危机管理是一门“显学”，而这一周美联航强行将一位旅客赶下飞机的事件从负面告诉了我们危机管理的重要性。
很难说两者之中哪一个对美联航这家公司声誉伤害更大，是用暴力把一个坐上飞机的旅客拖出来的行为，还是事件被社交媒体传播后美联航傲慢无礼、官样文章式的回复。一个负面典型就是美联航CEO的声明，他在第二天的公开声明中声称，对机票超订（overbooking）以及导致的“重新安置（reaccommodating）”乘客感到抱歉。完全没有提及那个69岁亚裔乘客所遭遇的暴力对待，更不要说对此有任何歉意。这种傲慢的态度毫无疑问激怒了社交媒体上的网友，火上浇油的是，美联航CEO的一封内部邮件被曝光，邮件里CEO宣称“完全支持”美联航员工的行为，并且谴责那个乘客“好斗”。
这些粗暴的言论让社会舆论彻底爆发，人们在推特上发起了“抵制美联航”的活动，在推特上发布取消美联航机票的截图，或者直播剪掉美联航信用卡。美国政界也开始关注这一事件，众议院交通运输委员会两党的多位重量级议员发布声明谴责美联航的暴力行为，要求对这一行为进行调查。这起事件更跨越了美国国界，在全球引起了广泛关注。以中国大陆为例，新浪微博讨论次数过亿。
强大的压力迫使美联航发布了第二和第三封道歉声明，从表达歉意、宣布17天内给出调查结果到彻底道歉、退换当次航班所有旅客机票。然而美联航的形象已经被严重伤害了，公司股价周二开盘暴跌4%，市值瞬间蒸发近十亿美元，投资者对美联航的信心也收到了这场事件的影响。更重要的是美联航在将来可能面临的天价赔偿——受害者已经委托芝加哥最佳的伤害赔偿律师准备起诉美联航。陪审团绝不会对受害者遭到暴力对待的视频无动于衷，考虑到美国在精神赔偿外更有动辄千万的惩罚性赔偿，这次美联航恐怕要脱层皮。
抛开暴力事件本身，从危机管理的角度看，我们至少能学到三点：
第一，失败的危机管理比危机本身对名誉的伤害更大。危机固然可以避免，但不可避免的来临时，就要有及时的应对。傲慢松懈地对待，假装问题不存在，只会激起大众更高的怒火，引发更严重的危机。
第二，严肃地对待危机管理，真诚地向大众道歉。不真诚的道歉不如不要道歉。人们乐于原谅别人的错误，只要他们展示出真诚的歉意；每个人都应该被给予第二次机会，人们更愿意看到，也愿意帮助实现第二次机会。
第三，永远不要尝试去责怪受害者
这些粗暴的言论让社会舆论彻底爆发，人们在推特上发起了“抵制美联航”的活动，在推特上发布取消美联航机票的截图，或者直播剪掉美联航信用卡。美国政界也开始关注这一事件，众议院交通运输委员会两党的多位重量级议员发布声明谴责美联航的暴力行为，要求对这一行为进行调查。这起事件更跨越了美国国界，在全球引起了广泛关注。以中国大陆为例，新浪微博讨论次数过亿。
强大的压力迫使美联航发布了第二和第三封道歉声明，从表达歉意、宣布17天内给出调查结果到彻底道歉、退换当次航班所有旅客机票。然而美联航的形象已经被严重伤害了，公司股价周二开盘暴跌4%，市值瞬间蒸发近十亿美元，投资者对美联航的信心也收到了这场事件的影响。更重要的是美联航在将来可能面临的天价赔偿——受害者已经委托芝加哥最佳的伤害赔偿律师准备起诉美联航。陪审团绝不会对受害者遭到暴力对待的视频无动于衷，考虑到美国在精神赔偿外更有动辄千万的惩罚性赔偿，这次美联航恐怕要脱层皮。
抛开暴力事件本身，从危机管理的角度看，我们至少能学到三点：
第一，失败的危机管理比危机本身对名誉的伤害更大。危机固然可以避免，但不可避免的来临时，就要有及时的应对。傲慢松懈地对待，假装问题不存在，只会激起大众更高的怒火，引发更严重的危机。
第二，严肃地对待危机管理，真诚地向大众道歉。不真诚的道歉不如不要道歉。人们乐于原谅别人的错误，只要他们展示出真诚的歉意；每个人都应该被给予第二次机会，人们更愿意看到，也愿意帮助实现第二次机会。
第三，永远不要尝试去责怪受害者