银行星级网点创建、千佳网点打造、百佳网点评选落地系统方案林家旭讲师@金融银行培训师资13918498145

2018-11-29 09:25阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/6395786382

建五星·造千佳网点系统

第一部分项目背景

自2006年起，中国银行业协会在业内对银行实体网点发起了评选“中国银行业文明规范服务示范单位”的活动。
在2008年更是将全国每年可获选的网点单位数量限制为1000家。
在2014年，银协新设了对开业满1年以上的网点进行“五星级网点”的评定，并确立了：普通网点—>五星级网点—>千佳网点—>百佳网点的逐层进阶式机制。

（一）参选目的分析

1、提升银行网点整体服务形象和服务水平
2、通过创建优质服务团队，塑造银行服务品牌
3、通过提升客户体验感，培养客户忠诚度。
4、创造潜在客户价值，实现产能提升
5、通过地域文化的提炼，打造银行特色文化，让千佳成为网点的超级IP

（二）落选原因分析

1、表面原因

【建五星—造千佳网点系统】三大阶段
建五星（共5天5晚）	造千佳（共5天5晚）
网点初评+服务提升（2天2晚）	网点调研+服务提升（2天2晚）
定位定置+材料准备（2天2晚）	环境改善+特色打造（2天2晚）
全面检查+银检模拟（1天1晚）	检查模拟+巩固发展（1天1晚）

建五星
项目阶段	主要内容	时间安排
网点初评+ 服务提升	1.项目启动： — 分管领导沟通初评报告并划分分行责任 — 网点负责人沟通初评报告并划分网点责任 — 项目分组并责任划分 — 全员参加参选五星项目启动会 2.项目初评： — 用银协3.0评选标准对网点进行初评 — 初评分值高于750分，方可参选五星 — 根据初评报告，提供网点物料清单 — 分行和网点准备物料 3.服务提升： — 银协标准服务礼仪和服务用语 — 柜面服务效率提升技巧 — 个人、对公、VIP柜面服务规范和标准	第1天： — 白天：网点初评+创建座谈 — 晚上：启动大会+分工分责第2天： — 白天：改进报告+改造清单 — 晚上：服务培训
定位定置+ 材料准备	营业前： — 观察晨会、开门迎客召开情况 — 观察营业前的准备工作 — 晨会、开门迎客示范与辅导 — 营业前准备辅导营业中： — 环境规划，物品绿植定位定置 — 服务功能分区规划及定位 — 业务功能分区规划及定位 — 服务资讯发布 — 产品营销宣传 — 我方提供一整套标准版参评材料 — 现场指导网点相关人员材料填写技巧 — 梳理岗位服务营销流程 — 梳理跨岗位服务流程营业中： — 当日观察总结与回顾 — 当晚出具网点整改报告 — 晚课：营业厅6S管理	第3天： — 白天：档案梳理+服务纠偏 — 晚上：6S环境+定位定置第4天： — 白天：文化提炼+特色打造 — 晚上：金融消保+针对培训
全面检查+ 银检模拟	营业前： — 晨会观摩与辅导（大堂经理主持） — 营业前准备观摩与辅导 — 按照银协3.0 10模块200条内容对网点进行全面检查营业中： — 策划迎检流程-现场汇报人 — 策划迎检解说词-现场汇报人 — 各岗位服务全面固化，提供网点负责人后续固化及管理方法 — 优化服务流程、话术 — 按照银协3.0 10模块200条内容对网点进行全面检查 — 角色扮演，模拟银检内容营业后： — 导入目标管理，制定网点各岗位的月度目标及实施措施 — 当日观察总结与回顾 — 当晚出具整改报告 — 晚课：现场迎检的应对技巧 — 总结汇报会	第5天 — 白天：全面检查 — 晚上：迎检培训+模拟迎检

