当下，实体经济和虚拟经济孰重孰轻的辩论已成为过去式。随着线上线下加速融合，业界在聚焦于体验——后者被公认为是未来商业的核心竞争力。马云曾提到，DT（数据处理技术）时代一个非常重要的特征是体验，“体验很有意思，就是感受，我们上世纪讲了很多服务，我们不断地增加服务能力，其实客户要的不是服务，客户要的是体验。”
因此，我们看到阿里、京东、苏宁易购及众多银行、教育类APP等都在体验层面做文章。除传统的商品品质、物流速度、所提供内容等之外，很多企业还在客服层面做文章。他们打着给出更好体验的旗号，大面积引入智能客服。但在实际体验中，智能客服虽然能解决一些问题和疑惑，却不能真正带来更佳的体验。这是否意味着，智能客服全面替代人工客服的关键时间节点尚未来到？
饱受诟病！智能客服缺点多多
早就习惯网上购物或处理事情的你，一定会经常与智能客服打交道。在购买前询问商品的特性、到货日期等，总是会出现各种选项让你点击，美其名曰“自助服务”。而在购买后遇到售后维修或退货等事情后，亦是同样由智能客服先出马。实在遇到智能客服解决不了的事情，人工客服才会“千呼万唤始出来”。
更让人无奈的是，原本是要提供更好体验的智能客服，其实却缺点多多。简单来说，智能客服最容易犯的毛病是“答非所问”。虽然通过大数据采集、AI加持等方式，智能客服已经事先输入了多种问题的解决办法和
因此，我们看到阿里、京东、苏宁易购及众多银行、教育类APP等都在体验层面做文章。除传统的商品品质、物流速度、所提供内容等之外，很多企业还在客服层面做文章。他们打着给出更好体验的旗号，大面积引入智能客服。但在实际体验中，智能客服虽然能解决一些问题和疑惑，却不能真正带来更佳的体验。这是否意味着，智能客服全面替代人工客服的关键时间节点尚未来到？
饱受诟病！智能客服缺点多多
早就习惯网上购物或处理事情的你，一定会经常与智能客服打交道。在购买前询问商品的特性、到货日期等，总是会出现各种选项让你点击，美其名曰“自助服务”。而在购买后遇到售后维修或退货等事情后，亦是同样由智能客服先出马。实在遇到智能客服解决不了的事情，人工客服才会“千呼万唤始出来”。
更让人无奈的是，原本是要提供更好体验的智能客服，其实却缺点多多。简单来说，智能客服最容易犯的毛病是“答非所问”。虽然通过大数据采集、AI加持等方式，智能客服已经事先输入了多种问题的解决办法和