体检中心护士礼仪规范与客户沟通技巧培训
2017-04-24 17:01阅读：
体检中心护士礼仪规范与客户沟通技巧培训/众卓咨询提供
一、为什么健康体检中心需要提升护士服务
随着生活水平的不断提高，社会经济的不断进步与发展，人们对健康的需求也越来越高，定期对自己的身体进行检查已经被越来越多的人所接受。
为了满足公众日益增长的健康需求、提高人们预防疾病和自我保健的能力，根据体检中存在的问题，我们发现需要提高体检护理服务质量，并使之成为一项重要的任务。
众卓咨询某健康管理中心“优质服务建设项目”现场
作为健康体检中心护士，除了按程序引导体检者完成体检项目以外，作为健康教育者的角色，拥有预防疾病的知识、良好的沟通交流技巧和礼仪也尤为重要。
在激烈的市场竞争中，“品牌竞争力”已成为健康管理中新的核心竞争力，这对健康体检行业提出了更高的要求。作为健康管理服务，我们更需要正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。
要建立整体的职业形象，打造自己的服务品牌，必须要求护理人员提高服务质量和服务水平。对护理人员进行服务规范强化，能针对体检者不同的健康问题进行健康教育。
由于健康体检中心护士与体检者接触最多，护士运用良好的礼仪和有效的交流技巧有针对性地对体检者进行服务，给体检者一个温暖、舒适、安全和
信任的环境，可以取得良好的效果。因此提高体检中心护理人员的服务质量和水平，提高护士的职业素质是非常重要的。
二、众卓咨询体检中心护士培训课程优势
众卓咨询某健康体检中心礼仪规范训练中
众卓咨询针对体检中心特性，护士服务的特性进行针对性定制方案。《体检中心护士礼仪规范与客户沟通技巧培训》课程侧重于方法与实践的指导，可以全面提升护士的综合素质，使其具有良好的工作意愿，训练有素的职业风貌以及较高的执行为，从而明显改进员工的整体工作形象、全面提升健康管理中心整体的服务效率、提升医院的竞争能力及抗风险能力。
三、培训对象
健康体检中心护士
四、通过培训，护士可以收获
1.帮助护士转变服务观念，树立正确的服务理念；
2.帮助护士塑造与职业相符合的职业形象；
3.帮助护士学会现场接待的礼仪规范；
4.掌握服务语言，提升语言表达能力；
5.掌握沟通的方式和技巧，更好的与客户进行交谈。
五、培训时长
4天（6小时/天）
六、课程内容
讲课前：开场破冰、团队组建
第一讲：健康体检中心护士五星级服务理念建立
一、优质客户服务的价值
1.打造服务利润链
2.深刻理解客户关系
3.深刻理解客户服务
4.你是在为你自己工作
5.客户服务仅仅履行职责是不够的
二、客户服务的分类
1.客户服务的主要内容
2.客服工作的各种项目及分配
3.客户服务的核心要点
4.客户服务的精髓
三、如何做好优质服务
客户的小事就是我们的大事
1.优质服务的本质
2.优质客户服务的标准
3.超出客户期望的服务是我们追求的目标
第二讲：打造专业的职业形象
一、给客户正面的瞬间感受
二、形象仪表与成功
三、强化形象魅力的技能
1. 仪容的修饰
2. 皮肤护理
3. 注意细节
四、整体职业形象设计
1. 个人形象诊断
2. 男士服饰礼仪
3. 女士服饰礼仪
4. 制服的穿着礼仪及忌讳
5. 配饰、用品与发型礼仪
6. 常见着装误区点评
五、职业淡妆
第三讲：服务之完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
三、目光礼仪
第四讲、服务礼仪之“优雅气质训练”
一、服务站姿
站的位置选择
站的角度
手和脚的正确位置
二、服务坐姿
公众场合坐姿
与客户交谈坐姿
与领导交谈坐姿
三、服务行姿
1. 公共区域的行姿
2. 行姿注意事项
四、服务蹲姿
1. 蹲姿要求及标准
2. 蹲姿服务注意事项
五、鞠躬礼仪
1. 迎接与送别鞠躬礼仪
