洗浴中心前厅部管理模式
2016-11-21 08:53阅读：
前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了洗浴组织机构中十分重要的部分--前厅部。
前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、客房预定、消费项目介绍等服务项目。前厅地处服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。
前厅部是洗浴服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在洗浴管理中的地位、任务和业务特点
一、设施布局规范
1．大门、边门功能有别。通常设有正门和边门。正门高大，是客人主要进出口，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。正门有玻璃门、旋转门，有的还设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。
2．厅堂宽敞舒适
按星级评定标准，厅堂面积与客房间数要符合一定比例标准，按照这样的比例建成的厅堂，使客人没有压抑、拥挤的感觉。
3．人员流向设计规范合理
前厅作为客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、穿行，有碍客人活动。
4．公用设施设备齐全 厅堂内设有男、女客用洗手间，各种洁具用品配备齐
全，卫生清洁、无异味。大厅内还应配置多部内线和公用电话，一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人人住，离店、会客使用。
5．公共信息图形标志规范醒目 店内外各种设施均应配置或设立符合国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。
二、环境条件舒适
1．温湿度控制适宜冬季厅堂室沮一般控制在27度左右，湿度为30％-80％，夏季室温以23度为宜，湿度为30％—60％。具体情况参照我国南方、北方气候差异及本地区适用标准。
2．通风良好，空气清新
前厅人员集中、密度大、托氧量大，应配备性能优良、工作状态稳定，与厅堂面积匹配的通风及空调设备，保持厅堂空气清新。
3．光线明亮柔和
前厅内最好能通过一定量的自然光，结合建筑结构特点及装饰要求，应配备多层次、多种类型的灯光照明，使进出的客人不会出现目眩等不舒服的感觉，在不同的天气条件下，均能达到良好的光照效果。
4．花卉布置高雅
配合厅堂的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候变化和活动需要，适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。
第二节 总服务台
一、总台功能
总服务台(以下简称总台)是为客人提供手牌发放、备品管理、消费查询、人住接待、联系协调等前厅服务的代表接待机构。
二、主要任务
1、手牌的发放。凡是进入公司的客人必须到总台领取手牌及备品，方可进入。前厅部负责发放同时及时登记开牌。
2、客房销售
客房是公司的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分。因此，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。前厅部的首要任务是客房销售。前厅客房销售主要由以下3个方面的工作组成：
(1)预订推销
前厅部一般下设订房员，或由总台负责客房预订业务。订房是否成功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的熟悉程度，因为客人对饭店的“第一印象”往往产生于此。
(2)接待推销
总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务意识。在客人感到宾至如归、温馨舒适的同时，适时向客人推销客房或其他服务产品。
(3)合理排房与价格控制
客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及时间。总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行公司的价格政策、优惠政策及促销政策，还要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。因此，正确的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。所以，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往看其客房销售的推销能力和实际业绩。另外，客房营业收入还是检验、评估前厅部管理水平的重要考核依据之一。
2．前厅服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及发牌、备品管理、客人消费查询、订房、退房、消费项目介绍等方面共同构成洗浴的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、“扯皮”或“蹋皮球”等现象，强调“服务到位”，使客人对公司留下满意、深刻的印象。
3．提供信息
前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。例如：餐饮特色、按摩手法、经营主体等，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。
4．协调沟通
前厅部根据客人需求和公司营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备客房部门反映进而反映给工程维修部门，并给予客人圆满的答复。
5．控制房况
前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止超额预订，避免工作被动。
另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。
6．辅助决策
前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。
三、总台位置
不同等级规模类型的洗浴，依据管理的要求以及前厅建筑结构设计采装饰不同位置或不同形状的总台。为了方便客人，总台都设在洗浴首层前厅。总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。
四、总台型制
1．中心长台型 一般设置在前厅中后部，正对大门出人口，呈“I I”状或曲线状，服务功能划分清楚，使用和管理方便。
2．侧向长台型 呈“LH状，一般设置在大门出人口一侧，位置也很醒目，服务功能划分清楚，使用和管理方便。
3．分立圆台型
一般设置在前厅正对大门出人口，设立多个圆形台，位置突出，特点是可以同时接待多批客人，减少相互干扰，但对服务人员素质和要求较高，管理难度较大。
五、总台规格标准
总台高度一般为120至130厘米，台面宽度为45厘米左右。
总台内侧设有工作台，高度为85厘米，台面宽度为60厘米。工作台上配置有收银电脑、房态电脑、手牌架、表格抽屉、文具等。
总台内侧与后墙之间通常有1．2-1．8米的空间距离，用于接待人员通行。
六、总台管理方式
由于现代洗浴在规模、地理位置、建筑格局、客源特点、管理体制、文化特色等多方面的差异，总服务台的管理方式也有所不同。
1．功能分设式
总台是前厅服务的代表机构，典型的管理方式是将其基本服务功能划分为3个部分：接待员、订房员、收银员。这3个部分在总台区域内是明确分开的，一般由前厅部和财务部分别管辖。
这种管理方式的特点是任务明确、职责范围清楚，但也存在设岗较多、人工成本较高、人员业务单一、工作中容易产生推诿现象等不足之处。
2．功能组合式
这种方式摈弃了以往传统的管理格局。采用功能组合式管理方式进行管理，可以降低人工成本，但对人员的各方面素质要求比较高，人员的业务综合性强，劳动强度较大，劳动效率也较高。
3．综合式
小型洗浴多采纳这种管理方式。它的特点是业务量小、服务功能单一、服务内容简单，因此岗位人数设置少，人工成本低，在行政隶属关系上一般划归营业部部管辖。
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