新冠疫情下的银行业声誉风险管理
2020-05-27 12:00阅读：
新冠疫情下的银行业声誉风险管理
一、 课程背景
当前，举国上下正在应对“新冠肺炎”疫情这场突如其来的危机中，其间涌现出一大批可歌可泣的感人场面和英雄人物，如“除夕夜驰援武汉”“8个日夜建成火神山”“钟南山泪谈武汉是很英雄的城市”，但也出现了多个负面事件以及随之相伴的舆情危机，如“一问三不知的唐主任”“发布会口罩戴反”“大理征用重庆口罩”等。
在这场“全民受难，人人有责”的突发危机中，我们看到了什么，想到了什么，对银行声誉风险管理工作又有哪些启示和借鉴呢。本课程通过对本次危机事件的全过程梳理，从危机管理和舆情管理的角度，就银行业声誉风险管理相关从业者关心的相关议题进行分析、总结和提炼。
二、 课程目的
1.
通过梳理本次疫情事件，使学员掌握危机事件生命周期及特征分析的基本思路
2.
通过疫情期间的案例分析，提升学员在舆情研判、风险排查、舆情处置、新闻发布、媒体沟通方面的实战能力
3.
基于疫情背景，就银行业关心的员工安全、社会责任、品牌营销、客户服务、品牌宣传、监管沟通、舆情应对进行针对性分享，提升实操能力
4.
总结本次疫情应对的得与失，从危机传播管理角度给学员提供管理策略启示和借鉴
三、 分享对象
银行业中高层、新闻发言人、分支行业务负责人、品牌宣
传及声誉风险管理相关人员
四、 课程时长
6小时
五、 讲师简介
杨昌龙，金融行业声誉风险管理咨询顾问、贝叶思（北京）信息咨询公司研究总监、上海同业公会声誉风险管理课题组负责人、中保协偿二代声誉风险课题组负责人、专家讲师、咨询顾问。
杨老师在在协助金融行业企业提高声誉风险管理能力方面，先后研发了声誉风险培训、桌面演练、声誉风险排查、声誉风险管理手册/视频、声誉管理体系建设、压力测试模型、全流程管理考核平台、智能预警系统等一系列行业解决方案，并在多家金融机构落地实施，受到了行业的一致好评。
主持开展中国保险行业协会、上海同业公会、浙江农信社、重庆银行业等地声誉风险管理相关课题研究近10项；负责20余家金融行业单位的声誉风险管理体系建设咨询工作；参与40多个重大声誉事件的现场处置工作；撰写行业舆情专题报告及声誉风险管理相关文章80余篇；累计完成培训/演练近500场。
在培训课程研发上，前后结合监管要求、行业需求及专业知识积累，开发了针对中层、基层的培训及演练产品，其倡导的“培训——辅导——演练——点评”的培训模式，深得监管机构及行业客户赞誉，系列课程曾被多家行多年返聘讲授，演练模式被多家省联社、行业协会借鉴推广。
针对金融企业声誉风险管理，杨老师根据日常实践提出的“声誉风险防范九字真言”“舆论引导三板斧”“金融业十大声誉风险关键驱动因素”“舆情研判‘事-舆’二分法”“声誉事件处置‘责任-影响’模型”等理论深得管理条线人员认可，其编写的“基层员工声誉风险管理三字经（240字版）”也受到广泛好评。
六、 课程大纲：
第一部分 总结规律：新冠肺炎事件的“起”与“伏”（1小时）
1. 事件生命周期分析
2. 各阶段特征分析（新冠与非典对比）
3. 危机事件中的传播规律及舆情研判启示
第二部分 分析案例：新冠肺炎期间的“疫情”和“舆情”（1小时）
1. 危机中的疫情应对（相关案例分析）
2. 危机中的舆情应对（相关案例分析）
3.
危机中的信息发布、舆论引导及正面宣传（相关案例分析）
4. 疫情与舆情的关系及声誉管理启示
第三部分 实操要点：银行业声誉管理工作中的“做”与“说”（3小时）
1. 安全防控：做好自己才能帮助别人
2. 社会责任：公益怎么做，银行业该“捐”什么
3. 品牌营销：疫情期间该不该做营销
4. 客户服务：如何做好，怎么做到“既要防护，又要人性化关怀”
5.
监管沟通：疫情期间监管沟通主要事项，什么是最大的政治
6. 员工言行：什么该说，什么不该说
7. 品牌传播：如何“说”才能事半功倍，疫情期间传播要避免的坑
8.
舆情处置：疫情期间银行业常见舆情有哪些，如何处置才得当
第四部分 管理启示：银行声誉管理所获的“经验”与“教训”（0.5小时）
1. 理念转变：从事中到事前，从部门到全员，从个案到整体
2. 体系建设：战略、组织、流程、制度、技术、文化
3. 危机传播：说与做同等重要，媒介素养是管理者必备素养
4. 信任雷达：透明度、专业性、同理心、一致性
5. 趋势研判：下阶段的舆情风险研判及工作重点研判
