浅析“比利时和法国可口可乐中毒事件” 的危机沟通技巧
成功＝75%的沟通＋25%的天才和能力，这足以说明沟通的重要性，而使用正确的沟通技巧，则可以达到事倍功半的效果。在危机处理中，与各界公众沟通同样是十分关键的。采用正确的沟通技巧有助于缓和企业与公众之间的矛盾，维护企业的正面形象，促成危机的尽快解决，甚至变危机为契机。下面，我将运用危机沟通的技巧，来分析不完全成功案例---“比利时和法国可口可乐中毒事件”。
⒈确保畅通的沟通渠道
有效的危机沟通渠道具有全方位的特点。可口可乐公司没有综合运用多种形式的危机沟通渠道，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，同时使用了专业词汇，以使公众对危机的实情有不正确的认识，加深了公众的误解，并触怒了公众。可口可乐公司应运用以下常见的危机沟通渠道并确保它们的畅通。第一是通过大众媒体进行沟通。具体包括：召开新闻发布会、向媒体提供新闻稿、接待记者采访等。第二是设立专门的接待人员。其职责在于接待各方面来访的公众，包括媒体、政府部门、受害者及其家属、供应商、经销商等。第三是设立热线电话。在危机爆发后，应立即开通并对外公布专门的热线电话，以备公众的投诉和咨询。有条件的企业，热线电话应24小时开通。第四是企业网站。企业可以在自己的网站澄清危机的有关事实，发布危机处理的最新进展，并就公众关注的各种问题予以明确的答复。在危机处理期间，网站上的有关内容要注意及时更新。
⒉注重与公众的情感沟通
按照马斯洛的需求层次理论，情感和归属的需要是人最重要的需求之一。可口可乐公司没有注意危机对公众的情感造成的影响，没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切，使公众的情绪进一步激化，触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。因此，正确的做法是，可口可乐公司应根据所面对的公众的心理特点，采取恰当的情感联谊手段，解决公众深层次的心理问题，平息公众的怨恨心理，强化企业与公众的情感关系。
⒊避免使用生僻的技术术语
可口可乐公司在对外部开展危机沟通时，使用没人看得懂的专业词汇，招致公众的反感与厌恶，使可口可乐公司与公众之间产生了距离，出现的隔阂。在危机爆发后，公司应用通俗易懂的话语，来与外部进行有效的沟通，以使减少危机所带来的危害。
⒋注意双向沟通
成功＝75%的沟通＋25%的天才和能力，这足以说明沟通的重要性，而使用正确的沟通技巧，则可以达到事倍功半的效果。在危机处理中，与各界公众沟通同样是十分关键的。采用正确的沟通技巧有助于缓和企业与公众之间的矛盾，维护企业的正面形象，促成危机的尽快解决，甚至变危机为契机。下面，我将运用危机沟通的技巧，来分析不完全成功案例---“比利时和法国可口可乐中毒事件”。
⒈确保畅通的沟通渠道
有效的危机沟通渠道具有全方位的特点。可口可乐公司没有综合运用多种形式的危机沟通渠道，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，同时使用了专业词汇，以使公众对危机的实情有不正确的认识，加深了公众的误解，并触怒了公众。可口可乐公司应运用以下常见的危机沟通渠道并确保它们的畅通。第一是通过大众媒体进行沟通。具体包括：召开新闻发布会、向媒体提供新闻稿、接待记者采访等。第二是设立专门的接待人员。其职责在于接待各方面来访的公众，包括媒体、政府部门、受害者及其家属、供应商、经销商等。第三是设立热线电话。在危机爆发后，应立即开通并对外公布专门的热线电话，以备公众的投诉和咨询。有条件的企业，热线电话应24小时开通。第四是企业网站。企业可以在自己的网站澄清危机的有关事实，发布危机处理的最新进展，并就公众关注的各种问题予以明确的答复。在危机处理期间，网站上的有关内容要注意及时更新。
⒉注重与公众的情感沟通
按照马斯洛的需求层次理论，情感和归属的需要是人最重要的需求之一。可口可乐公司没有注意危机对公众的情感造成的影响，没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切，使公众的情绪进一步激化，触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。因此，正确的做法是，可口可乐公司应根据所面对的公众的心理特点，采取恰当的情感联谊手段，解决公众深层次的心理问题，平息公众的怨恨心理，强化企业与公众的情感关系。
⒊避免使用生僻的技术术语
可口可乐公司在对外部开展危机沟通时，使用没人看得懂的专业词汇，招致公众的反感与厌恶，使可口可乐公司与公众之间产生了距离，出现的隔阂。在危机爆发后，公司应用通俗易懂的话语，来与外部进行有效的沟通，以使减少危机所带来的危害。
⒋注意双向沟通