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我国中小旅行社面临的问题及对策

2007-06-20 23:33阅读:
我国中小旅行社面临的问题及对策
前言
近年来,随着自助游、主题旅游的兴起,全国旅游市场获得了巨大的发展,但是市场的变化也让众多中小旅行社面临更加激烈的竞争。中小旅游企业由于资金、策划、组织运作实力的不足,它们很难创新自己的旅游产品。而近期开发的“长城系列”“童子军夏(冬)令营”等主题旅游品牌产品,正在被众多中小旅行社认可。中小旅行社在资金实力,策划实力,组织运作实力方面的条件,决定了他们无法开发自己的主体旅游产品,而中小旅行社联合开发主题旅游产品,正被广大中小旅行社认可、接受。
中国已经加入WTO,随着外资独资、控股企业及国内强社大社的业务扩张,中小旅行社生存空间受到进一步的压挤,其出路在行业内已引起众多关注。中小旅行社在强大对手面前,其生存和发展只有三个方向,即自强、联合与代理,而何去何从,取决于自身的条件。由于自身条件需要自己创造,因而理清思路、抓住时机,尽早抉择是我们当前面临的重要任务。
随着大众旅游的不断发展,位于旅游业枢纽位置的旅行社在取得骄人的业绩同时也面临着许多问题。其中,数量上占多数;管理、实力、规模、人才等方面处于劣势的中小旅行社如何在市场中突围,占据一席之地,已成为中小旅行社经营者不得不深思的问题。
我国中小旅行社业发展面临严重的困境


随着国内旅游消费的兴起,我国中小旅行社发展十分迅速,竞争激烈。但与其它市县旅行社作比较,还存在许多的问题,具体可以用以下五个字来简单概括:小、多、散、弱、差。即经营规模小,企业数量多,结构区域分散,经营能力普遍较弱,规模和技术因素造成内部管理差,产品缺乏竞争力。中小旅行社经营的产品往往是一些与其他旅行社重复的路线。由于创新能力弱,且考虑到成本问题,中小旅行社在市场营销中往往甘愿扮演“跟随者”角色而非“领导者”。一旦发现效益比较好的项目,便一拥而上,在各自领域内搞起低水平重复建设。产品没特色,只能在价格上做文章,而价格战的结果只会是多败俱伤。以下几点或许可以部分概括中小旅行社业利润单薄和处境艰难的根本原因:

(一)、中小旅行社缺
乏明确的市场定位,发展可谓举步艰难。

就目前我国中小旅行社的总体情况而言,其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面,近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来,很多小型旅行社不堪重负,纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况,另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面,我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料,1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%,1995年约为5.4%,而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。这些资料反映的还只是税前利润,如果再扣除所得税,则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。
有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的,而从旅行社自身因素来看,绝大多数中小旅行社人、财、物力有限,而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力;促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解,对利用旅行社能获得的价格实惠及其它便利半信半疑,最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低,市场范围狭小;接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象,减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存,必然举步艰难。

(二)、旅行社业恶性价格竞争盛行,市场秩序混乱。

国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定,其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用,而在我国旅行社业后来的发展过程中,由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足,致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营,直接在海外招揽客源。在此期间,国家主管部门在执法方面的乏力,使得这种现象迅速蔓延,而部分一类社贪图蝇头小利,通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用,最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外,这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》,对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整,但单就对旅行社类别进行的调整而言,我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头,脚痛医脚”的做法,即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社,然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社,水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变,其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来,人为的市场分工模式未被也难被业者所接受,行业中某种有效的自然分工体系又难以形成,加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题,出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。
旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、同时行业内缺乏有效的规范准则的集中反映,它使参与者大伤元气,非参与者经营更加困难。竞争的结果不会刺激产品质量的改进,而是导致质量被忽视,无意保证质量或无力保证质量,使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。

(三)、是信用危机。

面对旅行社业白热化竞争局面,为了生存,组团社在组团市场拼命的降价以揽到游客,而后向地接社拼命压价,而地接社面对竞争压力有的降低地接价格,有的甚至承诺垫付资金,但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准,或者加大购物行程,最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷,组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压,甚至不结算地接款。如此的恶性循环,导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展;

(四)、是旅游基础设施相对薄弱,人员素质良莠不齐。

资金短缺带来基础设施投资不足;旅游市场的迅速扩大和竞争的火速升级使旅行社骤然间感到“粥多僧少”,由于缺乏一批精通业务、经营能力强的管理人才,旅行社不得不砸下重金到处“挖人”的现象比比皆是。
在这种形势下,中国中小旅行社路在何方?

