新浪博客

我们到底需要怎样的物业管理服务模式？——公开的包干制模式介绍

2016-02-19 13:15阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/5862561004

http://m.findlaw.cn/info/fangdichan/wuyeguanli/guowai/52217.html
我们到底需要怎样的物业管理服务模式？——公开的包干制模式介绍
看了中国物业管理协会的英国物业管理考察报告，对于其中包干制的公开，有了新的认识，并作了新的思考，草草写了以下文字。观点认识可能不正确，希望得到各位指正，在此提前感谢！

  • 目前国内包干制和酬金制的优劣势
  • 结合包干制和酬金制的优劣势，提出“公开的包干制”新模式
  • “公开的包干制”新模式的可行性

  • 罗盘推演
  • 具体操作要点罗列

  • 目前包干制和酬金制的优劣势
好的模式制度不是万能的，它不能保证使用了就能解决所有问题，但肯定比坏的模式更可能规避一些问题、缺陷等，但以上前提必须是执行到位、执行到位、执行到位，重要的事说三遍！

我们先来看看目前市场上比较多的、也是法规中提及的两种模式：包干制和酬金制（发改委、住建部《物业服务收费管理办法》第九条：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式），他们的优缺点到底有哪些？具体对比如下表：
我们到底需要怎样的物业管理服务模式？——公开的包干制模式介绍
  • 结合包干制和酬金制的优劣势，提出“公开的包干制”新模式
看了上面的优劣势对比分析，包干制和酬金制各有利弊。主要的差别在于：1.企业服务标准是否固定；2.业主/业委会是否控制财权；3.企业服务及财务是否公开；4.风险归属方。

那么我们业主/业委会就以上4点，到底是怎么想的？一般就是：1.企业服务标准最好固定，我不想今天楼道有人扫，明天没人扫（只是举例，可能不恰当）；2.只要物业企业服务好，钱放在哪里无所谓（放在业主/业委会手里，实际也控制不了，企业来要钱了真能不批不给吗？）3.企业服务及财务最好能公开，当然在服务很好的前提下，不公开介绍也不在乎；4.最好不要有什么多交钱及任何法律道德责任等的风险。

就以上分析，完全采用包干制吧，第3点公开做不到；完全采用酬金制吧，第1、4点做不到。其中第4点需求应该是最为迫切的。
我们到底需要怎样的物业管理服务模式？——公开的包干制模式介绍
那么我们看看，能否有什么办法，来全部达到这4点呢？
答案是：提供具有公开服务的包干制物业管理服务模式，公开的包干制，即可达到以上4点：交钱后享受应有的服务，同时能明确知晓我交的钱的资金使用状态，而且没有多交钱及其他的法律道德等风险。
这里的“公开”是指：企业对具体的服务（也包括服务所需采购的实物）内容和资金支出进行短周期的公开（长周期容易作假），并且业主可以对所有文档资料进行录像、拍照、抄写或者用其他方法加以复制。

  • “公开的包干制”新模式的可行性
很多专家、学者都说包干制不可以“公开”企业的内部财务，其实这是一般意义上的“不可以”，是说纯粹按照法律规定，那确实没有要求企业自行“公开”，而且一般小区的包干制服务合同甲乙双方也不会约定“公开”，所以确实是“不可以”。
那么我们先说为什么包干制可以“公开”及如何“公开”：
1. 从法律法规角度，对于民事行为，法无禁止即可为。法律法规既然没有禁止，那就可以操作；
2. 从技术操作角度，目前市面上，比如做的比较好的“丽娜模式”，已经能做到完全的公开，并接受业主/业委会随时的查询、抄录和复制。所以“公开”是不存在操作层面上的难度的，是可行的；
3. 那最后就仅仅取决于业主/业委会和物业企业，甲乙双方的协商，一个有需求，一个愿意提供公开的服务，那就一拍即合后操作就是了。
可能这个“公开”确实涉及一定的企业机密，但企业如果答应愿意“公开”，那业主/业委会何乐而不为呢？而且目前市面上物业企业那么多，业主/业委会在选聘时完全占据主动优势地位，相信不可能选不出一家愿意提供这样“公开”服务的企业。只是可能需要增加成本投入，较不公开的多一些：本来不需要每天/每周做公开材料汇报的，现在需要有人来做，势必增加劳动量，那么就需要给人加工资或干脆单独增加个干此工作的人员。

