提升管理中书面沟通的准确性
2021-09-29 14:28阅读：
郝旭光
为什么在管理和人际沟通中应尽可能做到准确？因为沟通就其本意而言，是意义的传递与理解，对发送者而言其最低要求是说清楚，保证被对方正确理解而不误解。现实工作中，发送与接收之间常常不能完全同步。整个信息从发送到接受的过程，有个编码、解码的过程，其中，有反馈，有噪声。所谓编码就是信息发送者将特定内容的信息转化为有意义的符号的过程。解码指的是接收者对于发送者传递的符号进行解释的过程。信息接收者接到信息该进行反馈。反馈指的是接收者表明接到信息并将个人对于原始信息的解释或感受告知信息发送者的过程。这个过程中，常有噪声，即一切干扰信息发送者与信息接收者之间交流的因素(无论是发送者、传递者、还是接收者）。这期间一定会有损耗。
同样一个词，放在不同的语言体系，一经编码、传递、解码、反馈和噪声，会出现很大程度的意思变化。因此，沟通过程中会出现未被理解的信息和误解的信息。
普鲁士一位将军毛奇曾经对麾下的军官说过，任何可能被误解的命令都将一定被误解。原因是，下属未来避免犯错，只能把两种可能性都考虑到，这本身不就是表明被误解了？如何保证不被误解？这就要求沟通中，从发送者的角度，一定要做到准确，这是沟通的前提。
但如何才能做到准确？需要信息传递着提高准确描述事物及其本质的能力。心理学家研究发现，有相当比例的人不能很好抓住事物的本质特征，把自己的意图用流畅的语言表达出来使被人准确理解自己。因此，做到准确应该满足以下要求。
1.站在对方的角度
判断准确与否，其描述应该是以别人能够准确理解为目的。因此，沟通是否准确的判别标准，不是发送者，而是接受者。只有接受者准确理解了发送者的本意，信息发送才算成功。根据心理学家的研究，人们普遍存在着“自我中心”的倾向，表现在沟通过程中，常常习惯、喜欢从自己的角度考虑问题而忽视对方的接受意愿和能力。自我中心的人常常会想，“这你应该懂啊，我讲这么清楚你怎
么就不懂？”实际上，沟通中有个重要的障碍是“选择性知觉”，即接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地去关注或者去解释同一个信息，换句话说，对同一信息，大家的关注点和解释角度是不同的，而且，一人一世界，不同专业背景、不同职位、不同的成长环境、不同的经历，使得每个人在知识储备、理解力、思考模式上是有巨大差异的。因此，沟通过程中，应该有同理心导向，即站在对方的角度和位置上，客观理解对方的真实看法和内心感受，准确把握对方的接受特点、规律和习惯。发出信息的目的是是未来被对方理解。只有站在对方的角度，感悟到对方理解所依赖的情绪、能力和背景，才可能选择出最合理的、能够使对方准确理解自己的词语表达。许多人无法摆脱自我中心的影响，无法理解对方的接受规律和特点，只从自己熟悉的路径、自己的特点和感受选择沟通方式及用词，常常在沟通中产生误解。要克服自我中心，试着从对方的角度思考，用对方听得懂的语言表达。在此基础上，考虑以下具体的要求。
2.符合语法规则
语言通顺且遵循基本的语法规则，这是基本的底线要求，这是保证不被误解的最低要求。符合理论上的语法规则要求，第一，主谓宾完整，尤其不能缺主语，介词结构不能做主语；第二，用词得当；第三，修饰语和中心语搭配要得当；第四，主谓搭配要得当，等等。
第一条就有很多人做不到。例如，“在一些企业中还存在着产品质量低，用户服务差的问题”；“我县将采取紧急措施，确实保证农民的切身利益”；“减轻农民不合理负担”。这些不通顺的句子应该分别准确地改成：产品质量“差”，服务水平”低”；”保护”(不是保证)
农民的切身利益；减轻农民“的”不合理负担，而且，既然是不合理负担，消除不行吗？
第二个要求很多人也做不到。例如，“合伙人如严重违反合伙协议规定的义务，由此而造成的经济损失将由违反协议者赔偿”，“义务”能“违反”吗？应该是“不履行”义务。还曾有的表达“凡拒不执行火场指挥员指挥的，必须给以严厉的行政处分，严重的要负刑事责任。”“执行指挥”？应该是“执行命令”才对吧？“负刑事责任”？应该是“承担刑事责任”吧？
第三个要求比前边的略高，所以做起来更难。某法规这样规定：“食品、酒类、化妆品的广告，不得使用医疗用语或者易与药品混淆的用语。”这句话不准确，什么东西易于药品混淆？谁会混淆？如果按照准确的要求，应该改成“食品、酒类、化妆品的广告，不得使用医疗用语或者其他容易误导人们将食品、酒类、化妆品与药品相混淆的用语”。
还有法律条文这样写道：“检查人员检查xxxx时，可以对有关情况和资料进行记录、录象和复制。”情况能录像和复制吗？“情况和”这三个字显然多余了。
第四个要求比前面的更难。例如，“这篇通讯的作者有很好的理论修养,所以立意很深，”这显然有误啊！作者怎么能“立意”很深？立意很深的是“通讯”而不是“通讯的作者”才对。应该是“作者有很好的理论修养,所以使得这篇通讯立意很深”。又例如，“理论正确是衡量文章好坏的重要标准，”显然有误！理论都“正确”了还谈什么好坏？再比如，“由于该县领导严重忽视安全生产，以致劳动者生命和财产遭受巨大损失的事故屡屡发生。”生命能遭受“损失”吗？因此“生命和”应该去掉。
3.语义无歧意
