《海尔管理教程》全面质量管理

一、全面质量管理概述
（一）什么是质量
对于什么是质量，现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。这里指的实体不仅局限于有形产品，还包括无形的服务，甚至可以一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也就是说所有的事物。
质量的概念可以具体化为五个方面的含义，即：
1．性能。产品主要功能达到的技术水平和等级。
2．寿命。产品能够使用的期限。例如，灯泡的使用小时数，钻井机钻头的进尺数、闪光灯的闪光次数等
3．可靠性。产品在规定的时间内、规定的条件下，完成规定工作任务能；；力的大小或可能性。例如，飞机的质量不仅指在出厂时各项技术指标达标，而要求在飞行过程中不出现故障。
4．安全性。产品在操作或使用过程中保证安全的程度，不会造成人身伤害事故，不会影响人员健康、产生公害、污染环境。
5．经济性。产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程中的运转费用、维护修理费用、维持费用、运营费用等使用成本低。
（二）全面质量管理的基本思想
所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供满足用户明确或隐含需要的产品和服务。全面质量管理的基本思想包含以下三个方面：
1.为用户服务。
2.以预防为主。
3.用数据说话。
（三）全面质量管理的特点
运用一切现代管理技术和管理方法。PDCA循环是全面质量管理的基本程序。P (Plan):计划；D(Do)：执行或实施；C(Check)：检查；A(Action)：处理。全面质量管理要求将质量管理工作过程分为这四个阶段：(1)制定计划阶段：发现存在的问题，找出问题产生的原因，找出各种原因中的主要影响因素，也称为根源，研究解决问题的对策并制定实施计划。(2)实施阶段：按步骤1中制定的计划组织实施。(3)检查阶段：对照计划和标准检查实施的效果，找出偏差。4