知识萃取：课程开发的基石
2016-01-12 09:23阅读：
WHY：为啥要做知识萃取？
作为企业的培训负责人，在培训管理过程中会有很多困难让我们欢喜忧愁，最难啃的硬骨头莫过于企业内训课程开发，课程开发又恰恰是企业大学的灵魂所在！如果企业大学没有课程开发这种“自我造血”能力，只能依赖外部培训师资，可以说是一个巨大的缺陷，因为组织内部的知识智慧是外部通用课程无法替代的！
目前在企业的课程开发实践中，内容开发方面存在着以下三种普遍现象：
教科书式：很多企业内训课程是从理论书籍中整理出来的，虽然理论完整，有理有据，但是缺少可执行的方法工具。
经验分享式：将个人的成功案例进行分享，真实感很强，但没有经过加工处理，学员只能得到思路上的启发，无法提炼案例背后的经验和规律，导致听得很过瘾却无法复制给自己。
拼凑混合式：将网络上的已有课程资源、书籍上的理论知识和自己的成功经验进行拼凑混合成一门课程，看起来洋洋洒洒高大上，内部逻辑却纠缠不清，理论、知识与经验更是无法匹配！
出现以上三种现象的根源在于课程开发人员缺乏组织知识萃取的意识、能力和工具。组织知识是企业内部人员在企业经营过程中，用血与泪的代价不断沉淀积累得到的智慧结晶，相对于外部通用课程，其针对性、适用性与落地性是不可同日而语的。
WHAT：知识萃取是啥？
越来越多的企业认识到了知识萃取对于提升组织能力和提高内部培训质量的重
要性。组织智慧是什么？知识萃取如何操作？萃取的知识又如何应用到培训中？我想这是培训管理者都关心的问题。
用一句话说，组织知识提炼是课程开发的基石，是将组织的隐性知识显性化的过程。
组织知识萃取的目的是将企业优秀工作案例背后的经验规律、流程步骤和方法工具提炼出来，从而使组织知识可以被快速复制与传播。常规的经验分享中，一个又一个的成功案例对于启发学员思考有借鉴的意义，但对于学员来讲，优秀案例中所隐含的解决方法却很难应用到自己的工作中，因为学员往往不具备现场快速提炼知识的能力与意识，同时，某个个性化的成功案例是否具有普适性也是有待验证的！
如果课程开发者或者教学设计师能将多个成功案例提炼成高度概括的知识技能（概念，流程、步骤、方法与工具等），那培训管理者就可以通过线上线下培训、提供工具、实地辅导等各种手段实现组织知识的快速复制，从而快速提高组织的能力，这也正是知识萃取的最终目的。
HOW：如何进行知识萃取？
知识萃取从萃取对象来划分，可以分为
自我萃取、专家访谈、焦点小组与团队共创
四种类型。其中第一种类型中课程开发者本身就是业务专家，萃取的流程与专家访谈这种类型一致，是通过T-BEI模型（场景挑战分析+行为事件访谈）进行自我对话的过程；焦点小组与团队共创的主要区别在于人数上，如果人数在5-8人以内，由一名萃取师按流程进行焦点小组引导即可；如果人数较多，就要采用多名萃取师引导的团队共创这种模式。以上四种知识萃取的方式都有一个核心流程，即四个步骤、六个问题，我们称之为知识萃取的“四步六问”。
组织知识可以分为事实概念、步骤情景、分析决策、态度认知四种类型，接下来我们以“步骤情景”类知识为例进行萃取过程的简要介绍：
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第一步：萃取定位，这一步我们要问一问对于所开发的课程，需求部门“有啥目标”？
在这个阶段，课程开发者需要与企业内部培训需求的发起者和相关领导进行沟通，了解待开发的课程具体要满足哪些业务？完成这些业务的标准是什么？
通过这个沟通，课程开发者另一个重要目的就是要向业务部门的发起者展现萃取工作的重要价值，获得他们的支持，并且请业务部门配合协调专家资源，为后续的专家访谈等打好基础。
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问一问执行这个任务都“有啥步骤”？
组织知识提炼是围绕着具体任务主题展开的，因此在进行萃取之前要与业务专家进行研讨，共同建立任务的模型。所谓模型就是对任务的流程进行梳理与分解：此项任务可以分为哪几个步骤，每个步骤又可以分为哪几个子步骤，解构到不能（或没必要）再细分为止。为了让学员快速吸收，将步骤拆分的越详细越好。例如把产品卖给客户也包括建立关系、探寻需求、介绍产品、达成交易、后期服务等七步骤，其中探寻需求又可以分为提问、聆听、诊断与确认四个步骤。
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找出执行任务过程中，每个步骤经常遇到的困境，即问一问“有啥情景”？
在执行这个任务时，我们可能会面对什么样的情况和难题呢？例如，学习刹车时遇到雨天刹车、雪地刹车或山路刹车等等挑战，做客户销售时，遇到刁钻客户、吝啬客户、老年客户等不同挑战。
能否有“妙招”搞定这些挑战，是“专家”与“非专家”的分水岭，而提炼总结专家们应对这些挑战的“妙招”自然就成了知识萃取核心目标所在。所以，“挑战分析”这一步做的是否到位，决定着知识萃取工作能否探寻到珍贵的成功经验。
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提炼出成功应对“挑战性情景”的案例里所蕴藏的宝贵知识，问一问这个案例里“有啥对策，有啥工具，有啥要点”？
这个步骤是透过现象看本质的过程，即是关键点也是难点！需要发挥课程开发者的创造性，将案例素材中的成功之处提炼总结成有规律、可复制的知识。面对困境，专家破解难题的过程看似是一个连续的过程，仿佛“浑然天成”，但其实都可以梳理成一定的
流程步骤
，整理出必要的
工具和方法
，采集到一些
注意事项和细节
。业务专家脑海里储藏着这些“宝物”，但自己可能意识不到，需要课程开发者通过“提问”的方式进行引导，从而帮助业务专家理清思路并“吐出”关键知识点。
下面以“某高端连锁咖啡店会员挽留技巧”为案例介绍萃取过程：
从这个案例中可以看出，提炼总结其实就是将一个连续、完整的故事进行“
逻辑切割
”，按专家的操作顺序梳理出
流程步骤
，并引导专家将每个步骤中常用的
工具、清单、技巧、注意事项
等知识点进行整理，这样就帮助专家完成了工作经验的萃取。四种类型知识萃取（自我萃取、专家访谈、焦点小组与团队共创）工作坊的详细流程和方法，我们会在后续文章中再进行介绍。
利用上述萃取工作坊得到的经典案例以及从中萃取的知识素材，课程开发者就可以根据课程逻辑结构，进入到课程设计与开发阶段。在课程后续开发过程中，可能还会需要补充收集案例或者对组织知识进行微调，并通过迭代升级的方式使课程效果达到最佳。
课程开发的核心目的是什么？
其实就是通过萃取帮助专家把头脑中的隐性知识显性化成为公众知识，成为组织经验；然后通过针对性的教学活动将萃取的知识有效地传递给组织成员，最终达到转变行为、提升绩效的目的。在这个过程中，知识萃取是课程开发的起点（或者说是基础），如果没有知识萃取，培训课程的内容就没有了可靠的来源，就没法满足这个时代对课程开发提出的“内容为王”的高标准、高要求！
