山东航空退票规则
2019-08-07 14:41阅读：
温馨提示：由于从2019年3月31日（旅行日期）起按新客规执行，如您所购机票旅行日期为2019年3月30日（含）及之前客票按退票规则一执行，2019年3月31日（含）及以后客票按照退票规则二执行。
退票规则一：
(一) 自愿退票
旺季日期段定义：旅行日期为每年春运（每年农历腊月十五至次年正月廿五）及7月1日-8月31日。
平季和淡季日期段定义：旅行日期为除旺季之外期间。
如已经变更过的客票，按照新票面旅行日期。
1、 平季和淡季散客自愿退票规定：
1.1 订座系统中航班起飞前2小时（含）之前办理（以PNR取消或变更航段取消时间为准）：
（1）F/C舱客票，收取5%的退票费；
（2）A/P/O/D/I舱客票，收取10%的退票费；
（3）W/Y舱客票，收取10%的退票费；
（4）R/B/M/H舱客票,收取20%的退票费；
（5）K/L/Q舱客票，收取30%退票费；
（6）G/V/U/Z舱客票，收取50%的退票费；
（7）S/J/T/E舱客票，收取100%退票费，只退税费。
1.2 订座系统中航班起飞前2小时之内及航班起飞后办理（以PNR取消或变更航段取消时间为准）：
（1）F/C舱客票，收取10%的退票费；
（2）A/P/O/D/I舱客票，收取20%的退票费；
（3）W/Y舱客票，收取15%的退票费；
（4）R/B/M/H舱客票,收取30%的退票费；
（5）K/L/Q舱客票，收取40%退票费；
（6）G/V/U/Z舱客票，收取60%的退票费；
（7）S/J/T/E舱客票，收取100%退票费，只退税费。
2、 旺季散客自愿退票规定：
2.1 订座系统中航班起飞前2小时（含）之前办理（以PNR取消或变更航段取消时间为准）：
（1）F/C舱客票，收取10%的退票费；
（2）A/P/O/D/I舱客票，收取15%的退票费；
（3）W/Y舱客票，收取15%的退票费；
（4）R/B/M/H舱客票,收取30%的退票费；
（5）K/L/Q舱客票，收取40%退票费；
（6）G/V/U/Z舱客票，收取60%的退票费；
（7）S/J/T/E舱客票，
收取100%退票费，只退税费。
2.2 订座系统中航班起飞前2小时之内及航班起飞后办理（以PNR取消或变更航段取消时间为准）：
（1）F/C舱客票，收取20%的退票费；
（2）A/P/O/D/I舱客票，收取30%的退票费；
（3）W/Y舱客票，收取20%的退票费；
（4）R/B/M/H舱客票,收取40%的退票费；
（5）K/L/Q舱客票，收取50%退票费；
（6）G/V/U/Z舱客票，收取100%的退票费；
（7）S/J/T/E舱客票，收取100%退票费，只退税费。
3、客票舱位变更后如需自愿退票，已收取的变更手续费不退，差价退还，按照原始客票票价和原始舱位规定（时间判断标准按照最新客票订座取消时间），收取退票手续费。
4、革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票免费退票，需提交国家颁发的购票时的军/警残证件，可在山航直属售票处、客服中心办理。通过客服中心呼叫中心和山航官网办理需要提交本人免冠手持军/警残证明的照片电子版未经编辑的原件。山航官网仅办理官网购票的退票业务。
5、 儿童旅客和占座婴儿退票费按照其订座舱位规定执行，不占座婴儿客票，免费退票。
6、 中转联程S舱客票部分已使用，不允许退票，仅退还未使用航段的民航发展基金和燃油附加费。
7、 过期客票，仅退还民航发展基金和燃油附加费。
8、 特殊产品依据对应产品要求执行。
(二) 非自愿退票
1、 情形包括：
（1）已定妥座位的航班取消。
（2）已定妥座位的航班 FOC 标注延误或实际出港（撤轮档）时间晚于客票标注时间且大于（不含）15 分钟。
