课程背景：
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程收获：
1、银行柜员心态与角色转变;
2、掌握柜员岗位服务礼仪和服务流程;
3、掌握客户营销技能技巧;
4、掌握客户抱怨投诉处理技巧;
5、掌握柜面整理方式方法;
6、掌握情绪与压力自我管理方法。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行网点柜员等
课程大纲：
第一讲：银行柜员心态与角色转变
一、柜员做好服务的重要性
1、银行业的激烈竞争
2、其他银行的柜员是怎么做的?
3、客户的需求是什么?
视频学习：饭店服务员服务质量的影响
二、塑造职场核心竞争力
1、提问：谈谈个人的发展?
2、如何提升个人对网点的价值?
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?
2、银行柜员如何做好客户服务的心态转变?(三心)
第二讲：银行柜员服务礼仪
一、银行从业人员仪容仪表标准
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程收获：
1、银行柜员心态与角色转变;
2、掌握柜员岗位服务礼仪和服务流程;
3、掌握客户营销技能技巧;
4、掌握客户抱怨投诉处理技巧;
5、掌握柜面整理方式方法;
6、掌握情绪与压力自我管理方法。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行网点柜员等
课程大纲：
第一讲：银行柜员心态与角色转变
一、柜员做好服务的重要性
1、银行业的激烈竞争
2、其他银行的柜员是怎么做的?
3、客户的需求是什么?
视频学习：饭店服务员服务质量的影响
二、塑造职场核心竞争力
1、提问：谈谈个人的发展?
2、如何提升个人对网点的价值?
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?
2、银行柜员如何做好客户服务的心态转变?(三心)
第二讲：银行柜员服务礼仪
一、银行从业人员仪容仪表标准
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作