知识管理成熟度模型和评估方法
2010-02-05 00:47阅读：
企业、组织对知识管理的需求相比，知识管理的理论研究则显得有些滞后。在许多企业知识管理咨询项目实践的基础上，本文以“知识之轮”理论为依据，提出知识管理成熟度模型，作为一种知识管理现状评估和诊断的工具提供给企业和组织做参考。同时结合实际案例来说明如何应用该模型对企业知识管理成熟度进行分析和评估。
在一个陌生的城市里，面对着一张地图，你要找到抵达目的地的路线，首先必须清楚自己所处的位置才行。知识管理导入也不例外，随着知识管理逐渐被更多的企业和组织提上议程，找准自己的位置并快速导入知识管理往往是企业和组织决策者最为关注的问题。
医生给病人看病，首先要通过'望、闻、问、切'或借助仪器和工具对病人的身体状况进行诊断。导入知识管理时，也需要对企业的知识管理现状和水平进行诊断。一个组织知识的积累、人才的成长、知识管理的成熟都是一个动态发展的过程，衡量每个企业知识管理水平也是一件非常困难的事情。对员工进行访谈和需求调查固然是一种很好的定性评估方法，除此之外，还有没有其它简单易行而又灵敏可靠的定量测量工具呢？
在许多企业知识管理咨询项目实践经验的基础之上，本文以'知识之轮'理论为依据，提出知识管理成熟度模型，做为一种知识管理现状评估和诊断的工具提供给企业和组织做参考。
这种定量的工具可以帮助我们回答以下几个问题：我们目前知识管理现状怎么样？我们哪些方面可以做得更好？我们应该向何处去？第一个问题可以让企业认清自我，第二个问题则提出需求，而第三个问题指明了未来方向。
一、知识管理成熟度模型是什么 
知识管理成熟度模型是对企业或组织知识管理水平进行评估和分析的一个诊断模型，它的英文全称为The Capability
Maturity Model of Knowledge
Management（简称为KMMM或KM3）。围绕知识管理成熟度模型KM3，可以形成一套完善的工具和方法，对一个企业知识管理成熟度水平进行定量地评估，从而区分出企业知识管理水平高低，找到问题所在并能对症下药。
如下图2所示，企业知识管理成熟度可以设为5个级别，从高到低分别为'初始级（Initial）'、'认知级（Aware）'、'重用级（Reusable）'、'协作级（Collaborative）'、'优化级（Optimal）'。
在长期研究和多个企业知识管理实践经验的基础上，总结每个级别一些显著的特征如表1所示：
表1 知识管理成熟度各个级别相关特征
二、知识管理成熟度模型如何用
知识管理成熟度模型KM3的依据和基础是'知识之轮'理论（如图3所示），即任何组织中的知识都符合知识'沉淀'、'共享'、'学习'、'应用'、'创新'等运转环节，这些知识运转环节组合成一个螺旋上升的闭环，我们即称之为'知识之轮'。实施知识管理就是要找到驱动知识之轮的法则，一般企业都需要通过'技术'、'管理'、'文化'三个方面来保障'知识之轮'的高速运转。
根据'知识之轮'，从'沉淀'、'共享'、'学习'、'应用'、'创新'知识运转五环节及'技术'、'管理'、'文化'保障三要素入手，通过这两个维度来设计问卷并分析企业的知识管理水平，并据此来衡量企业知识管理达到了哪一个级别。为了确定能够区别'优秀企业'与'一般企业'的关键问题，我们在许多企业做了尝试，通过反复筛选和不断修订，最终确定了15个主要的问题来设计问卷，以该15个问题为框架即构成知识管理成熟度问卷（如下图所示）。
知识管理成熟度评估过程如图5所示：首先进行问卷调查以及内部访谈，同时可以进行相关资料的收集和消化；在此基础上，根据知识管理成熟度模型，对知识管理的各层面进行打分、分析；最终形成知识管理现状评估及诊断结论。
●发放问卷的时候，要注意问卷发放的范围或样本数是否能够有足够的覆盖面；另外需要结合员工访谈，从定性方面一起来把握、理解企业的现状。其主要工作包括：认清企业和组织的发展战略和知识管理间的关系、了解企业和组织现有的知识管理的做法以及需求、辨识企业和组织有关知识管理的推动及障碍因素、初步认识企业和组织知识管理系统可能的功能导入范围。
