酒店管理-新店前台板块

2020-08-06 21:45阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1248244212

最近整整一个多月，在筹备新店，带着经理和店面全体员工，如愿以偿的开业了。由于我们大冶尚一特七里界路华丰店前台都是新员工，对前台的业务技能不是很熟练。所以让我觉得挺紧迫的，也很有必要今天借着博客，再自己回味且分享一下新开酒店的前台接待的工作细节须知吧。
仪容仪表和礼貌礼节，我就不多分享了，大家可以去找百Du。
1.前台，谐音“钱台”，所有店面的收益，押金，以及会员储备，都是要通过这里在进行对接的。那么作为酒店新人，在这里，是一定要小心和谨慎的。因为一般酒店前台的收银软件功能，因为收银软件的品牌不通，就算对于老手做新店，都是容易出错的。所以，建议还是要留心，做一个手工台账表。在这里给分享一下基础格式

日期	房号	开房时间	收款金额	经手人	退房时间	退款金额	退卡否	经手人

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这个表格，对于前台而言，尤其是新店，都是非常实用的。 2.前台交接班，最重要的就是钱，卡，需要跟进的客户需求事项，以及酒店工作需要的钥匙交接等。因为很多酒店，是属于经济快捷型的酒店，甚至没有客房中心。那么在楼层卡，以及对讲机，以及工作间的钥匙等，都需要建立起专项的台账记录，相关人员每天领取，以及归还都需要签字。当然，对讲机，前台还要检查是否好坏，帮助充电。交接班的时候，对于岗位的卫生，是需要负责任的。来接班时，必须是干干净净，那么交班的时候，也是需要干干净净的；
3.客人入住登记，这个板块，必须严格按照公安机关要求的实名登记，坚决不允许一个身份证开多个房间，一个房间住几个人，就需要登记几张身份证；同时，实名登记，不允许拿着别人的身份证来开房。
4.开房注意，一定是普通话，不要搞地方话。另外，店面有会员体系的，优先会员。并且是高级会员推荐，那么话术呢，不要上来直奔主题，很多客户，可能是新人，开房的时候，先收身份证，了解客人是否本地人，年龄情况，以及快速判断客人的基础特征，用姓名加尊称，例如李波先生，张红女士，千万不可以直接“帅哥”“美女”，有像我这样的中年“油腻”大叔，其实挺有自知之明的，别人喊我帅哥，我不一定会高兴。但是喊张先生，我倒是很乐意接受的。所以最开头一定是称呼，接下来就是问候，先问候的一定是天气。关心客人的冷暖，这个不犯忌讳。不要上去就关心客人的收入，也不要关心客人家庭几口人，体重和年龄（尽管有身份证）等，但也不要随便去问；一定是找到共同话题，或者赞美客户，“面色红润”“身体硬朗”“衣服搭配很棒”“旅行箱包很时尚”等，这些一定是能赢得客人好感的。跟着就是主动推荐优惠“先生，推荐您可以会员价入住更划算呢，你只要充值…………”，但是，但是，但是。。。重要的事情说三遍，一定是办理会员的基础上。
5.会员权益：前台一定要熟记酒店的会员权益：储值赠值优惠，定期推出会员专享的储值超值购活动，早餐免费，延迟退房，免费洗衣，免费享受晚安牛奶，免费借伞，免费预定房间保留到晚上20：00，等。善于借助会员权益优势，给客人带来更实在的便利和优惠；
6.OTA板块，熟悉了解各个平台的规则，以及房价情况，及时对接我们的系统房态盘，做好房量把控，坚决不允许爆房，因为爆房的结果就是拒单。。拒单会对我们该OTA平台有巨大的评分维度下降的影响；OTA的订单，一定是要快速接单，以及邀约好评，好评规则是三张图片加50个字以上的，有可能是'认真评价'，这种评价是对店面评分的提高有很大帮助的，同时所有客户的评论，都需要及时回复，各班次前台收银员，下班前检查OTA所有平台的评论，是否都已经回复评论。回复评论的时候，不要千篇一律，因为评论回复，不仅仅是给这个客户朋友看的，有更大可能是给下一个客户看的，而对于差评板块，除了硬件设施设备鼓掌以及噪音等因素，其他服务、态度、卫生等板块，均需要问好后诚挚道歉，并告知客人对于XXX板块，我们非常重视，已经立刻安排解决了，然后再次祝福客人，评论回复代表的是商家的态度，这一点千万不可马虎和大意，可以多参考一些诗歌、散文、歌词的经典名句；
7.对客服务工作中的自我情绪管理，酒店前台工作人员，在上班的时候，不要被多批次的客人，打乱自己的工作节奏，参照第1条，按顺序做好每一单客人，友善温和的提醒正在等候的客人请耐心，千万不要耍小性子。因为耍小性子的前台，很多客人不吃这一套。本来就是我们的本质工作，对客人耍小性子，是几个意思？对于客人着急，上火，以及出言不逊，不要和客人计较，因为会影响我们的状态，这叫“破功”，搞不好就前功尽弃，也有更大的可能会影响到后续的工作环节。
8.额外工作，有的时候，PA可能去楼上做公区了，有的客人可能会不注意丢了垃圾在地上，那么我们前台工作人员，一定要及时跟进处理。我们尚一特的企业文化里面“四个凡是”--“凡是能看见的地方，都是清洁美观的”。
好吧，就先分享这么。大家还想了解哪些，可以给我留言讨论。
我很乐意给大家继续分享。
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酒店前台大忌：
1. 重复开房。（一个房间开两遍：第一遍没有录房态，结果忘记了，又开给了第二个客人；或者是楼层不同，但是在制卡的时候，卡错了，比如说307之前已经住人了，后面来的客人我们要开的是207，结果又做成了307的卡。甚至房卡套上都写的307）
2.不入系统。（开房不入系统，在一般情况下，都视为盗窃酒店财产的！所以，第1条的手工台账，对于新人来说，是十分必要的）

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