卡罗尔的维权之路
鲁迅在演讲中，曾打过一个比方：“譬如你说，这屋子太暗，须在这里开一个窗，大家一定不允许的。但如果你主张拆掉屋顶，他们就会来调和，愿意开窗了。”
开窗户只是屋里人要见见光，透透气，属于正常诉求，本该得到满足，可是行不通；拆屋顶则是非正常过激行为，会大面积曝光，大面积透气，其影响也不再是局部的，而是关系到大局，甚至可能会因引发冲突而不可收拾，就不能置之不理了，不得不有所让步，息事宁人。这样以来，满足正常诉求就能解决的问题，演变为平息争端了。其结局不仅要付出更大的代价，而且会产生更坏的影响，引起连锁反应。
加拿大歌手戴夫·卡罗尔在搭乘美国联合航空公司的客机时，他托运的一把名贵吉他被搬运工摔坏了。卡罗尔试图心平气和地同美联航交涉，希望能得到合理赔偿，可在长达一年时间里屡遭拒绝。无奈之下，卡罗尔将这件事编成一首歌曲，自弹自唱，并以视频的方式发到YouTube网站上。没想到很快走红网络，短短10天内就获得了近400万人次点击率。与此同时，美联航的股票价格也暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。美联航的官员坐不住了，于是便主动与卡罗尔取得联系，表示愿意无条件赔偿他维修费用，并赠送他价值700英镑的飞行优惠券。美联航还希望用这件事对公司员工进行警示教育，确保所有顾客未来都能得到良好服务。
于是我想，不论是提供消费产品的商业领域，还是提供公共服务的行政领域，也不论你店大店小，权大权小，满足服务对象的合理需求，都是责无旁贷的职守所在。事体的大小，本身并不重要，重要的是维护服务对象的合法权益。与其等把事情闹大了再来处理，不如在出现差错后及时补正，既免去了不必要的纠纷，又能将损失和影响降到最低限度。（作者 王兆贵）
鲁迅在演讲中，曾打过一个比方：“譬如你说，这屋子太暗，须在这里开一个窗，大家一定不允许的。但如果你主张拆掉屋顶，他们就会来调和，愿意开窗了。”
开窗户只是屋里人要见见光，透透气，属于正常诉求，本该得到满足，可是行不通；拆屋顶则是非正常过激行为，会大面积曝光，大面积透气，其影响也不再是局部的，而是关系到大局，甚至可能会因引发冲突而不可收拾，就不能置之不理了，不得不有所让步，息事宁人。这样以来，满足正常诉求就能解决的问题，演变为平息争端了。其结局不仅要付出更大的代价，而且会产生更坏的影响，引起连锁反应。
加拿大歌手戴夫·卡罗尔在搭乘美国联合航空公司的客机时，他托运的一把名贵吉他被搬运工摔坏了。卡罗尔试图心平气和地同美联航交涉，希望能得到合理赔偿，可在长达一年时间里屡遭拒绝。无奈之下，卡罗尔将这件事编成一首歌曲，自弹自唱，并以视频的方式发到YouTube网站上。没想到很快走红网络，短短10天内就获得了近400万人次点击率。与此同时，美联航的股票价格也暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值。美联航的官员坐不住了，于是便主动与卡罗尔取得联系，表示愿意无条件赔偿他维修费用，并赠送他价值700英镑的飞行优惠券。美联航还希望用这件事对公司员工进行警示教育，确保所有顾客未来都能得到良好服务。
于是我想，不论是提供消费产品的商业领域，还是提供公共服务的行政领域，也不论你店大店小，权大权小，满足服务对象的合理需求，都是责无旁贷的职守所在。事体的大小，本身并不重要，重要的是维护服务对象的合法权益。与其等把事情闹大了再来处理，不如在出现差错后及时补正，既免去了不必要的纠纷，又能将损失和影响降到最低限度。（作者 王兆贵）