流言满天飞：组织中的小道消息管理
2020-08-06 15:40阅读：
提要：今年春天，全国人民众志成城，在用各种方式，为坚决打赢疫情防控阻击战做着自己的贡献。这期间，各种消息满天飞，真的，假的，有用的，违背常识的，道听途说的，前面说是“谣言”，事后证明是贡献的，等等，不一而足。这是重大社会事件和灾害发生后，必然出现的重要社会现象，折射出人们的责任，参与，关心，恐慌，焦虑，无措，还有宣泄。当然，也不排除个别无脑、无聊甚至别有用心的人。对最后一种情况，已经涉及到法律层面了，不在本文的讨论之列。小道消息的“刷流量”，在相当程度上也映射了人们在情绪影响下理性分析的缺失。小道消息的“刷流量”，反衬的，不正是大道消息不应有的空缺和滞后?
有调查表明，组织中有53%的管理者认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的管理者认为是积极因素。吊诡的是，小道消息的准确性常常被证明是很高的。小道消息的“刷流量”，反衬的，不正是大道消息不应有的空缺、滞后和失职么？
随着移动互联网不断渗透到社会生活的各个方面，各种微信群，朋友圈等等的信息浩如烟海，如今网络小道信息传播的““刷流量””程度，已远远超出了人们的想象，接受者不辨真假，常为此而疑惑不已。
小道消息也称坊间信息，是指通过非正式渠道传播的未经证实的消息。网络小道消息是指通过网络传播的小道消息。网络小道消息有什么传播特点？与传统的小道消息传播有什么差异？其内在的心理学原因是什么？有什么作用和危害？如何预防与化解？是迫切需要研究的课题。
1. 小道消息的显著特点
在组织机构内部，或许是在很大程度上这类小道消息服务于组织内部人员的自我利益，显露真实的思想和情绪的缘故，大多数员工认为不受管理者控制的小道消息透露了正式沟通渠道不愿意、不敢、不能传播的信息，因而往往比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠。小道消息不会受组织的信息传递网络和等级的控制，会越过组织的等级而自由流动；所以影响力很大且不受管理层控制。
大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益，显露真实的思想、情绪。大多数公众，对社会上传播的小道消息，也大体持同样的态度。
2. 小道消息传播的心理动因
（1）小道消息传播的三个影响因素
心理学家对影响小道消息传播的条件和动因研究表明，小道消息传播的条件和动因可用公式表达：E=N（H-C）。E——情绪，指的是传播、接受小道消息的愿望；N——信息需要强度，表明传播者内心对所传播信息的需要有多强；H——预测满足愿望所需要的信息；C——现在可以或已经掌握的信息。由此可以发现，人们对小道消息的愿望强弱程度受自身掌握信息的程度、满足需要的信息量、信息需要强度三个要素的影响。对这些因素进行细致分析，可以做如下概括：信息很重要，情境模棱两可，当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从正式的渠道得到信息时，此时求证的愿望很强烈，当人们在某种环境中感到不安全感到焦虑时，当信息极为新奇或刺激性时，当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时，更容易接受和传播小道。在疫情防护阻击战期间，人们对任何相关消息都充满了好奇和关心，因而比平时接受和传播的愿望更强烈
当需要的信息与已经拥有的信息相等，小道消息没有传播、人们没有接受小道消息的必要；当人们对某件事毫无兴趣，关于这件事的小道消息没有了产生、传播的基础；当需要的信息自己一点都没有，此时渴望获得消息的程度达到最高，这就为小道消息的接受和传播奠定了基础；信息需要强度会加倍强化人们的传播、接受愿望。
因为人们都有好奇心、猎奇心理，正常情况下一般的信息需要还是挺强的。小道消息之所以是小道消息，就是一些不方便在公开渠道传播的东西，越是这样的内容，越容易激起人们的好奇心。