（3）已定妥座位的航班在订座系统中时刻发生变更且相较订座编码中起飞时间±大于 （不含）15 分钟。
（4）已定妥座位的航班机型变更且不能提供同等服务等级舱位。
（5）航班起飞后备降、返航、经停地取消（以山航FOC系统查询为准）。
（6）山航多航程联运，同一票号中多航程或连续票号航程，均视同为多航程之前有关联影响关系，如其中一个或多个航程出现不正常，影响后续行程的。
（7）山航多航程联运，不符合（6）中的条件，但是其中一个或多个航程出现不正常，导致航程间衔接时间小于3小时，或者其中一个或多个航程航班取消的。
（8）山航客票自愿改期但是客票有效期之内山航已无实际承运航班的。
（9）对于多家航空公司联运客票，且与山航有联运协议。如果前一航段其他公司出现航班不正常（航班延误、取消、变更，需提供证明材料原件或拍照，以及乘机人身份证明原件或拍照），且衔接时间不足的（衔接最短时间：国内+国内2小时，国内+国际3小时）。如果山航航班时刻提前，导致衔接时间不足的（衔接最短时间：国内+国内2小时，国内+国际3小时）。
并且在山航航班起飞 2小时以外取消座位的情况下。
（10）客票状态必须为 OPEN FOR USE，且在航班不正常通知发布后，或航班不正常发生后，取消订座的。
（11）其他山航界定和认可的情形。
符合上述条件的，按照如下规定办理非自愿退票：
（1）客票全部未使用退还全部票款；
（2）经停地航班取消或延误或备降某地，退还未使用航段的相应票款（民航发展基金民航发展基金和燃油附加费不退），但不得超过原付票款金额，均不收退票费（注：经停地未使用航段的票款等于未使用航段的对应舱位票价，如TNA-XMN50折，经停HGH，非自愿退
HGH-XMN 航段，则应退 HGH-XMN50折的票价。航段票价使用山航
FD运价，若未使用航段无山航适用票价，可对票面价进行里程（以 XS
FSM查询到的里程为准）分摊处理。例：旅客购票航段济南－哈尔滨，备降长春，应退长春－哈尔滨票价。分别查询济南－长春（航段1）和长春－哈尔滨(航段2)航距，按票面价格×航段2/(航段1+航段2)进行退款。
（3）航班返航回始发地，客票全退，包含票价和税费。
2、 其他非自愿退票：
（1）重复出票：
对于当日重复出票的其中一张客票，在航班起飞前 24 小时(含)之前提出，可按照非自愿退票办理，在
24小时之内提出的按照自愿退票处理。
重复出票为下列情形中的一种：
A、多张客票上姓名、证件号码、航班号、航段、航班日期相同。使用先购票客票后，可申请全退。
B、同一PNR重复出票；
（2）旅客姓名同音不同字、拼音代替了汉字、形近客票等山航认可的情形：
可重新填开新客票（新客票价格需大于等于原客票，航班号、航程、航班日期必须与原客票一致），在新客票使用之后，原客票可全退（需备注新填开客票的票号，且旧客票PNR必须在填开新客票时取消）。
（3）因病退票：
A、旅客购票后，因病不能旅行要求退票，可申请非自愿免费退票。
在山航直属售票处现场办理：旅客需提供：
（1）县级（含）以上医疗单位出具的正规诊断证明原件和医药发票的原件，证明材料开具时限为航班起飞之前（含当日）购票之后；
（2）旅客本人需出示订座编号中身份证明原件；
（3）如非旅客本人办理，需同时出示委托人和旅客本人的身份证明原件；
（4）上述材料需同时提交复印件。
通过山航呼叫中心、B2B 或 B2C 山航网上渠道办理：
（1）需提供上述要求材料的照片，照片必须附有旅客购票时的身份证明，且在同一拍摄页面中；
（2）为防止冒退，保障旅客权益，需同时提供旅客本人免冠手持身份证（证件信息清晰可识别）的照片。上述材料要求提供照片原件，不经过任何形式的编辑加工，如不方便提供相关电子版材料，需要在山航直属售票处现场办理。
其他渠道不允许办理因病非自愿退票。
B、如在机场突然发生病情，或在航班经停站（备降站）临时发生病情，凭机场医疗中心出具的诊断证明、病历，同时按照要求提交身份证明办理退票。
