【服务设计专题二】服务设计方法之蓝图，问题卡片，动机矩阵
2014-05-16 20:27阅读：
译者注：承接上一期，这一期的
服务设计方法专题，我们同样是在几个著名的服务方法设计网站中，选择了几个比较常用的方法进行了分析。每个方法内包括方法介绍和案例分析，希望大家喜欢。以下是服务设计方法之蓝图，问题卡片，动机矩阵。
蓝图
工具描述：
服务设计蓝图是一个描述整个服务交互过程的操作工具，通过充分的细节来验证，实现和维护。它基于图形显示技术，直观的展示整个客户体验过程中客户可见性线的前台后台功能、所有的接触点、后台进程记录以及一致的用户体验。
2009年10月马德里SDN会议期间，改进版蓝图被提了出来。并且很好地解释了在服务设计中如何使用蓝图的实际考虑。 SPAN>
传统的蓝图运用在建筑、产品设计、工程学这类学科，是构建、制定标准、沟通、计划和共享项目的工具。但是蓝图在服务设计中，无法全面地说明服务设计到底是怎么工作的。改进前的蓝图，可以为我们提供一个详细的可视化操作和过程,但不能使设计师看到用户动机和情感的一面。
会议上提出的解决方案是，通过添加更多层面的信息图,比如情感线,彩色标记的情绪状态来改进蓝图。
很好的利用可视化图形元素组合也很有帮助，它可以让信息变得更具可读性，更精确有效。它允许同时表现更多的数据（例如呈现挤压的使用和拉伸弹性时间范围）。这种改善方式，使蓝图作为支持开发、共享、服务的规划和建设过程的工具，运用在设计活动。
这个项目展示了蓝图的质量和潜力如何增强,最后一个问题来自Polaine在马德拉的演讲，对我来说仍然是核心问题:
“蓝图还是不是有效的工具呢？需要进一步发展吗？
蓝图里应该融入多少信息？
我们的做法中还缺少什么？
它是否应该被包装成一个软件工具或一个更好的工具包?
是时候将服务工具向前迈进一步了吗？”
译者认为Poline提出的问题可谓针针见血。蓝图这一设计手段，发展的历史已经很长了，但是设计是与时俱进的，陈旧的方法如果不能得到升级，必定会被淘汰，吃祖粮的行为无异于自掘坟墓。设计与设计方法相辅相成，共同不断修缮、向前。
案例分析：
为就诊流程而设计
设计师在参观了长老会神经诊所并对医护人员及病人进行了访谈后，就诊步骤通过服务蓝图描绘出来。
这幅图标记了病人和所有相关医护人员以及Kassam医生的就诊过程。标记服务蓝图帮助团队理解就诊体验的症结：混乱的后台进程，Kassam医生在系统中的绝对重要性，以及病患在等待就诊过程中缺乏关爱等。
问题卡片
工具描述：
问题卡是团队内部用来引导和提供动态交互内容的像销钉一样的实体工具。
每个卡片可以包含一段感悟，一张图片，一幅画或者一段描述——任何能够为问题提出新的解释或者新假设。结果就是这些参考内容定义的新转折和机遇。
卡片的内容需多样且简洁以保证此工具的成效。
案例分析：
SILK方法板
肯特郡议会决定在当地建一所名为SILK的社会创新实验室。为支持此项目，Engine尝试并测试了一种强大的创新技术，强调关注人的需求作为创新出发点的重要性，并且展示项目每个阶段参与市民的价值。卡片是SILK工具包的一部分，用来激发和支持委员会员工的创新实践。
动机矩阵
工具描述：
动机矩阵的目的是理解服务系统中不同用户角色之间的联系。
正是由于动机的启发，每个角色都参与到服务系统中：每个角色都表达他所需要或期望的服务。
动机矩阵是一种有趣的调查方式，它通过假设每个角色的观点与自身利益来解决问题。
案例分析：
电子邮件：
该案例是取自关于HISC（高度定制的解决方案）背景下的欧盟研究，该研究目的是为支持和指导网络公司的发展的高度定制解决方案而定义的方法工具。如案例中所示，动机矩阵方法中，设计师必须调研，收集真实的用户参与解决方案，了解他们的预期利益，使不同用户之间相互作用从而浮现出协同效应和潜在的冲突，从而有针对性地解决问题。
本文翻译部分参考淘宝UED官方博客
设计方法介绍来源：http://www.servicedesigntools.org/：
