某景区售票人员定岗定编项目成功案例纪实
2024-09-23 16:23阅读：
某景区售票人员定岗定编项目成功案例纪实
——引入忙闲分级机制，根据忙闲时间段，建立模型，对人员实现合理配置
【客户行业】文旅行业；5A景区；文旅企业
【问题类型】定岗定编
【客户背景】
位于南方的某5A级景区，以其独特的自然风光和深厚的文化底蕴，不仅在国内享有盛名，更是被世界文化遗产名录所收录。每年，无数游客慕名而来，希望能一睹其风采。然而，与众多知名景区相似，每当节假日临近，这片美景便会被数以万计的游客所包围，形成一道独特的风景线——人潮如织、摩肩接踵。这种盛况虽然为景区带来了源源不断的生机与活力，但同时也给售票人员带来了前所未有的挑战和压力。
由于旅游行业的一个显著特点是其季节性差异极大。在旅游旺季，尽管景区方面已经提前做好了充分的准备，通过招聘员工，增加了入口处的售票人员数量，但面对庞大的游客数量，售票速度仍然显得捉襟见肘，排队时间也大大超出了游客的预期。而到了旅游淡季，随着游客数量的减少，景区则面临人员冗余的问题，造成景区不必要的人力成本浪费。面对这一挑战，景区管理者不得不深入思考：如何进行科学定编？如何有效配置人员，解决忙闲不均的问题。经过景区管理层商讨后决定，邀请业内领先的人力资源专家——华恒智信的帮助。希望借助专业第三方的智慧和经验，对景区内部票务人员进行科学定岗定编，通过合理的改革建议，实现景区票务既能在旺季确保游客购票、游览的顺畅体验，又能在淡季合理调整人员，避免资源的浪费。
【问题分析】
在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与单位各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下几个方面。
一、景区不确定应该如何定编
该景区在日常运营过程中，展现出了鲜明的忙闲时段特点，给景区管理带来了不小的挑战。特别是在中午时分和节假日期间，随着游客数量的急剧增加，景区迎来了繁忙的接待高峰。此时，售票处员工需要应对大量的检票工作，以确保游客能够顺畅入园。然而，在平日和非假期时段，游客数量明显减少，售票处员工的工作负担也随之减轻。这种明显的忙闲差异，使得景区在人力资源配置上陷入了困境。在旺季时，景区为了应对游客高峰，不得不大量招聘员工以支持售票处的工作。然而，到了淡季，过多的员工则会造成人员冗余，给景区带来高昂的人力成本，同时也造成了人力资源的浪费。
景区领导对此深感苦恼，他们一直在寻找一种既能满足运营需求，又能控制成本的平衡点。然而，由于景区业务的复杂性和多变性，定编工作一直难以取得理想的效果。如何根据游客数量的变化，合理调整售票处员工的数量，既保证服务质量，又避免人力浪费，成为了景区当前亟需解决的重要问题。
二、景区如何解决忙闲不均的问题
目前，该景区拥有多个入口，包括东门、西门、南门和北门，每个入口均承载着一定的游客售票检票任务。然而，由于各入口的地理位置、周边景点吸引力以及游客流量的差异，导致了景区内各入口的忙闲不均现象十分突出。
南门，作为景区的主要入口之一，因其优越的地理位置和较高的游客流量，成为了售票检票工作最为繁忙的入口。每天，大量游客从南门涌入，给南门的工作人员带来了沉重的工作负担。相比之下，其他入口的检票工作则相对轻松许多，工作人员的工作压力相对较小。例如西门的情况则截然不同。由于西门附近交通不便，附近的旅游景点为知名度较低的历史古迹或自然风光，因此人流量较小。这使得西门的工作人员在大部分时间里都相对清闲，无法充分发挥其工作效能。
此外，不同售票处在一天中的忙闲时间段也存在较大差异。有的售票处在早晚两段时间内游客集中，而有的售票处则中午时段游客较多。这种差异使得景区在人员配置上难以达到理想状态，既要满足各售票处不同时间段的游客需求，又要避免人力资源的浪费。因此，如何合理配置各售票处的工作人员数量，以及如何根据不同售票处的忙闲时间段进行人员调配，成为了景区当前亟待解决的问题。这不仅关系到景区运营的效率和质量，也直接影响到游客的满意度和体验。
三、合法合规的情况下，如何进行激励
通过深入访谈，项目组发现景区在工时与加班费方面存在明显的矛盾与分歧。这一矛盾不仅影响着员工的积极性与工作效率，也对景区的整体运营和声誉造成了一定的影响。
景区领导认为，鉴于行业的特殊性，节假日上班已成为常态。对于春节、国庆等重大节日，景区会按照规定给予员工相应的补贴，以表达对员工辛勤付出的认可与关怀。然而，对于周六周日上班，领导们普遍持有另一种观点，认为这同样是工作的一部分，不应额外支付加班费。
然而，售票处员工对此持有不同看法。他们认为，无论是节假日还是平时，售票处的工作都是整个景区最为繁重和辛苦的。在节假日期间，游客数量激增，他们需要承担更多的工作压力和责任。因此，他们期望能够基于实际工作量和加班时间获得相应的加班费。但是，售票处在上报加班记录时，往往涉及的时间较长，这导致需要支付的加班费金额巨大。这无疑增加了景区的运营成本，也给领导层带来了如何在合法合规的前提下进行激励的难题。
【华恒智信解决方案】
针对该景区当前存在的问题，结合景区提高检票效率，优化人员配置的改革目标，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：
