浅析酒店内部有效沟通
2017-10-08 16:51阅读：
浅析酒店内部有效沟通
摘要
酒店管理过程中其员工内部沟通的有效性是一个非常重要的课题，酒店的可持续发展在一定程度上依赖着内部有效沟通，本文主要探讨了酒店有效沟通的作用，影响酒店有效沟通的障碍，并提出了改善酒店内部沟通的措施，得出建立双向性沟通体系是内部有效沟通必要的。
关键词:酒店管理 沟通 内部沟通
一、前言
有著名企业家曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”，拥有良好的管理沟通体系会使企业朝着正确的方向发展，使企业向心力和凝聚力得到增强。当今世界各行各业都有着激烈的竞争，归根结底就是人才的竞争，每个企业都在各施奇招招揽人才，但最终能样才能留住人才，这就要求企业内部要有一个和谐的环境。一个和谐的企业内部环境最重要的一个环节就体现在是否有良好的沟通环境。酒店行业作为服务行业，内部沟通的融洽，能使酒店创造和谐的运营环境，提高服务水平。于是这就要求酒店管理者们具备高超的内部沟通技巧。
所谓沟通，《现代汉语词典》中的解释是:“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是:“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”而海曼认为沟通是:“传递思想，使别人理解自己的过程”。总之，要实现有效沟通，必须满足几个条件，首先，沟通是一个互相交流的过程;其次，沟通要得到对方的理解并达成共识，因此有效沟通就足两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感，从而达到相互理解、相互认知的过程，以准确、清晰、简洁、活力为特征。
二、酒店内部有效沟通的作用
(一)有利于收集资料和分享信息
在酒店内部只有员工与员工之间，员工与管理者之间有着良性积极互动的沟通，管理者才能第一时间知道员工的生活状况，了解他们的需求和要求。通过这样快速的掌握酒店内部管理过程中的各种信息、资料，才能及时控制、指挥整个组织的运转，实现科学有效的管理。
(二)有利于改善企业内的人际关系
好的沟通使人们感到心情舒畅，并且在沟通中使双方产生共鸣和同情，促进双方的了解，改善彼此之间的关系。企业内部拥有好的感情交流和思想沟通，可以营造轻松的工作环境，使人消除内心的不安和紧张情绪。在酒店内部，员工与员工之间，员工与部门之间及部门与部门之间能够有效的沟通会使员工消除压抑、抑郁的心理，从而不会影响员工的心理健康，还能提高企业的运营效率，增加顾客满意度，所以，酒店要使企业内部上、下的沟通渠道保持顺畅，才能激发企业员工士气，促进人际关系和谐，提高管理效能。
(三)有利于调动员工参与管理的积极性
社会的发展，给人们带来了高质量的物质生活需求，人们慢慢的从单纯的追求高质量的物质生活像追求精神生活改变。所以，酒店管理者也应该要注意到这一点，酒店员工也从过去的“经济人”向着随“社会人”发展。员工们都有着自己的精神追求和自我实现的价追求，作为酒店企业的一员，员工有着自己的发言权，酒店内部应该利用有效的沟通体系，让员工对酒店的发展献计献策，这样有利于激发员工参与管理的热情，使员工增强主人翁的意识，从而增强企业内部的凝聚力和向心力。
三、影响酒店内部有效沟通的障碍
(一)酒店金字塔型的组织机构
大多数酒店的管理结构都是金字塔结构，酒店内部信息的流通总是会有些低效的传送弊端，无论是从上到下的管理条例实施，还是从下到上的员工反馈信息，都会因中间环节环环相扣，不能越级传输，使得管理者不能越级指挥，又不能及时的获得基层反馈信息，最终影响酒店运营中信息沟通的及时性和有效性。另外中间层次过多，还会产生沟通漏斗，不仅容易产生信息的过滤和失真，而且还会浪费大量时间，影响沟通的时效性。
信息传递者心里想的100%
信息传递者嘴上说的80%
接收者听到的60%
接收者理解的40%
(二)员工对信息沟通的心理障碍
在沟通中，上下级的心理状态具有差异性。一般来说，上级在下级的心目中具有一种心理巨大性，这势必会造成员工在上级而前战战兢兢，不敢畅所欲言;下级在上级心目中具有心理微小性，员工认为自己人微言轻，提出的建议上级不会重视也不会采纳，所以员工没信心也不愿意向管理者提建议。
(三)酒店管理者对沟通的认识误区
第一，酒店管理者忽略倾听的重要性，一般情况下酒店管理者不会去倾听员工的意见，他们认为员工所站的位置较低，应该看不到他们能看到的东西，更不会想到他们所想的，所以除了偶尔召开一次员工会议或进行一次调查外，很少去向员工征求意见，倾听员工的真实想法。第二，管理者认为沟通是信息的单向交流，很多酒店管理者认为只要把酒店管理层下发信息以及管理制度通知员工就完成任务，而不注重员工实施过程中的信息反馈。第三，酒店管理者常错误地从自身的认知框架出发，对信息进行理解和传递，没有认识到员工会因价值观、社会地位、教育背景等的差异，而对信息做出不同的理解和解释，从而影响沟通的效果。