C、与患病旅客乘坐同一航班的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费，但享受免费退票的陪同人员不得超过
2人，同时按照要求提供相关材料。
3、 其他非自愿退票规定：
（1）同舱变更后如需非自愿退票，最后一次变更手续费一并退还。
（2）升舱(含子舱位间变更和改变舱位等级)后如需非自愿退票，按照升舱后票面价全退, 最后一次变更手续费一并退还。
（3）销售的代码共享航班客票，要求非自愿退票的，需要提供承运人开具的相关证明或订座记录编号被UN的信息。
退票规则二：
一、自愿退票
已经变更过的客票，按照新票面旅行日期。
1、各舱位散客自愿退票规定：
（1）C 舱：
航班计划离站时间前4小时（含）之前均收票面价5%退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，收取票面价10%的退票手续费；
（2）D/P/I 舱：
航班计划离站时间前168小时（含）之前，每次收取票面价5%的退票手续费；
航班计划离站时间前168小时（不含）至航班计划离站时间前72小时（含），每次收取票面价10%的退票手续费；
航班计划离站时间前72小时（不含）至航班计划离站时间前4小时（含），每次收取票面价15%的退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，每次收取票面价20%的退票手续费；
（3）W/Y 舱：
航班计划离站时间前72小时（含）之前，每次收取票面价5%的退票手续费；
航班计划离站时间前72小时（不含）至航班计划离站时间前4小时（含），每次收取票面价10%的退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，每次收取票面价20%的退票手续费；
（4）R 舱：
航班计划离站时间前168小时（含）之前，每次收取票面价30%的退票手续费；
航班计划离站时间前168小时（不含）至航班计划离站时间前72小时（含），每次收取票面价40%的退票手续费；
航班计划离站时间前72小时（不含）至航班计划离站时间前4小时（含），每次收取票面价50%的退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，每次收取票面价60%的退票手续费；
（5）B/M/H 舱：
航班计划离站时间前168小时（含）之前，每次收取票面价10%的退票手续费；
航班计划离站时间前168小时（不含）至航班计划离站时间前72小时（含），每次收取票面价15%的退票手续费；
航班计划离站时间前72小时（不含）至航班计划离站时间前4小时（含），每次收取票面价30%的退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，每次收取票面价40%的退票手续费；
（6）K/L/Q 舱：
航班计划离站时间前168小时（含）之前，每次收取票面价15%的退票手续费；
航班计划离站时间前168小时（不含）至航班计划离站时间前72小时（含），每次收取票面价20%的退票手续费；
航班计划离站时间前72小时（不含）至航班计划离站时间前4小时（含），每次收取票面价40%的退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，每次收取票面价50%的退票手续费；
（7）G/V/U/Z 舱：
航班计划离站时间前168小时（含）之前，每次收取票面价30%的退票手续费；
航班计划离站时间前168小时（不含）至航班计划离站时间前72小时（含），每次收取票面价40%的退票手续费；