2. 感谢鞠躬礼仪
六、手势礼仪
1. 指引手势
2. 请坐手势
3. 介绍的手势
4. 挥手道别手势
5. 举手致意手势
6. 各种不良手势
八、日常举止礼仪
第五讲：日常必备接待礼仪
一、问候礼
二、称呼礼
三、交往距离
四、握手礼
五、介绍礼
六、使用名片礼
七、各种场合的位次礼仪
八、看茶礼仪
第六讲：接听客户电话语言礼仪
一、接听电话礼仪
1.及时接听（电话铃响三声之内）
2.保持良好的心情
3.讲究艺术
4.调整心态
5.简单复述
6.注意音调语气变化
7.有效提问
8.复诵来电要点
9.最后道谢
二、转接电话礼仪
1.礼貌
2.专业
3.准确
三、电话留言礼仪
1.认真聆听
2.准确记录电话信息（5W1H）
3.确保准确无误，向来电人复述信息
四、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
五、电话礼仪禁忌
第七讲：优质客户服务技巧与标准
一、文明服务三要素
1.礼貌三声
2.文明十字
3.热情三到
二、客户进门
1.热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
2.接待时的微笑
3.眼神的运用
4.接待鞠躬
5.问候声音
6.如何称呼客户
三、问询客户
1.问询客户需求
2.适时引导客户
四、引导客户
1.站立位置
2.楼梯、电梯、走廊引导礼仪
3.同行礼仪
4.开关门礼仪
五、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
3、介绍服务项目
五、助臂服务
1.站立位置
2.注意事项
六、送别礼仪
第八讲：健康体检中心护士服务语言规范
一、护士问候语言
1. 主动服务于客户时
1.1客户有求于自己时
1.2客户进入本人的服务区域时
1.3客户与自己相距过近或是四目相对时
1.4自己主动与客户进行联络时
2. 问候的方式
2.1标准式问候用语
2.2时效式问候用语
二、护士迎送语言
1. 迎接用语
2. 送别用语
三、护士请托用语
1. 标准式的请托用语
2. 求助式的请托用语
3. 组合式的请托用语
四、护士的致谢用语
1. 标准式的致谢用语
2. 加强式的致谢用语
3. 具体式的致谢用语
五、护士征询用语
1. 主动式的征询用语
2. 封闭式的征询用语
3. 开放式的征询用语
六、护士应答用语
1. 肯定式的应答用语
2. 谦恭式的应答用语
3. 谅解式的应答用语
七、护士赞美用语
1. 评价式的赞赏用语
2. 认可式的赞赏用语
3. 回应式的赞赏用语
八、护士推脱用语
1. 道歉式的推托用语
2. 转移式的推托用语
第九讲：健康体检中心与客户沟通技巧
一、沟通的本质
1. 沟通不在于你说了多少，而在于对方理解和接收了多少
2. 沟通是影响力的基础
3. 什么是有效的沟通
二、沟通不良的后果
1. 产生误解
2. 难以执行
3. 传递中断
4. 信任不足
三、沟通影响力-清晰无误的表达技巧
1. 工作沟通的四种方式：指令、说服、征询、探讨
2. 说服的四大技巧：逻辑折服、情感打动、询问引导、增强信度
3. 沟通的四大技巧：聆听、发问、厘清、回应
四、非语言沟通
1. 你的形象时刻被解读
2. 肢体形态也可以影响到沟通效果
3. 面部表情的展现
4. 目光接触技巧
5. 肢体接触的运用
五、服务流程中的沟通技巧及话术
1. 客户进门时的沟通
2. 询问客户需求时的沟通
3. 客户登记时的沟通
4. 客户等候时的沟通
5. 检查时的沟通
6. 送别客户时的沟通
六、面向客户冲突-的沟通技巧
1. 客户抱怨投诉的原因
2. 客户抱怨投诉的心态
3. 如何减少抱怨投诉发生
4. 客户人际冲突化解技巧
第十讲：体检中心护士礼仪规范与客户沟通技巧培训总结
1.现场模拟演练
2.现场知识考核
