现代饭店管理课程学习辅导
2007-08-28 16:05阅读：
现代饭店管理课程学习辅导（二）
案例分析：通过对有关章节的学习，在掌握基本理论的基础上，建议以学习小组讨论的方式进行。
案例分析一：特许经营权让渡的利与弊
内容提示：
南克莱饭店与餐饮连号公司经过几年的苦心经营，已有了相当的知名度，具备了进一步拓展的资本与条件。有人向公司总裁路易·唐那特先生提议，在做下一步公司发展计划时，采取特许经营权让渡的方式，可使南克莱公司尽快在欧共体成员国中扩大和发展起来。唐那特先生对这个建议十分感兴趣，他在做出决策之前，想知道采取特许经营权让渡的管理方式究竟有哪些优势和劣势。
本案例涉及：
1、饭让与餐饮连号集团的形式与作用；
2、特许经营权让渡的经营管理方式；
3、企业经营与发展的环境分析。
案例正文：
南克莱饭店是法国一家专门管理和经营度假旅馆的连号公司。目前开有7家饭店和2家快餐厅。这个公司是由曾在巴黎法兰西大酒店工作过的唐那特先生创立的。他曾在法兰西
大酒店当了10年甜点厨师，他一直想积攒一笔资金和他的表哥亨利合伙经营一家自己的公司。亨利曾在欧洲许多高档饭店担任过餐饮部经理。
南克莱公司所属的7家饭店都是中档的专门接待短期度假客人的中型饭店，两个餐厅经营各种甜品、快餐、冰淇淋、巧克力糖果以及系列咖啡、茶和饮料。它们出售的各种甜品和巧克力糖果全是手工制做，精美而味道独特，受到顾客的特别青睐。每个餐厅都有100多个餐位。到目前为止，路易和亨利一直直接控制着所属饭店和餐厅的经理，在经营时采取统一的管理原则。他们这样做的目的是使全公司在经营中能互相协调，共同发展。但在某种程度上却又限制了各餐厅的经营与管理，所以公司的发展未能达到应有的速度。
上个月，公司会计师在向他们作财务报告时提出，公司已积累了相当多的资金，可以考虑再开新的企业，并建议他们采取南克莱公司经营权让渡的方式，在法国和欧洲其他国家进一步发展，扩大公司的实力，提高公司的知名度。
亨利和唐那特知道很多人对他们公司的产品、管理、经营十分感兴趣，他们每周都收到十几封从英国和欧洲共同体国家寄来的信，要求使用南克莱公司名义，在经营权让渡特许合同之下开办同类餐厅。因此，他俩决定听一听会计师的建议和想法。他们在会计师写来的财务报告上作了如下批示：
尊敬的会计师女土；
我们对您提出的建议非常感兴趣，但我们急需了解使用公司特许经营权让渡的经营方式，有哪些利和弊。此外，我们的确很想让我们的公司打入整个欧洲市场，但在我们打入欧洲前，城要考虑哪些问题和因素？
盼望您能尽快答复。
路易、亨利
假设你是这位会计师，请你写一份建议书给唐那特和亨利，回答他们在批示中所提出的问题。
案例思考题
1、饭店集团式的经营管理方式有哪些形式和优势？
2、什么是饭店的特许经营权让渡？其主要的利弊是什么？
3、采取饭店特许经营权让渡的管理方式应考虑哪些内外部因素？
案例分析二：“假日饭店联号”的管理方法
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons
Wilson）有1952年就完全按照饭店业祖师斯塔特勒的信条经营饭店业，开创了“假日饭店联号”。至1997年，世界各地的假日饭店已发展到2350家，客房总数近40万间，在当年全球店集团排行榜上名列第二。其经营管理方法和经验是：
1、选择合适的经营市场。根据中产阶级的经济情况和旅游需求，他们控制好“假日饭店联号”建造的等级，只准建中高档级饭店，保持洁净、舒适、方便、暖人的服务食品卫生、安全、使人总觉有一种怡人的享受。
他们了解到中产阶级外出旅行，必先打听旅馆地址、交通是否方便、价格、安全、卫生条件等情况，而并不期望饭店如何豪华，只是关心饭店价廉、方便、舒适和安全等。所以，当他们一旦住进“假日饭店联号”的隶属饭店后，每人都感到“喜出望外”，有形设施和无形服务质量都远远超出其想象。这些客人就被吸引为主要客源，并成为该饭店联号的义务宣传者和推销员。
2、控制客源流向。“假日饭店联号”一直面向中产阶级，选定家庭和商业旅游者作为他们的主要客源市场。同时，利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预订业务，以控制客源流向。所以，其客源市场历来是稳定、充足的。他利用先进的IBM4600电脑预订系统向旅客提供方便的预订业务，使用分布在全球的3000多家饭店结成有机的协作的预订网络。只要客人住进其联号任何一间饭店，在旅游中就可得到住宿方便。实际上，开设电脑预订网络，控制客源流向，已成为今天国际饭店联号普遍采用的竞争术。
3、提供价廉、质优的客房服务。要满足中产者的旅行需求，威尔逊主张廉价、优质，因此其联号一直把严格控制饭店造价、降低成本、增加收入作为其重要管理手段和竞争术之一。
要控制造价，其饭店联号多数无地下室，把水暖设备都安装在楼顶，就大大降低了饭店造价。从投资效果和获取较高投资利润率出发，它由筹款、选址、确定饭店等级类型到施工建设周期等无不进行严格的计算，从而为日后饭店等管理奠定了良好的竞争条件。
4、重视服务质量，开展多种经营。前面谈到严格控制建筑造价，但在内装修方面却十分讲究，设施服务质量标准都很高级。威尔逊要求重视维护，保持饭店崭新和洁净。因为有形设施如果失去这些特点，就失去了服务质量标准。饭店既要使客人有舒适感、安全感，同时还应成为家庭、社会活动的娱乐场所，所以还应有室内装备，如电话、电视机、冰箱、音响系统、写字台、沙发、卫生间、中央空调，社会活动场所的游泳池、酒吧、音乐茶座、康乐中心、健身房、网球场、保龄球、商场、邮局、银行、商业服务中心等。
无形服务质量标准，要求服务员表现友谊、好客、相助。把客人视作朋友、亲人，要热情、诚恳，提供的服务要周到、有礼貌等，并牢记客人的需求，快速敏捷地给满足，按服务程序达到规范化。未经严格训练的服务员不能上网，但该饭店也十分重视员工的工资和福利待遇。
5、建立“假日饭店大学”，重视培训人才。威尔逊认为只有高水平的管理人员和服务人员，才能出现高质量的饭店服务。他认为国际饭店业的竞争主要是人才的竞争，所以，于1968年建立管理大学，按同一管理标准和同一服务质量标准去培训经理、领班和服务员，使分布在53个国家的上千家饭店都能向旅游者提供廉价、优质的服务。
它的成功管理之道，在国际饭店业具有很高的威信，每年有将近1万家饭店申请成为假日饭店联号的隶属成员或借用假日饭店名字。
案例思考题
从“假日饭店联号”的成功管理方法中，体现了什么样的管理观念？给你什么启示？