我国中小旅行社的解决和发展对策


(一)目前解决这些问题也不是没有办法,我认为我们中小旅行社面临着的主要任务就是看清形势、理清思路、做出抉择,从大的方向可以重点考虑从两个方面着手:


1、首先要自强


企业发展的道路有很多条,如何看待旅行社发展的前景对我们旅游人来说都是一场严峻的考验。一个长寿的企业,所面临应是股权方面的改制;是企业管理的方面的改革;经营方向思路的变革;加强市场的核心竞争力;坚持诚信提高优质服务。
因此要想我们自身强起来,必须有一个强悍的领导机构和严谨的管理制度。企业不在大小,麻雀虽小五脏俱全。过去的头痛医头、脚痛医脚的管理方法是我们企业不成功的致命之处。企业需要日常工作管理规章制度化、业务管理程序化、采购营销集团化、市场开发网络化,实施了这些管理方法,企业的自强就有据可依。但说到必须做到,这是最关键之处。
所谓的经营方向的变革是旅行社多元化经营的一个启迪。很多年以前旅游行业就提出“旅游不经商,两眼泪汪汪。”这已经是为旅游业指出了一条多种经营会为企业带来利润最大化的出路。不论我们说这个企业有多大、多强,我们要看到的是它在这个行业中所占的份额有多大,它的最终利润有多少。
现在为了增强实力,有的旅行社已改变和扩展了投资方向,比如说在航空、饭店、景区、餐饮、车船等行业中旅行社都有资金注入,使得肥水不流外人田。这就降低了采购成本和调控的难度,得到了部分利润的最大化,增强了市场的核心竞争力。
除此外,我认为企业的核心竞争力,因该说最关键是企业机制和企业的文化。开放的股权分配也许是企业做强机制变革的一个方法,让管理层和员工做企业的真正主人(国外成功的股份企业就是我们学习的案例。)引进人才、留住人才、培养人才、最终确保了团队的健康发展。
让每个员工了解企业文化和企业发展的进程,看到企业今后的前景和出路,把企业当成自己的家这就是企业文化。企业的核心竞争力就此逐渐加强,我们就会立于不败之地。
诚信是企业的灵魂,优质服务是企业的命脉。旅行社不论如何发展,不论如何做强做大这两点最重要,以诚待人、以质量取胜、建立客户档案,客源永远是我们的。

2、品牌与联合


联合两个字说起来简单,做好了并不容易。目前我国旅行社行业联合起来的先例很多。全国范围的有:新世纪联合体;龙之旅联合体;幸福之旅联合体等:专项性的如:青藏铁路旅游北方市场联合体。蓝图伟业的“我们到北京上大学”,“三军夏令营”包头世纪国旅的“今日我是小牧民”“自驾车俱乐部”等等,另外各省,市都有各自的专项和品牌代理的联合方式等等。
由于旅行社对产业结构内容的改变,联合起来是旅行社发展的一个趋势,为什么联合,联合起来力量能有多大,能做到什么?联合体的理论支持在哪,能达到什么目的,突破口在哪?
我认为随着旅游业的快速增长,企业的成长按照过去的单打独斗已制约了我们的发展。想快速使企业发展起来并在行业中站稳脚跟,就必须要调整发展空间。我们必须联合。
目前有些联合体还处于松散阶段和业务协作阶段。因为它的初衷是相互交接团队确保服务质量。每年见一面叙叙旧成为朋友,这样的联合发展前景让人看的不是很清楚。
然而专项,品牌,联合代理,在这些年的摸索中,确实有些实质性的收获。因为它把战略联盟和品牌联盟结合在一起。这是联合起来的灵魂。
现在有一些研发商把专项产品变成品牌再转化成商品卖给代理商,由更专业的旅行社在市场上销售。由于旅行社在市场上占有很大的份额操作起来就更容易,并能围绕着产品售后进行更细化的工作。
在座的各位老总可能早有体会,我们现在存在着资源缺乏,通路不畅,地接有心无力,组团有力无心的困境,联合起来是旅行社发展的一个趋势,如果我们一家发专列或包机压力大风险也大,如果我们几家联合起来创一个品牌联合发,既降低了成本,也降低了风险,还确保了服务质量。这充分体现了联合起来的力量。
我们大家要联合。理论支持有了,目的有了,突破口应该在哪里,这就是联合的关键。我们的突破口就是领导的胸怀,观念、产品、网络和优质的服务;

