那些一开口就要让你先从内心原谅800次的人，还有救么？
2017-03-16 09:52阅读：
文/思小妞
日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能会很尴尬。
主厨来时很紧张，因为他知道客人是大名鼎鼎的松下先生。他紧张地问道：“是不是牛排有什么问题?”
松下略带歉疚地说：“牛排很美味，但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。我想当面和你谈，是因为我担心当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”
如果我是那位主厨，不仅会被松下先生的教养折服，更会被他用心良苦的反馈感动。人人都需要或者希望被理解，很明显作为客人，松下先生懂得主厨在意什么、守护主厨的尊严。
好的反馈始终是心中有他人，而不是什么硬怼。
反馈的三类等级
提供反馈其实并不是一件容易的事，一旦尺度没有把握好很容易变成批评。这也是为什么大家更倾向于保持沉默，在我们的意识里认为产生分歧和提出建设性批评意见会不利于人际关系。
可是，像松下先生那样的反馈谁能不喜欢呢？反馈也有好坏之分。
最劣质的反馈：没反馈、直接怼死、完全不被接受和
认可
没反馈——当对方征询意见或看法时，直接以沉默对待，或者用“挺好的”、“还行吧”这样简单粗暴的语言回复。
直接怼死——A：“如果你的表格能做得清晰一些就更好啦。”B：“我觉得已经挺清晰了。”
完全不被接受和认可——永远只看到缺点，不给予积极的反馈。最典型的例子就是小时候即便考了全班第一，父母也只会说“别骄傲，下次继续保持。”而非“你真棒，我们为你感到骄傲。”
最劣质的反馈有两个特点：
你无法从中获得有效信息；
这种反馈会让人在情感和情绪方面受到不良影响。
稍好一些的反馈1：不直面问题
较之于最差一等，这个level的反馈能让人get到一些信息，但信息的有效性却未必好。
不直面问题——沟通中，当你抛出问题时，另一方总是顾左右而言他，让你得不到最直接的答案。
有时我会收到邀请为某个专栏写稿，稿费自然是我关心的问题之一。当我在了解清楚对方的需要和要求后开始谈及稿费，对方的回复立马显得“兵荒马乱”。比如，我问：“你们的稿费是如何计算的？”对方会说：“我们平台有几十万粉丝，这对您是一个很好的曝光度。”
我宁愿他直接告诉我没有稿费，也不想他在手机屏幕后端着一张尴尬（或者不屑？）的脸敲出上面那行字。
沟通是有时间成本的，如果你明知对方会在意某一点而自己无法满足，不妨在一开始就说明，这样彼此也可以考虑是否继续下去，或者可以换个思路去寻求合作。
稍好一些的反馈2：模棱两可
模棱两可——模棱两可的反馈会让人很无奈，因为通常当人们寻求反馈时，希望能够听到明确的、清晰的、更偏结论性的答案或指引。而给出模糊答案的人，通常他们由于想得不够清楚、立场不够明确或压根就没有理解问题等原因，无法做出有效反馈。
我曾和一位前同事一起讨论某位难搞的客户，希望能够尽快“拿下”他。在一开始我阐述了此次沟通的目标：找到解决方案让他成为我们的签约客户。同事很给力，洋洋洒洒写了一白板的针对这位客户的分析：客户特征是xxx、客户需求是xxx、我们能提供的帮助是xxx，看上去相当全面。
但这并不是一种有效反馈，原因有两点：
1.她的分析里有不少难以自洽的地方。比如，同事指出“该客户家境优不介意购买优质服务”这个特点，但在后续分析我们服务的优势时她提到“与竞争者相比，我们的产品一大优点是价钱低廉、性价比高”。
2.只陈述表象，缺少分析。就像“该客户家境优不介意购买优质服务”这个结论，并不是同事通过亲口询问客户得出的，而是根据客户背的名牌包得出。显然，客户有钱不代表他愿意在另外一方面花重金。
模棱两可型反馈虽然看上去也是面面俱到，但与全面、合理的反馈不同，
难以自洽、缺少分析是它最大的问题。
稍好一些的反馈3：讨好他人
讨好他人——这种反馈通常发生在面对比自己位高权重或有所图的对象时。我们担心自己的真实反馈会影响既得利益，所以不得不用“深深的套路”去讨对方欢心。比如，老板的新发型明明就不好看，但当她询问你时，你也只能说“看上去真有气质”，如果你认真提出改良意见，估计接下来的日子会不太好过。
最好的反馈=环境宽松 认知准确 感受良好
那么，究竟什么是好的反馈？其实就是能
从环境、认知和感受三方面都得到好的体验。
环境——
斯坦福大学商学院讲师Dr.Carole
Robin表示，在猜测别人对我们的看法时，我们总是会去假设最糟糕的情况。“如果无法获得反馈，我们就像盲人摸象，这将带来不必要的压力。”而解决方案是就，在人际关系和工作场所中营造一个“宽松的反馈环境”。
- 开门见山，明确目标。尤其在奉行效率和效果优先的职场沟通中，这一点更为重要。
不妨直接告诉对方，为什么会有这次沟通？
此次沟通你希望达成的目的是什么？
你希望对方给你在哪些方面提出反馈？
反馈中我们可能会接收到一些“不太合自己心意”的、甚至是有冲突的信息，这时要提醒自己不要恶意揣测对方的用意。获取反馈正是希望自己得到不同看法能够改进工作、丰富认知。所以，一旦进入到反馈模式请务必保持开放的心态。
肯愿意为你花时间的人，都值得我们好好感谢。
认知——
倾听在交流中当然非常重要，但这不代表当你向对方寻求反馈时，只带着耳朵就好。你要随时告诉对方你得到某个反馈后的理解和感受，这样才能促成反馈呈螺旋上升的轨迹继续下去。
好的反馈一定是能让人明确接收到所需要的信息的。这个信息可以是一个答案、一项指示、或者提供渠道、展现出计划让对方明确知道next
step.
吸收、消化信息需要时间，思考、酝酿想法需要时间，当寻求反馈的问题超出你所能提供的帮助范围时更需要暂停。反馈不是非得即刻、在当下就产生效果。
感受——
好的反馈一定会让提问者有被完全理解的感觉。所以，不妨在过程中时时问问对方是否理解了你的意思？自己的反馈是否on the
track.
反馈需要提供有建设性的看法，但这并不意味着一定得用教导、居高临下或者批评的口吻去做这一切，认可对方的提问和已有看法可以促进交流更加顺畅；还有，多使用“第一人称”比如“我们”，而不是“第二人称”，以此来拉近双方距离。
法国批判现实主义作家司汤达曾说过“向随便什么人征求意见，叙述自己的痛苦，这会是一种幸福。”我想，这是好的反馈最珍贵的价值。
END.
思小妞 坐标美国 LinkedIn专栏作者 新浪微博读书签约作者
