教育培训行业TMK人员工作手册（简化版）

什么是TMK？
1、电话咨询岗位，简称TMK（Tele Marketing）。TMK将市场推广反馈信息处理转化成实际客户来访量，是一种衔接工作，主要通过呼入电话和呼出电话进行客户预约（呼叫中心Call Center坐席员）。
2、对TMK工作人员的要求：微笑，规范，专业，主动，清楚，朝气。
3、工作目的：★ 把人约到学校！
4、时刻牢记：★ 电话非常重要，一个电话都不能放过！注意提高预约成功率！

TMK的工作职责
1、接听咨询电话，回答客户疑问。
2、预约客户来访。
3、电话跟踪。
4、电话推广市场活动。
5、数据统计分析。
6、反馈市场信息等。

TMK的工作原则
1、简明扼要，不求全面。----通常回答3—5个问题就可以做好预约了。
2、巧避报价，不回敏感。----不直接回答价格问题。参考“电话问答Q&A”。
3、了解信息，控制时间。----通话时间控制在3—5分钟。
4、引导上门，争取回访。----暗示对方上门咨询。留下对方的姓名，电话号码，争取下次回访时间。

如何进行电话跟踪？

1、已经确认到访的客户
第一次跟踪：上午任一时间，确认对方到访。如：和您确认一下，约定的时间为晚上7点。
第二次跟踪：确认到访前一到两个小时，如约定的时间为19点，可在17点左右与客户再次进行确认。
第三次跟踪：客户如未准时到访，再去电话跟踪，确认无法到访要立即另约到访时间。
2、未确认到访客户
a、关机，停机，不接电话：进行三次跟踪，一般性上午、下午、晚上，或者隔天再打。
b、没时间，路程远：确认客户有空的具体时间（周末），确定下次再联系的时间。
c、已报读他校，错误信息：确认客户