携程CEO致歉是个好的开始,新消费时代的赢家法则是什么?

2018-04-13 12:43阅读:
携程CEO致歉是个好的开始,新消费时代的赢家法则是什么?
在不到一个月的时间里,互联网巨人推倒了道歉的多米诺骨牌。
3月30日,携程CEO孙洁携公司高管出现在深圳市消费者委员会的沟通会上,为退票费高于机票价格事件鞠躬致歉。此前,京东在与女作家六六的对决中败北,低下曾高昂的头颅。
进入4月以来,伴随着一场意料中的互联网内容监管风暴,今日头条CEO张一鸣因为违规的“二跳”广告行为道歉,快手CEO宿华则为短视频平台出现大量违规视频等内容道歉。
伴随着新消费时代来临,互联网竞争变得更加惨烈,在用户引流成本高到马云都望而却步的程度,昔日“快鱼吃掉慢鱼”的真理逐渐失去了光芒,一路高歌猛进的巨头们必须放慢脚步,去认真倾听来自用户的心声,乃至监管者的警告。
携程CEO致歉是个好的开始,新消费时代的赢家法则是什么?
面对携程CEO孙洁接近90度的鞠躬,深圳市消费者委员会秘书长冯念文的表态除了肯定,话语中流露出更多期许:希望其“建立更高的行业标准”,通过个案“解决提高整个行业的水平”。
任何公司的危机本质上都是来自顾客的危机。虽是极端个案,但在移动互联年代,任何令顾客不满不爽的事件都有可能引起轩然大波,如果这个顾客再有一些社会知名度,后果更不堪设想。在一个人人拥有麦克风的大众传播年代,结合贫富差距等因素引发的心理落差,作为主要情绪宣泄出口的互联网宛如一个核聚变一般的能量场,随时准备着将逆公众情绪而动的机构淹没在口水的汪洋中。
不管你拥有多么能干的领导、敬业的员工,曾经为顾客们提供了多么优质的产品和精致的服务,不管你是什么独角兽还是行业巨擘,这都是你无法抵御这样的洪流。这甚至是全球法则。要知道,Facebook的年轻CEO扎克伯格因为泄露用户隐私在行业内深陷众叛亲离的窘境,正在美国国会接受议员们的严苛质询。
一个重要原因是,互联网的下
半场,围绕用户的争夺会更加惨烈,新消费时代的互联网呈现两个明显特质:一是竞争更多地回归产品本质,尊重用户体验,走向细分;二是备受行业新军冲击的互联网巨头既要直面“垄断”的指责,还需重塑企业的核心理念,来引领全行业价值成长。
作为一个曾造福中国亿万游客的在线票务服务公司,诞生于1999年的携程在过去18年历程中,收获中国互联网与旅游业发展的双重红利,一举奠定全国同行业领先地位,引领着旅游行业的标准。
携程前进的轨迹华丽而迅猛:到2002年10月,单月交易额首次突破1亿元人民币。2003年10月,机票预订网络覆盖国内35个城市。2003年12月,在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录。上市以后,伴随着中国互联网+的高歌猛进,获得资本加持的携程大力开疆拓土,最终崛起为一个庞大的在线旅游服务集团。
有别于美国谷歌等标杆互联巨擘精细化的垂直扩张,由于中国所处的特定发展阶段和全球产业链位置,中国式的扩张往往更注重规模的扩张,在短时间内做大做强企业。
作为旅游服务业的龙头老大,携程的麻烦在于,尽管她追求尽善尽美,但实际上没有可能做到完美无憾,因为服务业面对的是千千万万不同性格和需求的顾客,而面对同一种服务顾客的主观体验千差万别,没有也不可能形成一个统一标准。
换句话说,新消费时代给服务行业提出了更高的要求,必须满足日益提升的消费者内在需求——这不仅是利益层面的,更多地体现在情感乃至价值观的认同。
畅销书《世界是平的》的作者托马斯.弗里德曼最近推出了一本名为《谢谢你迟到》的新著。他说:世界变化得越快,每个人就越需要放慢速度。最重要的是,你开始与你内心最坚定的信仰重新建立联系。“由此,我们才有能力去爱,去关怀,去希冀,去信任。”
携程的公开道歉体现出一个互联网领军企业敢于自我剖析正视现实的担当和不怕并善于听取尖锐批评的胸怀,更是与监管部门、行业同仁、广大用户一起重塑行业游戏规则和商业价值观的重要一步。
放慢脚步,重拾初心。
毕竟,中国旅游业的产业盛宴才刚刚开始——权威部门预计,到2020年,中国旅游产业产值将达到5.5万亿人民币。在互联网的下半场,相信携程一定会行走得更加体面而优雅。