EAP效果评估实务一
2010-04-19 09:06阅读：
“员工帮助计划有时是属于无形的工作，常会面临“绩效在哪里”的挑战；因此，若能经由较缜密的策划，包含目标、任务、策略等，当需做评估时就有依据可循，有指标可用。”
国内企业运用EAP会更关注对企业作用，即公司投入EAP后对业务带来的实际好处，而国外没这么直接。这种服务肯定是有帮助，但并不是在短期就能体现完全，需要细水长流。评估的方面有很多，但要从具体业务上评估是比较困难的。服务本身的特性要保护受用人员的隐私，EAP供应商只能给客户公司提供总体员工状况，不可能很细致的描述某个员工状况。
关于工作问题的评估，一般会关注员工对工作、主管和同事的感觉，如近期工作有什么变化？有无压力、冲突，以及工作绩效，骚扰、晋升、退休等。临床评估可定包括生理疾患、精神疾患、酗酒、吸毒进行一个全面的评估。
随着EAP的普及，EAP的效果评估日益受到人们关注。评估不仅让企业看到投资回报，同时它为EAP的严格实施提供了保障，本身已成为EAP整体的一部分。在美国、英国等EAP发达国家，有专业EAP效果评估机构，帮助企业进行评估。
EAP评估和各公司对选择EAP的期待也有所不同，传统的一个评估报告系统，要从质量过程、生产力提高等方面进行评估，同时也要结合企业的主要目的进行评估。
一、EAP效果评估层面
（一）EAP的使用情况和服务满意度
1、EAP的使用率——EAP服务的便捷性、及时性
国外EAP项目的使用率在 10 ％上下，而中国的使用率是在 10 ％～ 15
％间，比国外还高。使用率是统计员工对服务项目的反映，认知程度，接受程度的一种方法。这样我们说，这个计划项目是有效地成功的，而且它的价值在今后有可能继续延续下去。对于咨询使用率的监督和审核，企业可派遣一位专员到EAP记录小组中。有他进行审核，而且签署保密协约。
2、满意度
现在很多EAP的评估都是以主观变量如满意度等作为基础，这一层面主要的评估描述EAP的使用情况和使用者对服务的反应，即一般员工对EAP的满意度和管理者对EAP的满意度。服务满意度的评估分别从咨询和培训等形式进行评估。对于服务满意度的评估，主要是为了利用信息更好的改进EAP各项服务根据这个评估结果，对EAP的有效性做初步判断。评估者随时将评估数据反馈给执行人员，让他们了解在哪方面存在改进的地方，并提出建议，有助于发现和改善执行中的问题，提高效率，以便完善EAP各项服务。
（1）咨询方面的评估包括：咨询服务的满意度（咨询服务的便捷性、预约人员的工作、到达咨询场所是否方便、咨询师的舒适性等）、咨询服务本身（咨询师咨询能力的评定、态度的评定）、咨询效果（对来访者个人短期的效果和长期的效果以及生活产生的积极影响等）
（2）培训方面的评估包括：课程设计（课程内容、时间、编排），授课老师（敬业精神、专业能力、讲座风格）、培训安排（时间选定、地点、设备、服务人员）
（二）EAP对员工个人的影响
在使用了EAP提供的各种服务后，员工自身的情绪、态度、能力和行为发生了哪些改变。在这些评估中，主要考察的指标包括，使用EAP服务后个人在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的改变。测量出这些个人改变的结果有助于进一步分析EAP对组织的影响，并最终计算出投资回报率（ROI）。
（三）EAP对组织运行的影响
EAP在组织内的实施，是否为组织带来了实际改变。主要考察指标包括：
（1）硬性指标：可以通过企业内各种数据显示出来的，主要包括生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等。
（2）软性指标：更多和企业的心理氛围有关，主要包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。
（四）EAP投资回报率（ROI）
效果评估可以使企业看到投资回报率，也有助于体现EAP的价值，同时也为EAP的严格实施提供了保障。项目的评估从根本上说，就是考察工作的事实是否达到了预期的目标。
EAP的ROI分析有赖于前端评估结果的实效性，尤其是第二、第三层次的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出EAP之外的其它影响因素之后，可以计算出EAP的投资回报率。需要说明的是，ROI分析过程虽然在原理上易于理解，但在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。因此，如果使用企业不提出要求，一般不做投资回报率分析。
投资评估报告大概内容：
1、描述过程：更好的了解EAP的结构、执行环境和目标；并用所得资料总体指导评估的进行。
2、成本分析：广泛的区分和评估EAP整个成本范围。主要收集需要的数据，估计EAP的总体和平均成本。评估者应该要求项目执行人员在项目进行过程中详细记录所有成本支出情况。
3、结果分析：严格地评估EAP在组织中的效果，以及EAP对员工的行为、生产率方面的影响。
4、经济角度的评估：计算成本-收益率、成本-效果率，以及EAP净收益。
二、EAP评估的目的
EAP的评估可以被应用到项目的改进、对EAP服务的推广等。
