2.5 前厅部接待员岗位说明书
| 职位名称 |
前厅部接待员 |
职位代码 |
所属部门 |
前厅部 |
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| 薪金标准 |
职等职级 |
直属上级 |
前厅部主管 |
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| 职位概要: |
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工作内容:
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10、离店客人的鞋的给付工作。
3.2接待员岗位职责：
1、认真做好客人的迎来送往工作，使用标准服务用语。
2、为客人准确开手牌，开错手牌产生差价由开台人承担。
3、熟记专属会员箱会员，发错专属手牌造成会员物品丢失有开台人承担。
3、准确掌握手牌开台状态，开台手牌未及时发出产生费用由开台人承担。
4、把鞋夹准确夹到鞋上，夹错鞋产生的相关责任由夹鞋接待员承担。
5、熟记前厅部的应知应会内容，为客人做好准确的解答，不能解答错误，造成投诉。
6、对区域卫生进行日常清理。
7、上班交接区域卫生，检查区域设施设备，有无损坏丢失，检查消耗品备量是否充足。
8、倒班的岗位轮换顶岗交接，不能空岗。
9、下班前的卫生清理，设施设备检查。
10、消耗品的补充及出库工作。
3.3、鞋吧岗位职责：
1、进店客人的鞋及时入鞋洞，不能让出来的客人穿走造成跑单。
2、核对鞋票出鞋，不能付错鞋。
3、区域卫生的日常清理。
4、倒班的岗位轮换顶岗交接，不能空岗。
5、下班前的工作交接。
4.1工作重点和难点
1.接待员：
（1）男童超过80CM，禁止带入女宾。
（2）客人脱完鞋后，接待夹完鞋，及时通知鞋吧收鞋。
（3）鞋夹子对应客人的鞋，不可夹错或混夹。
（4）结完账手牌及时取回对鞋夹，不可积攒太多。
（5）一定要告知，蓝色是男士手牌，粉色是女士手牌，黑色是儿童手牌。
（6）如有客人带包裹或食品，提醒客人寄存。如需要寄存，要在手牌上打好备注，物品上写好手牌号。
（7）客人离店时，应起立。并有送客语“贵宾慢走，欢迎再次光临”
（8）对进店的客人进行认真辨别，对穿着异常，精神异常，或严重醉酒客人限制进入。
（9）、对准备离开的客人认真查看，发现有穿酒店拖鞋，或没穿鞋的客人及时拦截。
（10）、没有鞋票禁止出鞋，保留手牌取鞋单，需有值班经理签字，挂账取鞋需有总经理签字确认。
2.鞋吧：
（1）鞋不可放串，一定要看好号码后准确的放入对应鞋洞。
（2）收鞋，出鞋，不可堆叠放置，避免弄脏客人鞋子表面。
（3）一定要客人持鞋票取鞋，见票付鞋。不可接过客人鞋票找鞋。
（4）不可让客人擅自进入鞋吧自己取鞋。
（5）如出现离店高峰，客人在取鞋处等候时间过长，应做好安抚工作，及时将鞋取出，避免客人等待时间过长，客人不耐烦。同时鞋童尽快及时出鞋。
（6）提醒客人，不准穿鞋上榻榻米，引导客人在指定区域穿鞋。
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10、离店客人的鞋的给付工作。
三、岗位服务用语、流程、职责
3.1基本工作流程
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一、接待： 1、客人进店门口岗或开牌手迎客语“贵宾您好，欢饮光临悦桐温泉”并引导客人到接待台领取手牌。 2、开牌手询问客人“贵宾几位？”如有儿童需要给儿童量身高。开好手牌双手将手牌递给客人，把鞋夹子准确夹到客人鞋上，指引客人到男女宾。 3、客人脱完鞋领手牌进入后，鞋童第一时间将客人的鞋收入鞋吧，将鞋准确放入相应的鞋洞内。 4、客人结完帐后出鞋票，及时将鞋票对应的鞋子取出，核对客人手中鞋票是否和取出的鞋号对应。 5、鞋交付客人后，把鞋夹子收回。 |
3.2接待员岗位职责：
1、认真做好客人的迎来送往工作，使用标准服务用语。
2、为客人准确开手牌，开错手牌产生差价由开台人承担。
3、熟记专属会员箱会员，发错专属手牌造成会员物品丢失有开台人承担。
3、准确掌握手牌开台状态，开台手牌未及时发出产生费用由开台人承担。
4、把鞋夹准确夹到鞋上，夹错鞋产生的相关责任由夹鞋接待员承担。
5、熟记前厅部的应知应会内容，为客人做好准确的解答，不能解答错误，造成投诉。
6、对区域卫生进行日常清理。
7、上班交接区域卫生，检查区域设施设备，有无损坏丢失，检查消耗品备量是否充足。
8、倒班的岗位轮换顶岗交接，不能空岗。
9、下班前的卫生清理，设施设备检查。
10、消耗品的补充及出库工作。
3.3、鞋吧岗位职责：
1、进店客人的鞋及时入鞋洞，不能让出来的客人穿走造成跑单。
2、核对鞋票出鞋，不能付错鞋。
3、区域卫生的日常清理。
4、倒班的岗位轮换顶岗交接，不能空岗。
5、下班前的工作交接。
4.1工作重点和难点
1.接待员：
（1）男童超过80CM，禁止带入女宾。
（2）客人脱完鞋后，接待夹完鞋，及时通知鞋吧收鞋。
（3）鞋夹子对应客人的鞋，不可夹错或混夹。
（4）结完账手牌及时取回对鞋夹，不可积攒太多。
（5）一定要告知，蓝色是男士手牌，粉色是女士手牌，黑色是儿童手牌。
（6）如有客人带包裹或食品，提醒客人寄存。如需要寄存，要在手牌上打好备注，物品上写好手牌号。
（7）客人离店时，应起立。并有送客语“贵宾慢走，欢迎再次光临”
（8）对进店的客人进行认真辨别，对穿着异常，精神异常，或严重醉酒客人限制进入。
（9）、对准备离开的客人认真查看，发现有穿酒店拖鞋，或没穿鞋的客人及时拦截。
（10）、没有鞋票禁止出鞋，保留手牌取鞋单，需有值班经理签字，挂账取鞋需有总经理签字确认。
2.鞋吧：
（1）鞋不可放串，一定要看好号码后准确的放入对应鞋洞。
（2）收鞋，出鞋，不可堆叠放置，避免弄脏客人鞋子表面。
（3）一定要客人持鞋票取鞋，见票付鞋。不可接过客人鞋票找鞋。
（4）不可让客人擅自进入鞋吧自己取鞋。
（5）如出现离店高峰，客人在取鞋处等候时间过长，应做好安抚工作，及时将鞋取出，避免客人等待时间过长，客人不耐烦。同时鞋童尽快及时出鞋。
（6）提醒客人，不准穿鞋上榻榻米，引导客人在指定区域穿鞋。