| 刘彤（北京森华丰田望京店总经理） |
| 我在华堂的时候，总经理每天早上工作开始都要带领员工一块背诵公司誓言
以前我是做零售业的，到4S店才一年多，算是一个新人。我认为，不管做零售业做连锁，还是做4S店，基本上服务思路和概念是一样的，都要求细化。 但是零售业跟4S店有很大的不同。零售业一天有消费的顾客就一千个以上，没法做到点对点服务，做不到，任何一个零售店都做不到。但是4S店我们认为能做到。因为你是点对点的服务，这个服务接待的细节要比零售业多多了，那我们只能向空姐啊，或者向五星级饭店去学习。不过，我觉得很多方面，我们还是要向零售业学习。 我在华堂商场待了三年，东方家园待了四年。北京十里堡那个华堂店是个奇迹，当时选址的时候，都觉得那个店不行，但是日本人选了那个地方。华堂能够成功有很多因素，但是对顾客尊敬，热心服务顾客是它成功的重要因素。 华堂对顾客尊敬的一个表现是对员工要求非常严格。比如任何一个店员，上班之后都要换上工装；下班则换下工装再通过专门通道出来，不能和顾客用同一个电梯；去卫生间，那不可能和顾客用同一个卫生间。 每逢“五一”、“十一”和春节，华堂任何部门包括财务部最多休三天。我当时是财务主管，我们部门里的人在干什么，到现场给收银员装袋。只要哪个收银员稍忙一会儿，绝对都有人帮着装袋。总经理也在那装袋，收拾散在旁边的购物车。 我刚去的时候，有一天换了便服再进店买点东西带回家，看到有小推车散在一边，就顺手把车归在一起。这时，华堂总经理，当时我刚去，他还不认识我，我没有穿工装，他以为是顾客在帮助商店收拾，立即跑过来给我标准的一鞠躬，然后赶紧把车给接过去。 我现在培养员工的服务意识从早会开始。我们4S店一般8点30分上班，我是8点左右到店，换衣服，从展厅到车间包括厕所的各个小地方，整个绕一圈，然后开早会。我在管理上非常强调要开早会，我认为我们现在的早会还不太好，现在也还没有达到我理想的状态，但是已 |
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经成形了。
怎么开早会呢？我规定了早会的内容：第一，每个员工来了都要对着大家鞠躬，说一下我们的誓言；第二，每个员工要讲述你昨天发生的一件事件和大家分享；第三，现在广丰有很多培训的东西，但是你哪有那么多时间老去研究那些东西，上班时间都很忙，就在早会上传授一下培训内容。日积月累，应该是非常管用。
我在华堂的时候，总经理每天早上工作开始都要带领员工一块背诵公司誓言和回报顾客的三大精神以及6大规范的礼貌用语。
华堂誓言是：“今天我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。知道了”；华堂的回报顾客的三大精神是：“忠心感谢顾客来临，努力提供优质服务，细心体查顾客的需要”。而6大礼貌用语则是像“好的，知道了”，“请稍等”等规范说法。
我在华堂三年天天说这些，说了1000多遍，到现在我离开华堂多少年了，我2001年离开的，现在想忘都忘不掉，说1000多遍的东西想忘也忘不了。
记得我第一天去华堂的时候，大家在跟着说这些东西，我想笑，但是时间长了你就会发现，它是能够起很多作用的。第一个，每天早上大家一上班，可能还在说着昨天那场球，或者昨天的电视剧怎么样，都在聊天，说完这些好像程序上的话，就表示一天的工作要开始了；第二个就是，这些东西你老说老说，习惯成自然，很自然地在以这些精神服务顾客，很自然地用这种礼貌用语，不管是在顾客还是在同事之间。
你应该知道，这种习惯养成，三五天绝对没戏的，但三五年绝对有戏。所谓冰冻三尺非一日之寒。我觉得做4S店，谁做得细谁就成了。
怎么开早会呢？我规定了早会的内容：第一，每个员工来了都要对着大家鞠躬，说一下我们的誓言；第二，每个员工要讲述你昨天发生的一件事件和大家分享；第三，现在广丰有很多培训的东西，但是你哪有那么多时间老去研究那些东西，上班时间都很忙，就在早会上传授一下培训内容。日积月累，应该是非常管用。
我在华堂的时候，总经理每天早上工作开始都要带领员工一块背诵公司誓言和回报顾客的三大精神以及6大规范的礼貌用语。
华堂誓言是：“今天我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。知道了”；华堂的回报顾客的三大精神是：“忠心感谢顾客来临，努力提供优质服务，细心体查顾客的需要”。而6大礼貌用语则是像“好的，知道了”，“请稍等”等规范说法。
我在华堂三年天天说这些，说了1000多遍，到现在我离开华堂多少年了，我2001年离开的，现在想忘都忘不掉，说1000多遍的东西想忘也忘不了。
记得我第一天去华堂的时候，大家在跟着说这些东西，我想笑，但是时间长了你就会发现，它是能够起很多作用的。第一个，每天早上大家一上班，可能还在说着昨天那场球，或者昨天的电视剧怎么样，都在聊天，说完这些好像程序上的话，就表示一天的工作要开始了；第二个就是，这些东西你老说老说，习惯成自然，很自然地在以这些精神服务顾客，很自然地用这种礼貌用语，不管是在顾客还是在同事之间。
你应该知道，这种习惯养成，三五天绝对没戏的，但三五年绝对有戏。所谓冰冻三尺非一日之寒。我觉得做4S店，谁做得细谁就成了。