航班计划离站时间前72小时（不含）至航班计划离站时间前4小时（含），每次收取票面价70%的退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，每次收取票面价90%的退票手续费；
（8）S/T/J/E 舱：
航班计划离站时间前168小时（含）之前，每次收取票面价40%的退票手续费；
航班计划离站时间前168小时（不含）至航班计划离站时间前72小时（含），每次收取票面价50%的退票手续费；
航班计划离站时间前72小时（不含）至航班计划离站时间前4小时（含），每次收取票面价80%的退票手续费；
航班计划离站时间前4小时（不含）至航班起飞后，每次收取票面价100%的退票手续费；
2、客票舱位变更后如需自愿退票，已收取的改期手续费不退，差价退还，按照原始客票票价和原始舱位规定（时间判断标准按照最新客票订座取消时间），收取退票手续费。
3、革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票免费退票（C\W\Y舱），需提交国家颁发的购票时的军/警残证件，可在山航直属售票处或致电客服95369办理。通过客服和山航官网办理需要提交本人免冠手持军/警残证明的照片电子版未经编辑的原件。
4、儿童旅客和占座婴儿退票费按照其订座舱位规定执行，不占座婴儿客票，免费退票。
5、中转联程S舱客票部分已使用，不允许退票，仅退还未使用航段的民航发展基金和燃油附加费。
6、过期客票，仅退还民航发展基金和燃油附加费，需致电客服95369办理。
7、常旅客免票变更规定按照会员手册规定操作。
8、特殊产品依据对应产品要求执行。
二、非自愿退票
1、非自愿退票--情形包括：
（1）已定妥座位的航班取消。
（2）已定妥座位的航班FOC 标注延误或实际出港（撤轮档）时间晚于客票标注时间且大于（不含）15分钟。
（3）已定妥座位的航班在订座系统中时刻发生变更且相较原计划离站时间起飞时间±大于（不含）15分钟。
（4）已定妥座位的航班机型变更且不能提供同等服务等级舱位。
（5）航班起飞后备降、返航、经停地取消（以山航FOC系统查询为准）。
（6）山航多航程联运，同一票号中多航程或连续票号航程，均视同为多航程之间有关联影响关系，如其中一个或多个航程出现不正常，影响行程的。注：受影响的未变动航段需在航班起飞前4小时以外取消座位。
（7）山航多航程联运，不符合（6）中的条件，如客票填开时间间隔小于等于48小时，其中一个或多个航程出现不正常，导致航程间衔接时间小于3小时，或者其中一个或多个航程航班取消的。注：受影响的未变动航段需在航班起飞前4小时以外取消座位。
（8）山航客票自愿改期但是客票有效期之内山航已无实际承运航班的。
（9）与山航有联运协议的多家航空公司联运客票，同一票号中多航程或连续票号航程。
如果前一航段其他公司出现航班不正常（航班延误、取消、变更，需提供证明材料原件或拍照，以及乘机人身份证明原件或拍照），且衔接时间不足的（衔接最短时间：国内+国内2小时，国内+国际3小时）。
如果山航航班时刻提前，导致衔接时间不足的（衔接最短时间：国内+国内2小时，国内+国际3小时）。
（10）客票状态必须为OPEN FOR USE，且在航班不正常通知发布后，或航班不正常发生后，取消订座的。
（11）往返程和缺口程航程适用于多航程联运规定。
（12）如旅客已持有一张客票后单独申请额外占座服务（含舒适占座与行李占座），应按订座系统中开放的舱位重新购票并同时申请该特殊服务，出票后原有客票应在航班起飞前24时前取消座位，在新购额外占座服务客票使用之后，原客票可申请非自愿退票，需备注新客票票号信息。
（13）其他山航界定和认可的情形。
符合上述条件的，按照如下规定办理非自愿退票：
（1）客票全部未使用退还全部票款；