(四)沟通渠道不健全，缺乏制度保障
酒店内部上行沟通不被提倡，缺乏有效的上行沟通渠道;下行沟通渠道不畅，造成信息的过滤和失真;横向沟通和斜向沟通缺乏，造成酒店各部门协调困难，各自为政。另外，酒店的内部沟通出现随意性，没有明确的沟通制度，仅凭管理者个人素质和经验处理内部员工人事关系的事物，不能确保内部沟通取得良好的效果。
四、改善酒店内部沟通的措施
(一)改善酒店的组织机构和沟通氛围
酒店组织机构网络化、扁平化，减少中间沟通层次，减少信息过滤和失真。酒店应建立良好的沟通文化，管理者应从办公室中走出来，抱着真诚的愿望同员工相互交流，认真倾听员工的意见和建议，将听取内部意见列为自己的首要任务;鼓励员工主动与管理者沟通，帮助员工消除心理障碍，给员工一个参与企业管理和提高管理能力的适应期，这样员工的投入感、合作性会不断提高，沟通意识会不断增强，合理化的建议会越来越多。
(二)建立沟通的组织和制度保障
酒店可设立专门的组织，来管理整个酒店内部的沟通活动，收集和整理员工的建议，并依据制定的合理化建议的选择、评价标准，对入选的员工给与物质或精神方而的激励、奖励，并且要及时、公平、透明。
酒店可建立成文的内部沟通制度:如员工建议制度、经理接待来访制度、例会制度等。此外，酒店还可规定高层与员工、中层与员工每月沟通的最少次数、要求等。每一个管理者对员工都要有一个沟通的谈话记录，沟通的内容可包括绩效指导、工作方法、个人职业发展、薪酬福利等一切和企业及个人发展相关的内容。每月(或其它固定期限)可在中高层会议上汇总通过沟通得到的信息和问题，然后及时分析解决并进行公示，以使员工及时了解沟通的结果。
(三)健全酒店内部沟通渠道，综合运用各种沟通媒介和工具
首先，酒店要进行战略性管理沟通渠道模式设计，为配合饭店组织结构的扁平化趋势及信息时代的到来，酒店应考虑建立网络型管理沟通渠道模式，即饭店中的每一个人都是一个管理沟通的信息中心，而每一个人同时又通过某种直接或间接的渠道为其他人形成的信息中心服务。其次，完善酒店内部现有的上下行沟通渠道，加强横向和斜向沟通渠道的建设。除了酒店传统的指示、命令、公告、会议等沟通方法外，可综合利用多种沟通方法，如个别访谈法，发行酒店的内部刊物，发放员工手册、信息手册、书籍等，设立意见箱;利用音像资料及陈列和展览的方法，来与员工进行沟通;还可积极利用数字信息技术与员工进行交流：如电子邮件、新闻组、BBS和聊天室等多种手段，改善企业的上行和平行沟通。
(四)注重沟通反馈机制的建立
没有反馈的沟通不是真正意义上的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的信息传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。酒店管理者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励员工提供反馈信息，并注意观察其接到信息后的反应和行动;而员工必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除心理干扰和可能的权力威慑，客观准确地做出信息反馈。
结论
酒店内部有效沟通应该是有效的双向沟通，要使酒店内的上下级充分互动起来，通过营造和谐氛围，创造酒店企业高效的运营，关键还是在于管理者的态度。管理者要平衡好上下级的心理差异，创造一种民主、和谐、轻松的气氛，使下属能大胆发言;同时，管理者要增加容忍度，在双向交流沟通时，出现不同的意见、观点是正常的现象，上级不能一听到不同意见就面露温色，或大发雷霆，那么双向沟通就会立即中比。只有管理者增加容忍度，才能有效地促进双向交流。总之，当今信息时代，酒店必须以积极的态度对待沟通，把管理沟通作为工作中的重要组成部分。只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
致谢
本课题在选题及研究过程中得到@老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，@老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。@老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向@老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
参考文献
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