再说为什么“公开”是必须的：
1. 在甲乙双方洽谈方案预算时，其中乙方必然提到预期利润。而实际服务过程中，如果不公开工作内容及财务，按照目前大环境，乙方企业极有可能该花钱不花，节省开支以增加利润。这里公开的目的即是通过舆论压力限制或减少企业的这种胡乱花钱的行为；
2. 对于多数很多年没涨费的小区来说，当前物业费势必不足维持正常服务，这时物业企业多半会要求公共收益补贴服务支出。那这时业主/业委会更应该要求企业公开财务，提供补贴依据，否则不是仅凭感觉或口头说说来要求申请和通过给予公共收益补贴吗？所以这个公开后的财务收支可以说是公共收益补贴的依据；
3. 多少钱对应多少服务，对财务的监督才能更好的监督服务，脱离财务的监督服务，那只是抓了表象而忽略了本质；
4. 财务监督管理应该是公司、项目管理的关键所在，是公司、项目运营好坏的决定性因素。对于一家真正只想赚取预算里预期利润值的企业老板来说，不会忌惮“公开”，相反这是督促项目经理谨慎花钱、认真踏实服务的“法宝”。如果企业不接受“公开”，那可以推测其是出于舆论压力考虑外，就是想通过“暗箱”的开源节流，攫取更多的非合理利润；
5. 目前社会上业主/业委会和物业企业的信任关系满目疮痍，通过“公开”手段，可以重新建立或修复两者之间的信任关系，从而有利于“认真服务—积极交费”良心循环的创建。

  • 罗盘推演
有一个小区，物业费一年大概600w，小区正在选聘新的物业服务企业。这时一个企业过来提交了一份管理服务方案，包括具体的服务内容、服务内容对应的资金支出预算、以及企业合理利润。企业老板说，这是我们的管理服务方案，你们业主把钱交给我们，我们会严格按照这个方案来执行，服务会到位、钱也会用到位，中间我们会如实的向业主汇报我们的所有服务和财务内容，最后我们就赚取预算里设定的这个利润—60w，可上下浮动5%。
好的结果：
之后该企业进行服务，确实按照方案提供了相应的服务，同时也把服务对应的资金支出明细进行了全公开，业委会秘书负责协助业委会在过程中对公开内容的记录及核实（数额-票据-实物，三者对应）。年底物业费收缴率98%，业主满意度非常高。最后再一查账、一审计，资金数额、票据、实物，三者基本对的上，没什么大问题，企业利润62w，在可接受范围内。
这样，业主得到好的服务，企业通过服务赚取合理预期利润，两者双赢，皆大欢喜。
坏的结果：
之后该企业进行服务，没有按照方案预算进行，乱服务、瞎花钱，甚至没有公开，年底收缴率不到30%，业主怨声载道。一审计，财务问题多多，水分多多。
这样，第二年这家企业就被业主赶走了，同时可根据审计结果，追究企业违约责任。

  • 具体操作要点罗列
可将主要操作要点在服务合同中约定：
1. 在选聘新物业企业时，根据历史经验数据，通过各种办法，尽量与企业达成一份合理准确的小区物业服务方案预算，之后企业主要根据方案预算进行服务，业主/业委会根据方案预算进行监督督促，年终业主/业委会聘请第三方审计单位对企业收支账目进行审计；
2. 要求企业必须每日/每周（尽量短周期公开，防止企业财务作假）进行服务和财务的公开，并将公开作为单项服务，与违约条款挂钩，争取做到企业不公开，业主可不交费或少交费；
3. 业委会秘书负责对每日的财务支出进行记录并进行尽可能的核实（数额-票据-实物）；
4. 每年进行服务满意度调查，根据结果决定是否继续让企业服务，提前解约业主大会（甲方）不承担违约责任、不用付违约金。

传统的包干制模式，业主/业委会对于物业企业的监督限制有限，几乎是出于对企业完全的信任，把钱交给其决策使用。公开的包干制模式，双方通过约定，让企业放弃财务保密的权利，公开资金量化服务内容，从源头上起到很好的监督效果，从根本上限制包干制企业“暗箱”多赚钱的可能，是制度上的优化改良。另外，这样的“预算-服务-决算-审计”的逻辑模式，也和小区外更大范围的政府服务正常合理的逻辑操作模式相契合。