可以看出，当人们对重要情境信息的了解非常迫切时、情境模棱两可时会提高自己的信息需要程度；当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从正式的渠道得到信息时即急于求证时，更容易受到小道消息的影响。最重要的是，当人们缺乏安全感时，极容易接受和传播小道消息。安全需要包括对安全的物质环境和情感环境的渴望。比如,对人身安全、职业安全、生活稳定、心理安全的需要。疫情期间，人们需要主动待在家中，枯燥、乏味是常态，多多少少会产生一些感觉剥夺的情况，此时，人们经常变得相当敏感，安全需要对人们又很大的影响。因此，人们开始迫切关注自己需要的信息，借助刷屏转发信息转移自己内心的不安。
（2）人们对小道消息有较高的信任度
有一项调查表明：组织中有53%的管理者认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的管理者认为它是积极的因素，20%的管理者持中立的态度。由此可见，组织内部，一半以上的管理者对小道消息持负面评价。但非常遗憾，小道消息的准确性很高，一项调查表明：小道消息中的75%信息是准确的，四分之三的准确率，显然超出人们的想象。笔者曾经跟踪调查了12条小道消息，有7条内容事后证明是准确的。这次疫情期间，从2020年1月23日至1月30日，笔者跟踪了10条小道消息，有5条内容事后证明是准确的。例如，北京首例感染者死亡。例如笔者关注的某个景点，1月24日最先通过业主群传出进口已经封闭，事后实地考察果然封闭了，但直到2月1才见到当地地方政府的公开报道。也有很多证明是谣言，例如钟院士被感染，双黄连可以抑制病毒，一家三口出小区散步被感染等等。
3. 小道消息的传播特点
（1）人们传播网络小道消息比传播一般小道消息的愿望更强烈
网络时代，移动互联的普及，人们处于信息大爆炸的氛围之中，因为传播速度超出想象，信息随手可得，接受信息的成本太低，转发的成本几乎可以忽略，又激励人们不断寻找新的信息，转发新的信息；每天接触海量信息，却又觉得信息不足，知道的越多，就越想知道，有点类似兴奋剂，越用越上瘾，越上瘾越用，形成恶性循环。这也有点像学习知识，知识越多，越知道自己不知道的越多。越转发，如果事后证明是对的。越有责任感、成就感和崇高感，越想转发。网络对于真实信息和小道消息的赋能作用是等同的，甚至可能更有利于后者传播，因为它简单易懂解释力超强。可以这样说，网络小道消息的条件和动因是非网络小道消息的加强版和升级版。
这次疫情，对全国人民的工作、生活产生了空前的超过“非典”期间的重大影响，几乎涉及到每个人的彻身利益。所以，全民迫切关注需要的信息，不停地通过网络接受、转发信息是正常的社会现象。
（2）什么样的小道消息更容易传播
根据传播学的规律，下面的内容更容易传播。
第一，信息刺激强度的大小。信息传播的一个重要条件就是刺激物的强度，强度越大的往往越容易被个体所知觉。
第二，信息的对比。两种或两种以上的信息同时或相继出现，就会产生对比作用，个体这时更容易感知刺激的不同。也就是人们经常说的反差。
第三，信息的重复性。不断重复的信息更容易引起个体的注意，通过不断重复的信息，能够使个体对信息的印象更加深刻。
第四，信息的新奇度和熟悉度。个体更容易知觉到对于他们来说更加新颖或更加熟悉的刺激。有些人用“标题党”的手法，会吸引更多的人来关注他发布、传播的信息。另外，发布者非常了解读者想要的东西。读者想要什么呢？娱乐和确认。读者需要的信息常常是能用娱乐的方式确认他们已有的观念。所以，熟悉的、能引起读者心理上廉价共鸣的东西，更能引起读者的注意和好感。
第五，深谙“乌合之众”真谛的表达方式：短语，肯定句，有节奏，有韵律的题目和语言，更能引起人们的注意。而且，普通公众常常不爱看统计数据，喜欢看形象化的东西。
4. 小道消息发布者、传播者的分类
有些人，是先有立场，再寻找支持自己结论的证据，没有证据，就编造证据，有些甚至捏造证据。