（2）经停地航班取消或延误或备降某地，退还未使用航段的相应票款（民航发展基金民航发展基金和燃油附加费不退），但不得超过原付票款金额，均不收退票费（注：经停地未使用航段的票款等于未使用航段的对应舱位票价，如TNA-XMN50折，经停HGH，非自愿退HGH-XMN航段，则应退HGH-XMN50折的票价。航段票价使用山航FD运价，若未使用航段无山航适用票价，可对票面价进行里程（以XSFSM查询到的里程为准）分摊处理。例：旅客购票航段济南－哈尔滨，备降长春，应退长春－哈尔滨票价。分别查询济南－长春（航段1）和长春－哈尔滨(航段2)航距，按票面价格×航段2/(航段1+航段2)进行退款。
（3）航班返航回始发地，客票全退，包含票价和税费。
2、其他非自愿退票：
（1）重复出票：
对于出票时间间隔小于等于24小时，重复出票的其中一张客票，在航班起飞前24小时(含)
之前取消座位，可按照非自愿退票办理，在24小时之内取消座位的按照自愿退票处理。
重复出票为下列情形中的一种：
A、多张客票上姓名、证件号码、航班号、航段、航班日期相同。使用先购买客票或使用高
票价客票后，可申请全退。
B、同一PNR 重复出票；
（2）旅客姓名同音不同字、拼音代替了汉字、形近客票等山航认可的情形：
可重新填开新客票（新客票价格需大于等于原客票，航班号、航程、航班日期必须与原客票
一致），在新客票使用之后，原客票可全退（需备注新填开客票的票号，且旧客票PNR必须在填开新客票时取消）。
（3）因病退票：
A、旅客购票后，因病不能旅行要求退票，可申请非自愿免费退票，如客票改期，以原始客票的出票日期视为购票日期。
在山航直属售票处现场办理：旅客需提供：
（1）县级或二级（含）以上医疗单位出具的正规诊断证明原件和医药发票的原件，证明材料开具时限为航班起飞之前购票之后；
（2）旅客本人需出示订座编号中身份证明原件；
（3）如非旅客本人办理，需同时出示委托人和旅客本人的身份证明原件；
（4）上述材料需同时提交复印件
通过山航呼叫中心、B2B或B2C山航网上渠道办理：
（1）需提供上述要求材料的照片，照片必须附有旅客购票时的身份证明，且在同一拍摄页面中；
（2）为防止冒退，保障旅客权益，需同时提供旅客本人免冠手持身份证（证件信息清晰可识别）的照片。上述材料要求提供照片原件，不经过任何形式的编辑加工，如不方便提供相关电子版材料，需要在山航直属售票处现场办理。其他渠道不允许办理因病非自愿退票。
B、如在机场突然发生病情，或在航班经停站（备降站）临时发生病情，凭机场医疗中心出具的诊断证明、病历，同时按照要求提交身份证明办理退票。
C、对于因旅客身体健康情况航站或机组人员现场判断不适合乘机的，或持医疗证明的伤病
旅客因医疗证明不符合要求被拒绝乘机的，可持航站开具的书面证明，办理非自愿变更退票手续。
D、与符合A、B、C情形的患病旅客乘坐同一航班的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时
办理退票手续，免收退票费，但享受免费退票的陪同人员不得超过（含）2人，同时提供患病旅客诊断证明、就诊发票、医药费发票、身份证和陪同人员身份证合照照片。
E、旅客本人亡故原因退票规定
旅客本人在客票上列明的航班计划离站时间之前不幸亡故，可按非自愿退票规定办理；
旅客本人亡故，同航班、同航程随行人员（不超过2人），可一并办理退票手续，按非自愿退票规定办理；
办理该类退票时须提供死亡证明，死亡证明应由死亡发生地所在国家相应的主管机构签发。
3、其他非自愿退票规定：
（1） 同舱变更后如需非自愿退票，最后一次自愿变更手续费一并退还。
（2） 升舱(含子舱位间变更和改变舱位等级)后如需非自愿退票，按照升舱后票面价全退,最后一次自愿变更手续费一并退还。
（3） 销售的代码共享航班客票，要求非自愿退票的，需要提供承运人开具的相关证明或订座记录编号被UN的信息。
