课后案例分析参考答案（9-13章）《市场营销理论与实训教程》（第3版）(
2014-12-29 22:04阅读：
第九章
服务营销管理
案例讨论：海底捞的“金三角”
问题讨论
1．海底捞是如何针对服务的特点采取针对性营销策略的？
参考：服务具有无形性、可变性、不可分性和易逝性的特点。为此，海底捞把无形的服务转化为具体的利益和体验，通过培训和制度的激励，让顾客看到员工发自内心的微笑。服务的不可分和易逝性使经营好的企业必然面临等位的挑战，海底捞让顾客排队中享受到上网、美甲、擦鞋等服务而忘记时间，找到了“上帝”的感觉。总之，海底捞的服务营销“3P”策略，紧紧抓住“人员”（顾客和员工）策略这个核心，尽可能化无形为“有形展示”，让顾客在“过程”中感到愉悦。
2．在服务营销方面，海底捞案例带给你哪些启发？
参考：言之成理即可。但学生最好能就下面观点谈体会：
服务是靠人来做出来的，“以人为本”赢得员工的心，才能赢得顾客的心。有满意的员工才有满意的顾客。要想让员工满意，公平的激励制度、注重培训和关爱员工非常重要。
第10章 产品定价
案例讨论：格兰仕的降价策略
案例讨论：海底捞的“金三角”
问题讨论
1．海底捞是如何针对服务的特点采取针对性营销策略的？
参考：服务具有无形性、可变性、不可分性和易逝性的特点。为此，海底捞把无形的服务转化为具体的利益和体验，通过培训和制度的激励，让顾客看到员工发自内心的微笑。服务的不可分和易逝性使经营好的企业必然面临等位的挑战，海底捞让顾客排队中享受到上网、美甲、擦鞋等服务而忘记时间，找到了“上帝”的感觉。总之，海底捞的服务营销“3P”策略，紧紧抓住“人员”（顾客和员工）策略这个核心，尽可能化无形为“有形展示”，让顾客在“过程”中感到愉悦。
2．在服务营销方面，海底捞案例带给你哪些启发？
参考：言之成理即可。但学生最好能就下面观点谈体会：
服务是靠人来做出来的，“以人为本”赢得员工的心，才能赢得顾客的心。有满意的员工才有满意的顾客。要想让员工满意，公平的激励制度、注重培训和关爱员工非常重要。
第10章 产品定价
案例讨论：格兰仕的降价策略