从发送者的角度，可以分成四类。第一类人，理性分析派，他们以实事求是为主，常常坚持眼见为实，自己没有看到的，没有经过深入思考、理性分析的，轻易不发。一旦发了，往往事后证明是对的，被大道消息和公众所认可。当然，他们也不完全都是纯理性的，以理性为主兼有情绪化的特点，整体而言，这部分人还是理性和实事求是的。第二类算中间派。理性分析与情绪化掺杂在其中，二者兼具，有时前者成分多些，有时后面成分多些。目前大部分发布者属于这种类型。第三类，寂寞、无聊派，听见风就是雨，既不甄别事实，也不过脑子，随手转发，刷刷存在感，而且想当程度上本意也是为了公众好。事后证明，正确的不多，这样的转发者比例还不低。第四类，情绪宣泄派，传播了更多不真实的消息，既有主动的（那就是造谣了，不再本文的分析之列），也有被动的，就是想宣泄一下不满意、不高兴的情绪，而且往往从负面解读、编辑信息。应该说他们深谙公众传播心理：不大愿意理性思考。为了增加流量，常常擅长道德绑架，善于用短语、情绪化的语言来描述。事后证明，大部分是不真实的。
对传播者可以从另外的角度分成四类，第一，理性分析派，转发前一定经过自己的深思熟虑，转发满足了自己的情怀和责任心。第二，立场派，符合自己立场急于转发，常常感慨：英雄所见略同啊！转发满足了自己的成就感和存在感。第三，无聊派（无脑派），没有什么立场，看什么都对，转发的内容，其观点常常前后矛盾，常常用于打发无聊时光。另外，第二、第三类人还有被道德绑架的恐惧（第三类人更甚），担心别人质疑自己的道德水准。第四，负面派，喜欢负面消息，对正面的信息都觉得不顺眼，转发的东西最终往往证明是不正确的，如果有人向他反馈，他几乎不会承认错误，而是会用另外不真实的东西继续为此已经证明不真实的东西辩护。此处可以分成主动和被动两种，不管怎样，他们都善于利用道德绑架，都会对公众产生不良的影响，有的甚至就是造谣。限于篇幅，本文对此不做分析。
总体而言，小道消息，更多的是理性分析与情绪化兼具。
5. 小道消息作用的两面性
小道消息传播首先满足了人们的存在感、价值感、责任感和崇高感。
人们接受了信息后为什么要传播？为什么会加码传播，是因为这个过程满足了人们的存在感、控制欲、价值感和成就感，责任感及崇高感。因为根据心理学的规律，人们喜欢预测、评价人的行为，以便对环境和行为加以控制。小道消息满足了人们的存在感和价值感，其传播过程符合传播学的规律，因此传播速度快，范围广。最重要的是面对这次疫情，大家都想出力，又找不到发力点，看见海量信息的某一条，觉得对大家可能有提醒作用，比如如何避免，如何防护，吃什么药好等等，觉得责任重大，顺手就转发了。
小道消息还符合传播学的规律，因此极容易传播。根据传播学的心理规律，人们在传播新闻过程中会依据部分事实，但会进行解释、推测、赋义。根据传播学专家的研究，开始传播一件事，事实或许只占一半，但解释、推测和赋义能占一半。传一遍后，事实又减少到四分之一左右，其余三项分别增加到四分之三。对同一个消息，传播过程中事实所占的比例逐步减少，解释、推测和赋义的比例却在逐步增加。而解释、推测和赋义往往就是依据传播者自己的立场、经验、偏好、想象等来进行的，并且要表达自己的某些诉求。这就给了人们一个能够发挥想象的安全空间。而人们想象出来并解释和赋义的东西，又希望下面的接受者相信，因而不自觉地变成“推销员”，往往会偏重设身处地，考虑接受者的特点，有时还用一些有吸引力的标题，用标题党的形式来吸引眼球。比如，“定了，布拉布拉布拉”，“最不愿意看到的出现了”等等，因而更能激起人们的好奇心。小道消息是特殊的新闻，不仅符合这个规律，而且传播会越来越快、越来越广。
传播小道消息，可以引起关注和满足成就感。小道消息是公众的，寻找和接受小道消息，是为了满足人人都有的好奇心。在传播过程中的解释、推测和赋义，容易引起同伴的关注，满足了人们渴望被关注的心理需求；同时增加了自己的“控制力幻觉”，即认为自己对环境有能力控制的一种幻觉，这会满足自己的存在感和价值感。这次疫情影响力超出以往，大家自觉不出门、不聚会、不去人多的地方，待在家里总得干点什么，看信息、发信息，相当程度上是想表达责任心。
而且，有时可以缓解紧张，这可以解释为什么在不确定情况下小道消息比较多的问题。最应该引起管理者注意的是：小道消息发出了存在问题的信号。管理者一定不能忽视这个信号。试想一下，正常时期，大家很忙，工作充实，安全有保障，谁闲的无聊总是接受传播那些不一定存在的小道消息？
