今年两会期间,有不少代表带来好提案、好建议,都在关注现实存在的问题和弊端。这也引发了一波波的网上讨论热潮,网民乐此不彼地参与其中。就像全国人大代表鲁曼专门递交的《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》,将矛头对准愈发突出的互联网平台客户服务这一问题。
在鲁曼看来,很多互联网企业广泛采用机器人客服是“降级”的表现。那么,机器人客服究竟有哪些弊端,人工客服又为何在被边缘化呢?
机器人客服大行其道,体验在降级
机器人客服,正在被广泛应用于互联网企业平台上。电商、旅游、出行、游戏等互联网企业,基本都采用着机器人客服。而在很多互联网企业看来,用机器人客服代替人工客服,是体验升级的表现。
比如阿里的阿里小蜜、千牛店小蜜,都属于机器人客服的代表性产品。而京东、滴滴、美团、携程等互联网企业,也无一例外地采用机器人客服。机器人客服有很多让互联网企业青睐的特性:能够自动接待咨询客户、完成一定的咨询话题、7x24小时全天在线、搞定很多可以自动处理的服务等。