关于ISO/TS16949中顾客代表的履职要点
2011-12-25 13:57阅读：
一、
说明：
所谓顾客代表，从字面上理解就是代表客户来对公司内部的各项管理要素提出要求、特别是针对与顾客要求相关联的那些过程和活动（质量、成本、目标等）公司内部人员。
TS16949
认为，客户的要求往往会在具体的实施过程中，随着工作的展开并由于理解上的偏差会逐步地被淡化或遗忘。基于这样的特点，
IATF 对实施
ISO/TS16949
的组织明确提出了设立“顾客代表”这样的一个职位，在管理活动中的具体要求就是为了确保顾客要求不会被淡化和遗忘。这个职位和质量管理体系中的管理者代表的性质相同，只是各自关注的领域有差异而已。
二、 职位的选择：
既然要求代表顾客在组织内提出各项要求，其先决条件就是必须站在汽车行业角度去充分地理解顾客显在和潜在的要求，并且是经常与顾客交流、沟通并随时能获取顾客要求的信息且能随时更新顾客信息。可以是具体的某一位
三、 实施的活动：
ISO/TS16949
规范中在以下几个方面对顾客代表
提出了具体的要求，即：
1.
特殊特性的选择
特殊特性关系到顾客的直接利益。特别是那些包含安全和法规的特性，将决定顾客的存亡。在组织中宣传顾客的特殊特性要求（在先期策划中的开发与策划），并监督特殊特性控制的落实（过程中关键工序的能力指数的体现），是顾客代表责无旁贷的工作内容之一。
2.
质量目标的制定
汽车行业的顾客要求的另一种表现方式就是目标。通常的目标包含质量、成本和交付方面的信息。这点在“
8.2.1.1
顾客满意度 -
补充”中得到充分的体现，不但明确了具体的目标具体内容，还要求对这些目标进行连续地监控并形成趋势。这点也同样在
7.3
的设计开发中对“成本目标”提出要求并予以关注。
3.
相关的培训
顾客的要求需要在组织内不断地强化与灌输，特别是在新产品开发阶段更要强调。对公司内部组织的各项培训活动，顾客代表应特别关注汽车行业顾客要求能在活动中得到体现并在适当的时机确定其有效性。
4.
纠正与预防措施
对于顾客的抱怨和在组织内部发生对顾客有影像的不符合（发现不合格品、降低过程效率），是否分析到了真正的原因、是否采取了切实可行的改进措施（特别是关注各类资源的配备与有效地利用）并举一反三、是否验证了其有效性（保证不再重复发生），顾客代表此时应及时将顾客的信息带回并能迅速传达。
5.
产品的设计与开发
产品设计的最终输出虽然是满足顾客要求，但这需要组织提供合适的资源和方法。如何保证输出满足要求，需要靠各种合理、科学、经济的方式来评价和改进。并且，顾客要求是在产品设计与开发过程中逐步实现的。顾客代表这时起到的是监视与督促的作用。
由此看来，顾客代表应该有深厚的技术功底，对产品特点、制造过程、行业特点等一系列的状况都应有良好的把握，并在工作中再次不断地提升自己的能力（如顾客特殊要求：Formel
Q、BOS、Q-1等）。所谓“任重道远”！
