服务外包(service outsourcing)

2010-10-14 07:39阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1305128361

【导读】服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。

服务外包概述

　　外包是指企业将生产或经营过程中的某一个或几个环节交给其他（专门）公司完成。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，是技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。
　　服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，

达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。从美国到英国，从欧洲到亚洲，无论是中小企业还是跨国公司，都把自已有限的资源集中于公司的核心能力上而将其余业务交给外部专业公司，服务外包成为“发达经济中不断成长的现象”(Will-cocks et a1．，1995)
　　服务外包包括BPO（Business Process Outsourcing，商业流程外包），ITO（Information Technology Outsourcing，信息技术外包、KPO（Knowledge Process Outsourcing，知识流程外包）。三者统称为服务外包业。
　　目前，服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。

企业服务外包的种类
根据服务外包(企业服务外派)承接商的地理分布状况，服务外包分为三种类型：离岸外包、近岸外包和境内外包。离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成；近岸外包是指转移方和承接方来自于邻近国家，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方面比较类似，并且通常提供了某种程度的成本优势；境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，外包工作在境内完成。

^{服务外包的业务内容}
　　1、20个城市服务外包行业投资可行性分析报告
　　中国政府提出到2013年，实现承接国际服务外包业务300亿美元，新增100万大学生就业，这为投资者进入这个领域提供了无限商机。目前，20个试点城市为承接国际外包服务业，相继颁布了相关优惠措施，展开了紧锣密鼓的招商行动。
　　推出投资可行性分析报告，讲述目标城市的基础环境，包括法律政策环境、人居环境、交通环境、信息电信基础四个方面；人才环境，包括人才的质量、数量和成本；市场需求，包括本地需求和国际的离岸需求；服务商的需求，包括跨国和本地服务商；从高处着眼，从全局入手，进行了横向对比和深入解剖，对于投资将是一盏明亮的指南灯。
　　2、信息技术外包（ITO）
　　软件开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、异地市场研讨、供求配对平台、网络资讯服务等。
　　3、商业流程外包（BPO）
　　注册管理服务、办公室租赁服务、电话代接代转、异地商务秘书、会计报税代理等。
　　4、知识流程外包（KPO）
　　专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研、企业文化建设、人力资源规划等。
　　5、招聘流程外包（RPO）
　　招聘流程培训/咨询、校园招聘外包、专业项目人才招聘、长期招聘职能外包、普通代理招聘。

海外离岸外包服务

　　海外离岸业务外包（海外离岸企业服务外派）在中国发展已将近10年。提高了国内企业的形象、搭建了国际框架、同时为海内外业务进行搭建了桥梁。著名的海外离岸业务主要有香港公司、BVI公司、开曼公司、英国公司、美国公司、百慕大公司、萨摩亚公司、开设离岸帐户.....等等。中国的第三产业（服务业）经济向国际迈开了步伐！

服务外包动因

　　对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析和探讨。Loh Lawrence & Venkatraman(1992)认为服务外包的动力有不同层次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施管理的合理化；在行业层面，竞争压力迫使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系；在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策；在企业内部，一些管理因素影响外包决策。Lacity & Willcocks(1994)指出服务外包的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归核心竞争力等)、技术原因(获得技术人才等)、政治原因(证明效率、证明新资源的正当性等)。Christina Costa(2001)认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。Diromualdo & Gurbaxani(1998)把服务外包的战略意图分为三类：降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我们认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。
　　l、服务外包的外部环境动因
　　(1)技术动因。信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统(Decision　 Support　System，DSS)帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。我们得到假设HI：信息技术发展与服务外包程度正相关。
　　(2)经济动因。经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。由于经济全球化的内容主要包括生产全球化、贸易全球化和金融全球化，我们得到假设H2：生产全球化程度与服务外包程度正相关。H3：贸易全球化程度与服务外包程度正相关。 H4：金融全球化程度与服务外包程度正相关。
　　(3)市场动因。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。于是，我们得到假设 H5：市场变迁程度与服务外包程度正相关。
　　2、服务外包的内部推动力量
　　(1)服务外包通过有效节省成本来提高企业绩效。降低成本，减少投入是企业提高绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估计，服务外包能够为企业带来9%的成本节省。服务外包实现成本节省的途径：一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低；二是通过供应方的范围经济获得成本节省。在服务外包中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低；三是通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。四是虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可见，成本与服务外包存在相关关系。实际上，成本越高，企业越希望通过服务外包来降低成本，服务外包程度也越高。H6：成本与服务外包程度正相关。
　　(2)服务外包通过关注核心竞争力来提高企业绩效。大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：①培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己从事这些核心活动是世界最好的；②把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上；③外包其他非核心活动。这样，企业一方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化；另一方面充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。通过发展良好的核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优势。
　　服务外包提高了企业对核心竞争力的关注，优化了企业资源配置，使得企业能够利用核心竞争力增加竞争优势，创造更多价值，进而提升绩效。可见，绩效与服务外包相关。事实上，越是绩效差的企业，越希望通过服务外包提升绩效。我们用增长能力和盈利能力作为绩效的量化指标，由此得到假设H7：增长能力与服务外包程度负相关。H8：盈利能力与服务外包程度负相关。
　　此外，由于人均GDP综合反映国民经济发展水平以及宏观经济的各方面发展情况，因此，也选取作为相关分析样本。人均GDP越高，服务外包程度越高。H9：人均GDP与服务外包程度正相关。
　　综上所述,构建服务外包动因机制的研究框架如图1所示。

