新浪博客

文:刘兴亮文:刘兴亮

01


9月9日,饿了么发布公告《你原意多给我5分钟吗》:
外卖让我们「等一等」

02


此举意在为长期以来外卖骑手左突右奔疲于奔命的形态寻找缓冲,并且在文末强调,「每个努力生活的人都值得被尊重!」
本来看到这个举措我是接受的,就是最后这句话不知缘何越听越不是味儿。
饿了么与用户之间是商业协议,用户花钱在你平台,你按规则提供服务,无可厚非。这与人是否努力,以及是否值得尊重本是两个领域的事情。
每个努力的人都值得被尊重,我觉得说的还不够,每个人(哪怕不那么努力,比如坐在家里等外卖的那些人)都值得尊重!
一个公司在调整业务条款(这绝无问题)之际,深插一句关于人的尊严的说辞,潜意识里是在道德绑架客户。
或者说,用冠冕堂皇的用语混淆自身商业服务条款的适用度和接受度。任何带有煽情成分的商业手段或言辞,其背后都是对透明清晰的责任划分的不同程度的回避。

03


此后,美团外卖因此也站到了舆论的风口浪尖,因为对关于「等一等」的问题不做回应,居然引发股市下跌,随后迅速出台措施,于9月9日晚间对外回应,将会给骑手留出8分钟弹性时间,并称「没做好就是没做好,没有借口。系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。」
其结果是美团外卖的用户将在指定的时间范围之外可能要无条件等待具有弹性的8
分钟时间。
从时间上看,等于面对相同的问题,饿了么身先士卒往前冲了一把,虽然让客户等一等,但只是一个按钮,客户有选择权;美团外卖迅速跟进抄了客户的后路,弹性8分钟,就提供这个服务,您爱来不来。至于雨雪天气等等,另当别论。

04


事实上,这样的做法并非饿了么首创。在医药健康类配送服务中,2014年成立的叮当快药就「友情」设置了一个类似的自主小按钮,用户可选择即时配送或「2小时送达」等,把28分钟让给更急需的人。
相当于医院的「急诊科」,可称为「急诊送」。

05


外卖业在国内的发展不过数年时间而已,在此之前,局限在肯德基麦当劳这类洋快餐领域。并非中国人忽然都不想做饭了,而是伴随着流量争夺的一轮创业公司,以极低的价格引爆了人们好吃懒做的惰性。
民众一度可以很便宜地买到美食,如此反复一段时间,依赖性与日俱增,以至于许多家庭的厨房尘封日久一幅锅冷灶凉的景象。
外卖让我们「等一等」
话说回来。围绕在「等一等」和「弹性8分钟」周围的,有平台、商家、外卖骑手、客户,这四方人员。需求是从客户来的,服务当然以客户的需求为准,设置指定的派送时间,是为了让客户在其所在位置(视远近)尽可能吃口热乎的。
在这个前提下,平台根据历史订单的密度逐步调整附近的骑手数量,这是一个动态平衡的过程,最终会使得各方都满意。
其中,平台起总的调控作用;商家负责提供食物产品;骑手负责把东西送到客户手中;客户得到服务按价付钱。
这个动态过程出现「等一等」和「弹性8分钟」,是集中在骑手身上的。也就是说,骑手工作的效率降低导致了他们的时间不能保证,降低的原因有两个,1是工作密度增加,2是骑手数量下降。
在这个前提下,平台应该调整的是骑手的数量,如果骑手人数不变,必然导致时间拖延,引起了越来越多的投诉,成为一个普遍的行业问题。这时候,平台仍然不增加骑手数量,而是让客户「等一等」。
两个年轻人谈恋爱,男的每次都提前一小时到达,一段时间以后,居然让女方枯等守望起来。
对「饿了么」的客户而言,可以选择等,吃点凉的而已,或许还能换回些许好处;可以选择不等。
有的人选择等,有的选择不等。这种情况下,骑手是不是就会选择先送「选择不等」的用户?骑手的有选择配送,对那些善意「选择等」的用户,是不是就不公平了?
假设存在一种极限的形态,所有人选择不等,那么意味着骑手要拼命跑,带来一定的安全隐患,他们来不及,人数不够,在此情形下,是平台在利用有限的骑手做超出负荷的工作,这合理吗?
当然对于美团外卖的客户,则没有这么好的运气,你点了以后,是否要等8分钟,以及等1至8分钟之间的几分钟,全看运气了!

06


统而言之,「等一等」和「弹性8分钟」是平台面对骑手不足而不做调整,把后果推到客户头上的行为。这种经营理念,让我想起店大欺客四个字。这与骑手是否努力以及他们的尊严毫无关系!

我的更多文章

下载客户端阅读体验更佳

APP专享