(二)、从具体的方面来做中小旅行社重点考虑从四个方面着手:


1、中型旅行社专业化


大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后,市场上一些中等规模的旅行社(不排除一小部分小型旅行社)应相应调整其经营方向,避开其在经营标准化产品方面的比较劣势,实现专业化经营,以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同,中型旅行社应针对某些细分市场,对某些产品进行深度开发,形成特色产品或特色服务。在我们的目标体系中,中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择:专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身,解决了这类旅行社因规模较小形不成规模经济、因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题。而对行业来说,专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用,中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化,从而增强旅游产品的总体吸引力。
在此需要指出的是,分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。联合以前,各单体连锁社可能规模不大,但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来,使其可以像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等方面的优势,这实际上是另一种形式的规模经营,符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。当然,由于受单体旅行社规模的限制,连锁社所经营的产品类型不可能太多,而只能是专业化和特色化的旅游产品。

2、小型旅行社通过代理实现网络化


与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应,我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式,在全国范围内实现网络化,成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的,因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高,旅游需求在我国也将日益普及,其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生,为了便于消费者的需求和购买,旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方,即所谓的网络化布局。
我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验,与代理制联合起来,即通过代理制来实现网络化(这里的网络化还包括旅行社之间的业务联系这层含义)。代理制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为代理社,代理社不从事产品开发,也基本不拥有其它接待设施,其业务是专门从事旅游产品的代理销售,因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。前述高度集中的集团化经营方式无疑会满足这一要求,因为旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本,而且会加大控制难度和经营风险。
现有众多小旅行社如果能够实现向代理社的转变,就可以避免原先“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾,使其彻底摆脱举步艰难的局面。与此同时,代理社代理销售旅行社集团和专业社的产品还可以让那些被代理的旅行社集中资源,专心致力于产品的开发、促销和旅游接待业务,进而达到通过这种专业化分工和更深层次的合作实现旅行社业规模经营的目标。
代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品,但更常规的做法是代理社根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品,这实际是一种超级市场式的销售方式,它便于旅游者的充分选择和购买。这样,除了在佣金和销售提成的制度下代理社本身具有较高的销售动力之外,还可以有效促进被代理社之间的竞争。

3、加强内部管理。管理的关键在于人。


作为旅行社的形象代表,导游员的服务将直接影响游客对旅行社的评价。而评价好坏形成的口碑效应会在很大程度上影响中小旅行社的发展,因此必须高度重视。这就要求旅行社要抓紧导游的职业技能和职业道德培训。同时在委派导游时,结合每位导游自身特点,充分考虑团队或散客的需求和特点,提供个性化导游服务,这样才能使游客满意,同时导游的能力也在工作中得到最大的发挥。

4、完善诚信建设,中小旅行社应大力推进诚信体系的建设


旅行社应建立一个包括所有经理在内所有员工专门的诚信档案,并分等级。对于诚信屡出问题的个人,旅行社管理者应予以重罚甚至解除劳务合同。


总之,中小旅行社的发展还是要靠自身的努力,找到适合自身的发展方向。把旅行社做大、做强最终才能更好的保障自身生存、发展下去。在激烈市场竞争当中不被淘汰,从而实现自身价值,做中国的百年旅行社。为我国的旅游事业的发展做出更大、更多的贡献。

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