服务外包(service <wbr>outsourcing)

对服务外包的理解

　　服务外包新现象：雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托给外部设计厂商进行；国家开发银行委托汇浦对其下属机构台式机和主机提供维修管理等IT服务；美国电脑软件企业每年把几十亿美元软件编程工作分配给印度工程师完成，香港银行则把数据输入和电话呼叫工作转移给深圳服务公司提供；这些新商务现象共享一个名称:服务外包。
　　服务外包老现象：服务外包也会以看起来平淡无奇方式展开:一个机构把办公地点的保安保洁之类服务移交给外部专门厂商提供:……
　　服务外包的本质：“做你做的最好的，把其余外包出去:服务外包的本质在于，它在服务提供领域运用经济分工基本原理，更深刻更彻底地改组当代管理实践和生产方式。
　　服务外包当代特点和意义：管理学者认为:“外包是20世纪组织和产业结构的最伟大的变动之一”。
　　上述标准定义包含两层理解:外包一般含义是生产活动“从内到外”的转移;如果这类转移对象是加工制造活动属于制造外包，如对象为服务活动就是服务外包。企业间“从内到外”转移活动并非都属于外包。IBM把PC业务出售给联想，对IBM是PC业务“从内到外转移”。然而这不应属于外包，而是整个业务的转手出售。
　　哪类的转移属于外包：外包特征在于企业保留特定“产品”生产供应前提下，对生产过程某些环节、区段、活动，通过合同方式转移给外部厂商来承担，并形成双方供求交换关系。“投入”“产出”的概念：企业可以抽象为某种投入产出关系。对于特定企业和生产活动，投入和产出具有显而易见区分。外包是在产出不变时，把部分投入环节转移到外部完成的管理方法或分工形态。

服务外包新发展

　　服务外包出现离岸化趋势：过去十余年离岸服务外包或海外服务外包(offshore service outsourcing)快速发展，成为当代服务外包兴起的又一特征性表现。
　　离岸外包既表现为“南北贸易”形态，也在“北北贸易，，格局下发展，表现为发达国家企业之间相互发包和接包。后类服务外包大量案例表明，美国、英国、加拿大等发达国家企业，不仅是最重要的服务发包方，同时也是主要的服务外包提供方。
　　新型服务外包企业脱颖而出：过去十多年出现了一批业务定位具有鲜明特点的新型企业，它们既不同于传统的以品牌商品制造为核心并围绕这些产品生产而兼营服务的制造业厂商，也不同于在不同服务业内部提供终端服务产品如银行、保险、运输等传统服务业厂商，而是不同程度以提供服务外包作为核心业务的厂曲。
　　发展战略层面意义初现端倪：美国企业在目前服务外包潮流中再次扮演领先者角色。向外发包引领潮流，全球性BPO提供商美国企业也居多。美国凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。一国企业竞争力是一国经济繁荣的基础。服务外包是21世纪发达国家经济战略优势角力的关键因素之一。服务外包对发展中国家经济战略意义在印度得到表现。外包传奇与改革进程互动，已改变这个南亚大国传统政经平衡，把她送入现代经济发展的快车道。
　　经济全球化新趋势与新矛盾：服务外包以当代经济全球化高度发达为背景和依托，同时把推进经济全球化的基本原理应用到服务领域，极大拓宽了未来全球化进展的基础和舞台，从而也会使经济全球化争论更为激化。如同历史上其它进步和演化，这些创新一方面为当代经济内在矛盾提供了展开形式，同时也在更深层面上提出新矛盾。
　　拓宽了经济全球化领域：1)服务越来越成为国际间可贸易对象。2)服务外包往往伴随大量物品国际流动，因而带动物品贸易增长。3)服务外包往往通过跨国公司海外投资，直接利用国外具有比较优势的人力资源，因而鼓励了外商直接投资增长。4)服务外包促进了信息和人员流动以及思想和观念的交流。