要做到编码和解码信息的完全一致，信息发送者和接受者必须对表意符号有共同的经验和一致的理解。这就要求满足语义学的要求。语义学是研究语言形式的学问，语义学问题是指人们对同样字词或语言形式赋予不同的内涵、给予不同的理解。这是保证不被误解的本质要求。这就要求，对所使用的重要词汇进行明确的界定，界定该词汇的内涵与外延，并且要确认对方是否也会对此做同样理解。工作中，有些语言是有歧义的，比如，“还欠款2万元，”是应该“再还欠款2万元”？还是“已经还了欠款2万元”？就有歧义。笔者曾经经历过的一个真实例子，当年电话联系不方便，有急事只能通过电报联系。张三乘火车26日晚上从甲地出发，第二天（27日）中午到达乙地，希望乙地的朋友李四接站。张三给给李四的电报是：接26日某某次车。这就引起了真实的误解，乙应该是26日还是27日去接站？结果，乙接了两次，第二次27日才完成任务。见面后，甲对乙的吐槽做了“有力的反击”。甲说，“26日，当然是我的26日了，没有问题啊”。从准去的角度理解，这个26日是有语义的，可以也确实引起了歧义。怎么才能不引起歧义？应该从对方的角度，且行文严谨。例如，如果甲的电报是“27日接某某次车”，这是从对方的角度来发送，而且没有歧义，肯定不会被误解。
4.慎用形容词
管理学研究中有个明确的结论，要做到准确，应该能考核，不能考核的内容可以被人任意解释。形容词就很难考核，从不同的角度，人们的理解不一样，因此，就很难做到准确。有人觉得的“很多”，在其他人看来可能就“一点点”。
山民说“没多远”，在一般的旅游者看来可能就需要两三个小时。
川、渝、湘、黔和赣等地所说的“不辣”，可能对不吃辣的人来说已经“很辣了”。
5.表述要具体
沟通专家认为，具体的词语一般比较明确，能够在接受者脑海中形成清晰的图像，可以吸引接受者的注意力。而抽象的词语就不那么明确，含义更广泛、更概括。抽象的词语相对而言不容易引起接受者的兴趣。例如，“他是一个好学生”这种抽象的表达，就不如“他在112人的专业里排名第二”这种具体的表达更有吸引力。
另外，管理沟通一个重要要求是严密，如果不严密，就可能有很多漏洞，易引起歧义，被误解和曲解。其逻辑和道理与慎用形容词是一致的。准确表达应能够衡量，从管理学的角度探讨，具体的东西才能衡量，具体是保证准确、严密的重要方面。例如，
“尽快提交”就不如“本周三下班前提交”便于考核。
这是个比较高的要求。所以表述不具体的这种错误，如果不是特别注意，还极不容易被发现。例如，关于疫情的报道，有些媒体写道，“用这种治疗方法大部分病人都恢复了健康”，这句话显得空洞，什么叫“大部分人”？怎么衡量？
“用这种治疗方法70%的病人恢复了健康”，似乎准确，实际上仍然不准确，因为，没有告诉人们这是多少人的70%。
只有“用这种治疗方法91个病人中有65个恢复了健康”这种表达，才算做到真正意义上的准确。
例如，“A管材比B管材更能经受恶劣环境”,什么叫恶劣环境？
“A管材的抗震性比B管材高75%”,把恶劣环境界定为地震，似乎准确了，深入分析，仍然不准确。A管材、B管材各自的抗震性是多少？并没有给出。“某次地震中，B管材破坏率为100%，A管材的破坏率为25%”。
例如，某图书馆对事实的陈述，“公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题，”
这句话应该如何表达？“图书馆是否应努力改善对会员的服务？”
这句话正确的无可争议，但没有办法操作。如果改成“能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务”
？又显得太空泛。而真正具体、可行动的方式，可能应该这样表达：“图书馆有哪些改善服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易”
？
例如，某公司的报告，“客户对库存报告不满意”，这句话过于空泛。至少可以分解成：“提交报告的周期不恰当”
“库存数据不可靠” “获得库存数据的时间太迟”这三句话。
尤其是制度和政策的陈述更要明确具体，例如不能是“如何完善个税制度”，而必须是“应该把个税起征点调整到某某元”
6.准确运用下降率与翻番
在沟通过程中，要注意数字表达的专业特殊要求，准确
理解“下降率”与“翻番”。例如，曾有报道，十一黄金周赴台陆客同比下降227.71%。如果下降超过100%，那还剩了多少？因为基本的常识告诉我们，本期同比增长(下降)率(%)
= (（本期数量/基期数量）-1) × 100%=
(（本期数量-基期数量）/基期数量) ×
100%。无论如何也算不出下降率超过100%啊！
下降率出错，翻番笑话也挺多，例如，“2011年以前,某区手机的拥有量为6万多部.2011年以后,手机以每年6万多部的速度增长,发展到今天(2016年),已达到25万多门，
5年翻了4番。”这显然是错误的。正确的表述应为“是5年前的4倍多”，或“5年增加了3倍多”。错就错在由6万部翻4番决不是25万部，而是96万部。可见“番”起来的速度是很快的。
出现这样问题的原因是基数不明；翻番以后的绝对数是多少也不明白；不真正了解翻番的意思。“增长了”和“增长到”是不同的概念啊。下降与翻番绝不能把人“降”的云里雾里，“翻”的昏天黑地。
结语
沟通准确要求，用词要准确精当，概念要清楚完整，合乎逻辑事理，遵循语法规则，语义无歧意，能准确地表达对事物本质的认识、理解、评价。
（原文发表于2021年9月24日《中国社会科学网》，题目：
提升管理中书面沟通的准确性，链接
http://www.cssn.cn/gggl/gggl_bwsf/202109/t20210924_5362590.shtml。
补充完善后形成本文。）
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