1、证明。通过收集事实和数据来解释和证明一个项目的价值，项目评估结果对管理层最终决定此项目是否必要是十分关键的。
2、推广。在没有获得自己的EAP项目价值之前，应用同行业中其它企业实施EAP所取得的效果，是证明自己产品价值的最好途径。
3、证实。正式项目的价值和影响对于一个项目的存在是至关重要的，而执行EAP的人员需要同样用数据来证实自己的工作的意义和岗位的必要性。
4、改善。随时的数据反馈，可以帮助执行者及时改进自己的服务，修正原有的计划，使服务更为有效并符合组织员工的需求。
5、理解。让员工了解整个项目的服务操作过程，知道自己如何获得各项服务，以及服务给自己带来的实际收益，能够更多的促使他们使用EAP提供的各种服务；对于管理者，让其更多的了解项目运作，让他们能够随时监督工作的进程，可以提高他们对项目的满意度，使他们感觉自己受到了重视，从而他们对EAP执行的大力支持，使EAP的实施更加顺利。
6、社会责任。尤其是向社会证明，项目所消耗的人力和物力资源是有价值的。
三、EAP评估目标
评估的目的和标准肯定跟企业有关，这就要求跟企业经常保持密切的联系。客户服务是EAP和企业之间紧密联系的桥梁，他也是不断传达信息的主要部门。
1、验证本项目的效果，评估EAP服务为组织员工的能力及身心健康，为组织整体工作氛围，各部门团队凝聚力等带来的效力。
2、获得有关服务的项目整体计划的反馈，深入分析存在的缺陷和不足，以其根据反馈对整体的工作进行调整和设计，进一步提高执行EAP计划的能力，以及规范服务的流程，改善服务的质量。
3、根据对所得数据，进行国内外对照性研究，丰富EAP中国模式的资料，对完善现有模式，开发出更适合中国人的项目运作形式。
4、作为项目本身，也要利用评估所的数据帮助客户组织高层管理者了解EAP的实际效果，看到投资所得到的回报。并以数据的科学分析为基础，向管理层提出组织改进的意见和建议，以及今后工作的完善措施。
四、效果评估项目
EAP的效果评估从三个方面：质量评估、过程评估和结果评估（流失率、出勤率和事故发生率等）。关键是看客户希望得到什么，着眼客户需求。企业可以通过评测看效果，东西越多越好。
1、企业人员个性评估：采用国际经典评估工具，专业评估每个员工的性格特征、合作能力、协同能力、人际适应水平、压力承受能力。将员工的心理素质和人格特点全部数据化，方便人事部门的比较和鉴别。
2、岗位人格需求评估：对岗位进行分析，从岗位的人际环境和业务内容出发，为人事部门提供岗位人格素质需求报告，说明该岗位需要什么个性的在岗人员。
3、企业人员基础能力评估：采用国际经典评估工具，详细分解每个员工的三大基础能力，对每个员工的基础能力进行数量化评估，使人事部门能够方便的比较鉴别。
4、岗位能力需求评估：对岗位进行分析，从岗位的人际环境和业务内容出发，为人事部门提供岗位基础能力需求报告，说明该岗位需要在岗人员哪方面的基础能力过硬。
5、岗位与人员的匹配：根据1、2和3、4的结论，为企业提供人员与岗位的匹配数据，具体到某员工的性格、能力与某岗位需求的匹配程度。
6、客户管理与EAP服务效果评估，起着客户与企业之间的关系连接作用。有助于售后服务，并在明年继续签单。
五、评估方案
（一）时间框架
时间长，可以从硬性指标的改变反映出效果。但是企业执行项目的方式不是同时间多个员工共同参与，而是根据不同部门的职能特点，每年只选取部分的职工享受EAP服务。同时，考虑到企业执行EAP的原因主要是为了给员工带来福利，提高组织氛围，提升团队效能，并没有把生产绩效的上升和资金回报放在首位，因此，尽管时间框架较长，但本次评估依旧以软性指标和服务满意度及使用率作为重点。
（二）服务对象范围
EAP项目所进行的评估是针对组织内所有接受过EAP服务的人员，由于考虑到资金节省的问题，并没有将员工的亲属纳入到服务的人群之中。
（三）试验设计
以部门为单位进行EAP的服务，对每个员工接受EAP之前和之后的数据进行采集，通过比较前后测的数据的不同来确定EAP的效果。最后在分析数据时，除了总体分析外，还包括了对不同部门团队特点的探索。
（四）服务评估的内容
1、服务的反馈
服务满意度：利用反馈问卷和访谈的形式，在每次服务之后征求员工对服务方式、服务效果和服务提供者的专业等多方面的满意度，并收集他们对各项服务改进的意见，以期进一步完善EAP工作。使用率：根据不同的服务种类，咨询、培训，分别计算员工对服务的使用率。
2、员工的个人改变
利用调查问卷和访谈的形式对员工进行与项目初期心理调查内容基本一致的测量，考察他们的身心健康、压力状态等方面的指标，并与前期的数据进行比较，检验EAP是否给员工带来的显著改变。
3、组织层面的改变
用专业的心理测量工具对组织内部的组织气氛、组织满意度、员工组织成多等多个方面的指标进行考察，并于初期调查所得数据进行比较，考察EAP的实施是否带来组织氛围、人际沟通的明显改善。
（五）评估方法
1、问卷调查：收集有关心理压力状况、心理健康、等心理指标的调查。
2、深入访谈：通过访谈更加深入剖析问题的根源，以及他们对组织工作和企业发展的建议。并对此类结果进行综合分析，作为问卷调查的结果补充，和向组织领导层提交建议的依据。