不容忽视的是，小道消息在传播过程中又加重了人们的不安全感，越看越怕，越怕越传，常常形成恶性循环，以至于降低了接收和辨别正常信息的能力，感觉说的都有道理。分辨能力的降低，常常又会降低智商，客观上又常被某些别有用心的人所利用，实际上起到了某些谣言发布者的助推器。重要的是，小道消息传播，容易形成管理者对人们缺乏关心的印象。而小道消息的传播、扭曲也会使紧张升级、加重，降低人们的凝聚力，影响人们积极性。
6. 小道消息的预防和化解
现在小道消息传播速度和广度空前提高，从信息传播的速度来看，移动互联和融媒体背景下无论是传播的速度还是广度，都要远大于以前。这样既有好处，也有坏处。坏处是，会放大公众的恐慌情绪；好处是，信息来得快，可能去的也快。
小道消息的“刷流量”，反衬的，不正是大道消息不应有的空缺、滞后和失职么？根据传播学的规律，人们常常不是因为真相本身才恐慌，而是急于知道真相但大道消息没有及时提供真相才更感到恐慌。
因此，对管理者来说，预防与化解小道消息的不利影响，首先从思想上必须转变，要提高现代社会的治理能力，面对着网络和移动互联时代的特点，更要相信群众。另外，完全杜绝小道消息，几乎是不可能的，尤其是网络小道消息。况且，它也是大道消息的补充。当然，疫情防护期间，小道消息过多，负面影响过大。所以要尽可能降低负面小道消息及其不利影响。因此，涉及到具体工作，从管理者的角度，需要做到：
——信任。建立信任，才是杜绝小道消息不利影响的根源。如果有了信任，除了那些负面派，谁还愿意去发布、传播小道消息？信任，需要大道消息的专业和可靠。而可靠，需要公正和客观。这就涉及到一个根本的原则问题，以人民的利益为最高利益，从人民中来，为人民服务。这是建立、维护信任的根本。这里的信任，包含了相互信任。这样，才能形成相互信任的良性循环。
——公开。在不是必须保密的情况下，有些东西是可以公开的。公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为，公开解释那些人们迫切想知道又不知道从哪里“知道的东西”。
——客观。对于现在的问题和以后的应对，既要强调其积极一面，也要合理指出其不利的一面。不要报喜不报忧。
公开讨论事情最差可能的结果,
这肯定比让公众去猜测所引起的焦虑程度更低。
如果不得不回答某些问题，一定要进行双面阐述：如何争取最好的结果？其困难是什么？其不利影响是什么？最差的结果是什么？怎么防范？可以不说，但一定不能说假话。
——及时。及时公布进行重大决策的时间安排。
及时就要避免滞后，有些事情，一旦不能及时，就会引起相当的麻烦，需要花更多的成本来解决。
——忽略。有些消息，管理者无法做出准确判断，其危害程度又不大，在一定程度上可以不管，等有十足把握再来处理。
根据心理学的规律，人们亲眼见到的，未必是事实，它受到经验、立场、情绪等等的影响，而且人们往往是情绪化、社会性动物。人们的耳朵和眼睛也会骗自己，这时应该用理性和逻辑来把关。所以，小道消息的任性，也在相当程度上映射了人们在情绪影响下理性和逻辑分析的缺失。
对公众个体来说，要提高自己的分辨是非善恶的能力。不要被自己原先的立场所局限，先找客观事实，再进行逻辑推理。不要被一些经不起推敲的、缺乏事实根据的一些消息所影响，不要被道德绑架，远离那些喜欢站在道德制高点的人，不要被标题党、被新奇、刺激性语言所影响。因为小道消息的发布者深谙传播学的一般规律。
本文在下面三篇文章的基础上修改补充完善而成。
（1）《上海证券报》2015年3月20日发表的文章“网络小道消息何以如此任性”，链接
http://www.p5w.net/news/xwpl/201503/t20150320_988294.htm。
（2）《北京日报》2020年2月24日发表的文章“小道消息的预防和化解”，链接
https://ie.bjd.com.cn/bjd/Html/20200224/0/75D68F77DF8F912A_Phone.html?newsid=75D68F77DF8F912A。
（3）（学习强国）中国社会科学网2020年3月15日，战“疫”说理
| 网络小道消息的“刷流量”逻辑及其治理。链接
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