眼镜店处理顾客投诉的一般流程（一）

上一篇简单分析了眼镜店常见顾客投诉原因分析，那么针对顾客的投诉怎么很好的解决，这一篇根据达人视界新型眼镜店的工作流程做个简单的介绍。
首先要有一种意识——顾客抱怨不可怕。顾客抱怨处理好了反而会对店面起到正面的影响。在达人视界新型眼镜店工作流程中，面对顾客投诉，一般按照以下步骤进行处理：
1. 从倾听开始
解决问题的根本是从倾听开始。顾客在投诉的时候肯定是满腔怒火，甚至出现一部分顾客“看到谁就向谁发火”的情况，因为人在生气的时候是没有理智的。，只有当顾客把自己心中的不满全盘吐露出来后，才会逐渐恢复理智，才会倾听配镜顾问的解释。但是在实际工作中，大部分配镜顾问在遇到顾客抱怨的时候只想着马上解决问题，把顾客的这种发泄看作是浪费时间，甚至和顾客针锋相对。这样不仅不能够解决问题，还会适得其反，将事情往更糟糕的方向发展。因此，在平定顾客情绪的方法就是做一个合格的倾听者，静下心来真诚地倾听顾客愤怒的言辞。在倾听顾客投诉的同时，配镜顾问需要确保真正了解顾客的问题。建议在倾听了顾客反映的情况之后，配镜顾问根据自己的理解心平气和的向顾客复述一遍。
2. 表达同情和理解
顾客在表达愤怒的时候往往会有强烈的个人情感因素，言行举止一般会比较冲动。这个时候我们需要有一个意识——顾客是对事不对人的，这样就可以很好的控制自己的情绪。如果配镜顾问能够首先在情感上对顾客理解和支持，那将会是圆满解决问题的良好开端。
在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为你只不过是在心不在焉的敷衍而已，这样甚至会刺激顾客的情绪，火上浇油。
3. 换位思考
漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在处理顾客的投诉时，配镜顾问应该站在顾客的立场上去思考问题：“加入我遇到了和顾客同样的情绪，我会怎么做”无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的意识里，他此时的情绪与要求是真实的，我们只有与顾客的意识同步，才能真正了解他的问题，体会到他