●问卷汇总及访谈结果分析时，可从'沉淀'、'共享'、'学习'、'应用'、'创新'知识运转五环节及'技术'、'管理'、'文化'保障三要素入手。通过两个维度的分析，我们可以更有效地发现问题的根源。如果某个维度得分比较高，说明该层面的因素在促进知识管理实施方面发挥了积极作用；而另一方面，如果某个维度得分比较低，则说明在这方面企业还需要花力气去改进它。进而还可以进一步分析每个维度各个具体问题的得分，这样可以更准确的找到企业的不足所在，从而为在多个侧面促进和改善知识管理的实施指明了具体方向。
●最后形成知识管理现状评估及诊断结论时，主要基于前面的问卷调查、人员访谈、资料分析等。通过从点到面、由表至里、层层盘剥，最后归纳总结出最终的分析的结果。一方面表现为企业或组织现状在知识管理成熟度模型的具体定位，另一方面是基于知识管理成熟度模型的层次性发展概念，并结合企业具体的需求和基准比较分析，确定企业或组织的知识管理发展目标，为知识管理战略规划提供参考。
四、应用案例
我们以A企业为例进行应用说明，该企业是一家专门从事地面机场服务的专业公司，是一个典型的知识密集型企业。为此我们对A企业发放知识管理成熟度问卷进行普查，下发11个部门，共回收155份。问卷调查覆盖了A企业大多数中层领导及业务骨干，问卷调查具有代表性。
首先A企业'知识管理成熟度'问卷的15个问题得分及按照两个维度分析图如下：
从整体结果，我们可以看到：
1、
A企业KM成熟度总分为43.92，大均值为2.93，A企业KM成熟度等级处于第2级别'认知级'；
2、
A企业在Q04题上得分最高，这说明大多数员工在知识应用上已经建立了较高的共识，体现出A企业求实务实的文化；A企业在Q15题上得分最低，这说明员工对于企业在创新工具的建设上最不满意；
与另外一家服务公司B进行比较，从知识管理保障三要素维度分析（如图7-a所示），我们可以看到：
1、
整体而言，B企业整体知识管理水平要比A企业更成熟；特别是'文化'和'技术'维度得分都要高于A企业；
2、
相对自身而言，A企业在'文化'维度得分最高，均值为3.14分。文化得分较高主要由于大家学习和应用知识方面比较积极，但知识沉淀的习惯、知识共享和创新的氛围不够，这也从员工访谈中得到了印证，有价值的知识大多在员工的大脑里，没有有效沉淀和共享出来，部门之间、部门内科室之间的信息沟通和交流有待提升，公司整体受行业限制创新意识不足；
3、
相对自身而言，A企业在'管理'维度得分次之，均值为3.09分，相比较B企业在管理方面做得还要好，但在组织知识共享和学习方面有待提升；
4、
相对自身而言，A企业在'技术'维度得分最低，均值为2.56分，主要是没有建立起有效的知识管理平台，这与现状比较符合。
从知识运行五环节的维度进行分析（如图7-b所示），我们可以看到：
1、
整体而言，B企业整体得分都要高于A企业；
2、
相对自身而言，A企业在知识'沉淀'环节得分最高，均值为3.16分，从A企业综合管理体系的建设和推广、培训回来要求做汇报、定期发布学习快递、相关杂志期刊等方面来看，A企业有了一定的知识沉淀；
3、
相对自身而言，相比较而言，A企业在知识'学习'环节得分最低，均值为2.77分，从员工访谈来看，
A企业在培训方面已经投入了很大的力量，得分较低的原因主要表现在：大家感觉需要结合自己的职业生涯规划来制定贴身的培训体系，需要得到指导和帮助；重管理培训，轻业务培训；没有提供员工一套可以自我学习的平台等；
当然，我们同时可以按照不同部门、不同职位、不同人员入职年限等进行统计和分析。通过分析，结合访谈，最终我们可以从中总结出A企业知识管理方面存在如下问题：
●知识缺乏总结和系统规划：隐性知识的总结和沉淀不够，显形知识的整理和规划不够；
●没有主动共享知识的氛围：部门内沟通交流多，但跨部门沟通不够；知识未能得到有效共享和利用；
●员工的学习和成长机制有待加强：不同职位、不同年龄段的员工学习的积极性不同；培训还存在一些问题；学习的时间或机会不多；
●缺乏有效的知识管理平台：没有有效的平台来沉淀知识、共享知识、学习知识、查找知识和创新知识，尤其是不能有效支撑员工的自我学习和知识创新。
通过这个实例我们可以看到，知识管理成熟度模型如同一把温度计，使得我们能够很清楚地测量出企业的'体温'，为发现A企业存在的问题提供定量依据。当然，企业也可以定期测量一下自己的'体温'，为实现知识管理持续改善提供参考。
来源：制造业信息化门户
