从美国购物经历 看“顾客至上”【原创】

2018-03-14 07:04阅读:
从美国购物经历 看“顾客至上”【原创】
图/文:北美小璞
【导读】
老美买东西总是习惯性的留好发票,因为在美国买东西换货、退货是太正常不过的事情了。实际上在美国、加拿大等欧美国家并没有法律保障顾客必须有“Right of Refund(退货权利)”,而是各个商家服务业为了让顾客有更好的“客户体验”而共同履行的行业“潜规则”。我以前在国内管理一个公司品牌部的时候,经常分享这个观点“尽最大的努力让客户满意,从而留住他们,因为开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍。。。“。相对于我们服务业更多地停留在“顾客至上”口号上,美国的服务业这么说也是这么做的。
从美国购物经历 看“顾客至上”【原创】
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【正文】
从冰箱里翻出昨天在Harries Teeter(美国东部一家连锁超市)买的水果拼盘,已经吃了一半,打开盒子发现水果有点异味儿。我在昨天吃的时候肯定没有任何问题,不清楚水果是因为隔夜的原因,还是因为原来的质量不好导致变质的。
晚上我和美国房东Peter在客厅里面聊天,无意中和Peter聊到了此事。他听到后说,“你先别把水果倒掉,明天你拿着去超市,他们会给你一个满意的答复”。我说一共才6刀多的东西,而且我已经吃了一半,吃的时候也没发现问题,这事就算了吧。Peter说,毕竟才一天就坏了,这至少说明水果不新鲜,坚持让我拿去超市理论。
从美国购物经历 看“顾客至上”【原创】
我们国人一般买小额的东西没有留发票的习惯,而且退货的时候,如果没发票或者东西有点变动就不给退了。我告诉Peter,我没留发票,而且为了几块钱去超市Argue太麻烦,我不去找了。Peter说,没有发票也没关系,因为这是事实,如果我不愿意去,他自己去。 老美的维权意识很强,并不是在乎钱的多少。
第二天,Peter带着剩下的水果自己去了超市。不一会他从超市回来,拿给我13刀美元说,对方的Manager今天出面了,诚挚请Peter向我带去他们的歉意,并给我双倍水果拼盘的价钱作为补偿,希望这次购买不会对我产生什么不快,如果我觉得处理方案不满意,我可以再去找她们商量。
有点小惊喜之余我问Peter,我一是没发票,二是东西几乎都吃光了,三是水果刚吃的时候的确没有问题,但是他们的处理方式着实让我感到有点意外和满意。Peter说,“这是维护你的权益,如果你去Argue,他们以后会更注意保持水果的新鲜度。同时,你对处理的方式感到满意和高兴,这样你以后还会去那里买东西,这正是他们想要的!”They want to have their company face and not lose clients(他们很注意公司的形象而且不想失去顾客)”.
Peter 还告诉我,虽然商家多是凭发票退、换货,但是美国还有一些商家如Costco,即使没有发票,他们也可以通过自己的电脑系统找出当初购物的原始记录,给顾客退、换货。
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我回想起一个月前在美国另外一家店买东西时的场景,当时我看到一种喜欢的Cookie打特价,这款平时很少打折,所以我准备多买几盒放家里备用。可是柜台上只剩下一盒了。当我付账时,无意中告诉了收银员我的失望。这个售货员二话没说,给我打出了一个Receipt(收据),是4盒Cookie的Coupon(优惠劵)。他告诉我,一个月内我还可以凭这个Receipt,用现在的优惠价买到4盒Cookie。
这个收据就是我们平时在英语中常说的”Take a rain check“(This means you can buy the item later for the sale price,even when the sale is over如果你想买某个打折的商品没货了,他们可以给开个Rain check的收据,等什么时候有货的时候,可以凭据按照打折的价钱购买)。Rain Check也是美国商场客户至上体验的另外一个好的例子。
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同时在美国超市买东西,如果你付的钱和货架上的价签不一样(价签因为摆放错误或者更新不及时,超市里经常会出现货架上的价签和结账时候的价钱不一样)你可以免费得到这个商品(If a sale item scans wrong, you will get it hor free)。
在美国还有很多这样的购物经历,在国内购物经常出现的“失望”场景,在这里往往会得到意外”惊喜“。
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相对于我在美国购物不断获得的“意外惊喜“,我们国内的服务业在处理顾客购物纠纷上,还有很多不到位和欠缺,能让顾客收获这些意外“惊喜”的经历少之又少。在国内的很多商家看来,百年老店和商家品牌的形象远远不如马上进账现钱更实惠。
实际上在美国没有法律保障顾客必须有“Right of Refund(退货权利)”,而是各个商家服务业为了做到“顾客至上”、让顾客有更好的“客户体验”而制定的行业“潜规则”。在整个服务行业有个基本理论,开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍,相对于我们更多的停留在口号上,美国服务业这么说也是这么做的。
【作者简介】北美小璞,媒体人,美国北卡罗来纳大学媒体访问学者,美国印第安纳大学传媒硕士
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