传统的酬金制模式，小区必须满足以下条件：1.业主有先付费、后享受服务的经历和意愿；2.业主交费积极性很高；3.业主/业委会有足够的时间精力参与物业服务工作；4.业主/业委会有足够的专业能力参与决策和监督企业的物业服务；5.业主/业委会有足够的风险承担能力。目前国内很少小区能满足这些条件，应该说暂时不适合大面积推广酬金制，倒不如先尝试推广上面介绍的“公开的包干制”模式。如果真的很想做酬金制，可先实行公开的包干制2-3年，业主/业委会从企业公开的内容先掌握小区服务实际的运营状况，同时了解学习积累一定的物业管理服务专业知识，最后再过渡到酬金制，这样比较稳妥顺畅。

  • 几个问题的解释：
    1. 问：有人说对于包干制来说，业主/业委会想要了解企业服务运作的具体情况，如同你去买个笔记本电脑，却要知道电脑零件具体的生产过程和细分成本，这完全没有必要。不是吗？
    答：首先把单个实体笔记本电脑来类比整个物业服务，这本身就是不恰当的。这给消费者即时呈现的现成产品，和需要漫漫一年或几年时间、一天天累计提供的服务，这完全两码事。前者完全无法了解和监督过程中的生产过程，也没必要知道；后者完全有办法了解和监督，而且通过过程的了解监督后能有效提升服务结果，何乐而不为呢？最后，目前市场上的包干制普遍提供的产品服务质量较差，这和过程监督的缺位可能有直接关系，应该说过程的公开从制度设计上，可以有效监督和督促企业真正落实服务。
    2. 问：就算企业真的每天都公开了，业主/业委会也没时间精力去看去监督。这有什么意义？
    答：可以想象，一开始业主/业委会会去看去了解。之后如果服务确实很好，就没人去看去了解了。那如果服务不好，那就可以通过追查这个公开的记录，来了解哪里出了问题，进而进行追责或整改。另外，对于财务的公开，过程可以不关注，只须年终进行审计即可。如果过程中有人正好看到，比如发现买20个拖把花了10000元，500元/个，那肯定有问题了，可以提出要求解释并整改。如果提出问题企业不整改，那年终审计问题多多，长此以往，完全可以解聘企业，换新的了。所以，公开的意义是通过舆论的压力及年终审计，来让企业力争正规操作，不管服务还是财务！
    3. 问：目前物业管理服务企业在提供服务时，除了本身的服务支出外，还有一些和相关部门的隐形公关等支出。这部分支出让企业如何公开？
    答：首先这个支出本身就不合理，也不应该支持，公开了能一定程度上遏制这种不良风气，让企业把目光焦点更多的落实到服务上。另外，若不能完全的规避这种支出，一定额度上的支出也是可以接受的，公开时做一定技术性处理即可，相信广大业主应该能理解接受。
    4. 问：包干制不是只需要监督督促服务即可吗？为什么还要了解知道企业财务收支状况？
    答：服务不到位有两种大的可能，一是钱没用到位；二十钱用到位了，但管理督促不到位。前者是根本。本来绿化保养需要20w，企业只投了5w，那肯定做不好。只有在钱用到位的前提下，进行管理服务的监督，才有意义。那么你说，我们需不需要知道企业财务收支状况呢？需不需要保证钱用到位呢？可以说，只监督服务，不关注财务，有舍本逐末、一条腿走路的可能，效果不一定好。
    5. 问：酬金制钱放在业委会那里，能很好的制约企业乱花钱的行为。这点不可否认吧？
    答：酬金制，财权是控制在业委会手里，但业委会的道德风险和压力超过一般业委会可承受能力。就目前业主素质，业委会手里拿钱花钱了，业主很容易说三道四，而且试想业委会给企业批钱了，企业服务没干好，业主很容易无理的怪罪业委会。另外目前业委会专业能力普遍地下，很难真正正确评估企业的资金使用方案十分欧合理，实际控制财权也无法达到预期的制约效果，很容易企业一申请，业委会就批准，制约程序成了虚设的环节。真正要准确评估审批企业的资金使用申请，可能要请专业人士指导帮助，需要另外支出费用，周期延长，效率不高。最后，万一评估下来和企业申请的相差很多，可想而知接着是让人头疼的拉锯战，业委会的能力、压力需要受得了挑战。

我的更多文章

下载客户端阅读体验更佳

APP专享