服务外包发展趋势预测

　　根据相关分析结果，人均GDP与服务外包程度存在高度正相关关系，80%以上的服务外包发展可以由人均GDP来解释。因此，为整体把握服务外包发展前景，为其未来变动提供预测参数，我们以美国1972、1977、1982、1985、1987、1990、1992、1997—2003共14个年份的服务外包率为纵坐标，同期人均GDP(美元，当年价)为横坐标，得到美国14个年份服务外包率变动趋势的散点(如图2)。

服务外包(service <wbr>outsourcing)

　　从图2可以看出，变量之间有着密切的相关关系，用最小二乘法对该图的数据表(表略)做回归分析得到非线性回归方程，服务外包率与人均GDP构成幂函数回归方程：

　　在方程中，r为服务外包率，X为人均GDP。人均GDP对服务外包率的解释度达84.8%，回归参数具有良好的统计性质，均通过检验。根据回归方程拟合曲线如图3所示：

服务外包(service <wbr>outsourcing)

　　综合观察服务外包方程及回归拟合曲线，我们得出如下结论：从总体看，服务外包随人均GDP的增长表现出较为强劲的上升趋势。特别是在人均GDP 处于9000—17000美元区间时，服务外包率快速上升，而当人均GDP达30000美元后，服务外包率的上升趋势就有所减缓。我们判断：
　　(1)服务外包在早期刚出现时，由于其带来大量的、显著的成本效益，得到企业和组织的青睐，因而发展较快。到人均GDP30000美元后，服务外包率发展趋于平缓，原因主要有：
　　①随着最初热情的逐渐降温，企业认识到服务外包也存在弊端，行为趋于理性，服务外包步伐放缓。
　　②制造业服务外包率大幅度降低的拖累影响。同样是在人均GDP30000美元，制造业的服务外包率陡然下滑，即便有服务业服务外包率的强劲拉高，但总体的迅速上升趋势仍然受到影响，趋于缓慢。
　　③自20世纪90年代中期以来，离岸服务外包快速发展，逐渐在服务外包中占重要地位。离岸服务外包额通常计人服务贸易进口额中，由于无法有效剥离该数据，在这的计算过程中并没有包含离岸服务外包，仅仅考察了在岸服务外包的情况。而随着企业越来越多的倾向于离岸服务外包，在岸服务外包的数量自然会下降，服务外包率的上升趋势也随之减缓。
　　④美国人均GDP达30000美元是在1997年，该年度的人均GDP为30041美元。巧合的是 1997年美国的投入产出表重新进行调整，由以前的国际标准产业分类法(ISIC)变更为北美产业分类体系(NAICS)，因而有可能会出现数据误差。
　　(2)考虑到服务外包的利远远大于弊，企业仍然倾向于在详细分析自身具体情况、充分了解供应方各方面条件的基础上，凭借及时有效的沟通和强有力的监控，稳步有序地扩大服务外包的范围和深度。因此，虽然在人均GDP达到一定程度后服务外包的上升态势有所减缓，但今后较长时期内将会伴随人均GDP的增长而继续保持上升趋势。
　　(3)至于30000美元是否为发展拐点，囿于样本数据的局限，暂时无法做出判定。
　　根据前面拟合的服务外包方程，我们求出服务外包率的理论预测值(见表1)。以理论预测值为纵坐标，人均GDP为横坐标，得到服务外包变动趋势预测曲线如图4所示：

服务外包(service <wbr>outsourcing)

　　由此，我们预测服务外包的未来发展趋势：随着人均GDP的增长，服务外包率逐渐增大，服务外包将持续上升。在人均GDP5000—30000美元区间，服务外包率上升较快。人均GDP达40000美元时，服务外包率将上升至60%以上，此后，服务外包的上升将趋于缓慢，保持相对平稳的态势。（大璞不完）

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