造千佳
项目阶段	主要内容	时间安排
网点调研+ 服务提升	项目启动： — 分管领导沟通调研报告并划分分行责任 — 网点负责人沟通调研报告并划分网点责任 — 跟行领导、网点负责人沟通网点特色打造事宜，并确定特色打造内容和方案 — 全员参加参选千佳项目启动会项目初评： — 用银协3.0评选标准对网点进行初评 — 初评分值高于850分，方可参选千佳 — 根据初评报告，提供网点物料清单 — 分行和网点准备物料服务提升： — 银协标准服务礼仪和服务用语 — 柜面服务效率提升技巧 — 个人、对公、VIP柜面服务规范和标准	第1天： — 白天：网点初评+创建座谈 — 晚上：启动大会+分工分责第2天： — 白天：改进报告+改造清单 — 晚上：服务培训
环境改善+ 特色打造	营业前： — 观察晨会、开门迎客召开情况 — 观察营业前的准备工作 — 晨会、开门迎客示范与辅导 — 营业前准备辅导营业中： — 环境规划，物品绿植定位定置 — 服务功能分区规划及定位 — 业务功能分区规划及定位 — 服务资讯发布 — 产品营销宣传 — 我方提供一整套标准版参评材料 — 现场指导网点相关人员材料填写技巧 — 梳理岗位服务营销流程 — 梳理跨岗位服务流程营业中： — 当日观察总结与回顾 — 当晚出具网点整改报告 — 晚课：营业厅6S管理	第3天： — 白天：档案梳理+服务纠偏 — 晚上：6S环境+定位定置第4天： — 白天：文化提炼+特色打造 — 晚上：金融消保+针对培训
检查模拟+ 巩固发展	营业前： — 晨会观摩与辅导（大堂经理主持） — 营业前准备观摩与辅导 — 按照银协3.0 10模块200条内容对网点进行全面检查营业中： — 策划迎检流程-现场汇报人 — 策划迎检解说词-现场汇报人 — 各岗位服务全面固化，提供网点负责人后续固化及管理方法 — 优化服务流程、话术 — 按照银协3.0 10模块200条内容对网点进行全面检查 — 角色扮演，模拟银检内容营业后： — 导入目标管理，制定网点各岗位的月度目标及实施措施 — 当日观察总结与回顾 — 当晚出具整改报告 — 晚课：现场迎检的应对技巧 — 总结汇报会固化策略： — 导入目标管理，制定网点各岗位的月度目标及实施措施 — 手册工具固化 — 分行、支行考核监督 — 强化考核，奖励评先 — 定期回访或辅导 — 内训师督导和固化	第5天 — 白天：全面检查 — 晚上：迎检培训+模拟迎检

模块名称	对应手册
网点初评	《网点初评诊断报告》、《星级示范网点创建方案》
服务提升	《五星服务示范手册》
定位定置	《网点定位定置标准》、《网点装修整改建议》
材料准备	《网点参评准备材料手册》
全面检查	《网点日常服务管理监督工具》
银检模拟	《迎检引导手册》、《各岗迎检访谈题库》

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银行星级网点创建、千佳网点打造、百佳网点评选落地系统方案林家旭讲师@金融银行培训师资13918498145

第一部分项目背景

（一）参选目的分析

（二）落选原因分析

（三）银行培训需求分析

第二部分项目设计思维

（一）创建关键

（二）创建路径

（三）辅导模式：黑白配+线上+线下

第三部分项目实施流程

（一）实施阶段安排

（二）各阶段培训内容

第四部分项目执行保障

（一）参选体系保障

（二）落地工具保障-六大模块九大手册

（三）三方专家师资保障

第四部分研发导师介绍

林家旭 ——银行营销管理专家

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（二）落选原因分析

（三）银行培训需求分析

第二部分 项目设计思维

（一）创建关键

（二）创建路径

（三）辅导模式：黑白配+线上+线下

第三部分 项目实施流程

（一）实施阶段安排

（二）各阶段培训内容

第四部分 项目执行保障

（一）参选体系保障

（二）落地工具保障-六大模块九大手册

（三）三方专家师资保障

第四部分 研发导师介绍

林家旭 ——银行营销管理专家

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