一、确立各售票处客流量差异下的忙闲分级机制
经过深入的现场访谈与详尽的调研工作，项目组精准地确定了各售票处每日的客流量变化与相应的忙闲状况。基于对各售票处占地规模、功能定位及岗位数等关键信息的全面梳理，为不同售票处设立了细致而精准的4-5级忙闲分级体系。这一分级机制不仅为后续的售票处人员定岗定编提供了有力的数据支撑，同时也为在不同客流量情况下进行人员配置分析奠定了坚实的模型基础。
以南门为例，项目组对其客流量进行了详尽的分析，通过对售票人员日常工作流程的写实记录与深入访谈，结合实际的忙闲状况和工作饱和度，对售票岗位所需配置的人数进行了精确计算，并据此形成了详细的分级表。这张分级表清晰地展示了在不同客流量情况下，南门售票岗位所需的人员数量，特别是当达到当日最忙时段时，各岗位应有的人数，示例如下：
同样地，项目组也采用相同的方法和标准对其他三个售票处进行了客流量分析。通过科学的计算与推理，明确了在不同客流量分级的前提下，各售票处售票处应配置的人员数量。这一工作不仅有助于提升景区运营的效率，更能确保游客在游览过程中获得更为顺畅与舒适的体验。
二、结合各售票处忙闲时间段，建立模型
由于各售票处的繁忙与空闲状态直接受到游客数量的影响，而一天之内同一售票处的游客流量并非恒定不变，而是呈现出显著的潮汐现象——在高峰时段需要大量人员服务，而在低谷时段则相对减少。因此，精确掌握各售票处一天内的实际忙闲情况，对于优化人员排班设计至关重要。
以南门为例，由于其地理位置优越，靠近景区的核心景点，且交通便利，因此大部分游客倾向于选择此门作为进入景区的入口。通过项目组的实地观察和数据分析，发现南门售票处在早上7点至9点以及下午2点至3点这两个时段内游客流量最为集中。针对这种情况，项目组安排员工上班时间时进行了精细化调整：设置早班员工于6点到岗，以便提前准备并应对早高峰；同时，安排中班员工于下午1点到岗，以确保下午高峰时段的服务质量。
在掌握了各售票处不同客流量情况下的忙闲分级之后，项目组进一步结合各售票处一天内的忙闲情况，为该景区设计了全面的岗位人员编制和人员配置模型。通过对过去一年中每日景点游客人数进行深入分析，建立了每日游客人数与各售票处每日客流量之间的关联模型。例如，在一年的数据分析中，项目组发现南门售票处的每日客流量占景区总游客数的43%，东门占25%，北门占18%，西门占14%。这一发现使能够预测未来各售票处的客流量。例如，如果明日预测游客数为一万人，那么南门售票处的当日客流量预计将达到约4300人。
在此基础上，项目组进一步根据各售票处的忙闲情况分级，确定了不同客流量下所需配置的人员数量。继续以南门为例，若预计当日客流量为4300人，则结合模型，可以推算出在最忙时段应配置3名售票员和2名检票员。同时，结合对南门售票处一日内忙闲情况的分析，建议在游客集中时段增加人员配置，而在其他时段则保持适当的人员数量，以确保服务的连续性和高效性。
通过精细化模型的构建，能够为各售票处在不同客流量分级情况下的人员配置提供完善的设计方案，从而优化景区的人力资源管理，提升游客满意度和整体运营效率。
三、引入综合工时制，达成合规性与激励性的双重目标
针对当前景区在人力资源管理方面所面临的挑战，即在确保合规性的前提下如何有效激励员工的问题，华恒智信提出引入并实施综合工时制的建议。综合工时制是一种灵活而高效的工作时间安排模式，旨在通过合理调配员工的工作时间，实现工作与生活的平衡，同时提升员工的工作积极性和效率。
具体而言，综合工时制允许景区在一个特定的时间范围内，根据业务需求和工作特点，灵活安排员工的工作时间。例如，景区可以设定每月的总工作时间不超过一定的小时数，但具体的工作日和休息时间则可以根据实际情况进行内部调整。这种灵活的工作安排方式有助于打破传统的固定工作模式，使员工能够更好地适应景区的运营节奏，提高工作效率。
在实施综合工时制的过程中，景区可以利用现代化的管理工具，如排班表、工时统计系统等，来预测员工的工作忙闲程度，从而进行合理的人员配置和排班。通过对每位员工实际工作时间的精准统计，景区可以确保员工的总工作时间不超过法定限制，同时对于超出法定工作时间的部分，可以按照加班制度给予适当的补贴，从而保障员工的合法权益。
【华恒智信总结】
在本项目中，由于文旅行业存在忙闲不均的特点，旅游旺季游客络绎不绝，给景区售票人员带来了很大的压力，景区管理层不清楚如何定岗定编、解决忙闲不均，并且在合规的前提下，做到有效激励员工。针对这些问题，华恒智信建议，确立各售票处客流量差异下的忙闲分级机制；结合各售票处忙闲时间段，建立模型；引入综合工时制，达成合规性与激励性的双重目标。
华恒智信在长期开展咨询工作中，在定岗定编方面已经积累了丰富的经验成果，形成了独有的“三级五角色、日周月季年、ABC定编模式”等工具方法，并在各行各业的咨询工作中取得了良好成果，对包括技术、职能、生产、服务、操作等各类岗位都有长期丰富的研究，对于定编完成后的人员分流工作具备丰富实操经验，具有“标准化、针对性、可落地”的特点，为中国企业的定岗定编工作提供了良好的工具方法，获得了多家客户的一致赞扬。
