“北京稻香村无糖糕点糖分超标7倍”舆情事件分析

2013-09-04 14:51阅读：

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日前，央视某栏目记者从北京稻香村、味多美、金凤呈祥、京客隆、美廉美等专卖店和超市购买了“无糖”糕点。购买时，几家店的工作人员均表示，这些糕点使用木糖醇制作，不含蔗糖，因此糖尿病患者可以放心食用。而在7月27日的央视财经频道《是真的吗?》播出了上述食品的检测结果，只有一款稻香村 “无糖糕点”在国家质检中心检测后发现蔗糖含量为3.6g/100g，高出国家标准7倍，而其余产品均符合国家标准，这引来了大家对稻香村的关注。就在当天20:17分，央视微博发布了稻香村无糖糕点超标的消息。此微博一经发出，截止于8月6日11：00时，已被转载227次，评论78次。7月27和28日，正值周六和周日非工作日，因此网络新闻均无

与此相关的报道。

“北京稻香村无糖糕点糖分超标7倍”舆情事件分析

7月29日，北京稻香村给《北京青年报》发来声明称，公司领导对此高度重视，连夜召集相关部门人员进行调查、分析，调查的结果是这款中式糕点的特性导致单糖或多糖超标，但可以用稻香村多年的信誉担保绝无人为添加蔗糖。稻香村声明还称，个别糕点因产品特性问题无法达到国标，此前已将“无糖糕点”标识全部改为“糖醇糕点”，此次央视曝光的个别门店未及时更换纸袋，对此给消费者带来的误导深表歉意。
而且，北京稻香村品管部主任郭亚萍接受了记者的采访，对此事件作出了如下的回应：回应1——在相关国标《特殊膳食营养标签标准》发布之后，已经更名为‘糖醇糕点’。回应2——“无糖”旧包装未严格停用。回应3——2005年的“无糖糕点”的旧包装纸袋，是门店近期在盘库过程中发现的封存旧包装。由于没能深刻意识到产品标识的重要性，因此该门店违规自行使用。而对于另外4款知名品牌的无糖产品都不超标，唯独稻香村的产品超标的问题，相关负责人也给出了解释：问题可能出在产品的种类上，另外四款产品从画面上看都是不含馅料的，有面包、曲奇等，而稻香村的这款有馅，很可能问题出在这儿。
北京稻香村有关负责人向记者表示，在央视有关报道后，公司已连夜对所有门店进行一次大清查，清退所有标识“无糖糕点”的旧包装袋，并由食品厂集中统一销毁。同时，立即开展对所有门店营业员的知识培训，加强门店的监督执行力度，强调糖醇产品的宣传口径和标识问题，避免再次发生误导消费者的事件。北京稻香村表示，希望通过媒体再次向消费者致歉；对违反公司规定，擅自使用“无糖糕点”包装袋的门店经理，已经给予撤职处分。
稻香村还表示，食品质量安全事关消费者的健康和切身利益，将继续努力调整配料，降低糖醇类糕点的还原糖含量，让中国式传统糕点在保持特色美味的同时，更加符合健康需求。
不过，这次事件也在网上有了一定的传播。7月29日至8月5日期间，“稻香村无糖糕点糖分超标”事件的舆情信息如下：

“北京稻香村无糖糕点糖分超标7倍”舆情事件分析

由于稻香村及时、积极地应对此次危机，而且较为妥善地解决了危机，加之无糖糕点仅与糖尿病、减肥人群等少数特殊群体直接相关，因此与本事件有关的舆情在微博上的传播与常规危机事件的舆情传播略有不同（一般危机事件都是微博上的信息大幅多于网络新闻）。在7月29日至8月5日期间，仅有561条微博涉及此次事件，论坛仅为59条，而网络新闻却高达1180条。而且，网络新闻也先于微博在7月29日就到达至645条的高峰；而微博于次日即30日形成256条的高峰；而论坛上大家对此事件的关注度更加的低，与之有关的信息更是寥寥无几。
其实，早在2012年的2月15日，就有苏州稻香村生产的两种无糖食品糖分超标的问题被爆出，致使稻香村涉及产品而被全市下架。在2月15至3月9日期间，于此事件有关的网络新闻为184条，微博仅为39条。其中在2月16日算是此次舆情事件的高峰，当天的网络新闻高达111条。而随着苏州全市稻香村涉及到的问题产品的下架，此次舆情事件就此慢慢消退。
而这次算是旧事重演，问题的本质极其相似，均是稻香村无糖糕点的糖分超标问题，但两次危机事件的受关注程度却不同。网络媒体对这次的危机事件给予了更多的关注，而稻香村对此危机事件的处理方式也大有不同。因其产品本身确属不达标，所以稻香村将无糖糕点更名为糖醇类糕点，从根本上解决了问题；而且对这次事件的其它相关疑问也给予了似乎十分合理的解释。也许是有了上次处理危机的经验，知道此次不能单纯通过产品的下架而解决危机，而要从问题根源着手。虽然说这次无糖糕点的糖分超标不是一个好事情，但是稻香村通过此次危机，成功将其产品更名，不仅呈现出了厂家诚信的品质，舆论更是为其产品更名创造了一个机会。倘若稻香村没有任何缘由地更名无糖糕点，反倒会让消费者产生稻香村没有生产无糖糕点的能力等诸多质疑，从而会降低其品牌的影响力。不得不说，稻香村这次可谓是将危转化为机，开展了一次成功的危机公关。稻香村的这个危机管理成功案例可以被诸多企业学习和借鉴。

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