财经周评（15-26）：市民热线的生命力在于办结率
强化办结率倒逼政府职能加快转型
2015-03-31
群众满意度是市民热线生命力的根本，珠海也尤其重视市民的满意度。
据媒体报道，整合全市多个部门投诉热线的珠海12345市民热线在2014年受到市民的广泛关注，去年市民热线接听有效工单34万多个，同比增长超过40%，成为政民互动的重要桥梁之一。在笔者看来，珠海市民热线的成功，得益于一系列较为完善的机制，这些经验值得借鉴。
从目前来看，珠海市民热线整合的热线数量已达到30条，基本实现了全市服务热线的全面整合；市民热线实行24小时工作制，向市民提供全天候的热线服务，真正可以说是全覆盖、全天候。
充分接单是市民热线发挥作用的首要环节。哪怕是骚扰电话，也要耐心倾听，以防遗漏或误伤内容正常但致电方式不当的投诉电话。理论上讲，有了市民热线这个投诉和宣泄的渠道，市民不满、怨气得到疏导，投诉、建议得到解决，不仅可以减少信访，化解社会矛盾，而且也使政府形象提升，办事更有效率。
科学分类是市民热线发挥作用的关键环节。因为没有分类就无法交办和跟踪管理。针对群众的咨询
强化办结率倒逼政府职能加快转型
2015-03-31
群众满意度是市民热线生命力的根本，珠海也尤其重视市民的满意度。
据媒体报道，整合全市多个部门投诉热线的珠海12345市民热线在2014年受到市民的广泛关注，去年市民热线接听有效工单34万多个，同比增长超过40%，成为政民互动的重要桥梁之一。在笔者看来，珠海市民热线的成功，得益于一系列较为完善的机制，这些经验值得借鉴。
从目前来看，珠海市民热线整合的热线数量已达到30条，基本实现了全市服务热线的全面整合；市民热线实行24小时工作制，向市民提供全天候的热线服务，真正可以说是全覆盖、全天候。
充分接单是市民热线发挥作用的首要环节。哪怕是骚扰电话，也要耐心倾听，以防遗漏或误伤内容正常但致电方式不当的投诉电话。理论上讲，有了市民热线这个投诉和宣泄的渠道，市民不满、怨气得到疏导，投诉、建议得到解决，不仅可以减少信访，化解社会矛盾，而且也使政府形象提升，办事更有效率。
科学分类是市民热线发挥作用的关键环节。因为没有分类就无法交办和跟踪管理。针对群众的咨询