CCTV2“商道”栏目——海底捞什么 (手抄集 结集）
2011-12-08 11:41阅读：
引子
让等待成为卖点，卖点之外如何找到火锅店的核心竞争力。
各路顾客蜂拥而至，火爆的“海底捞”到底捞出了什么。
敬请关注“海底捞什么”！
（2010年7月播出，以下为节目手抄集，版权归CCTV2）
5、“双手改变命运”的举措
张勇首先从员工的基本生活上入手，他要求给员工租个房子，都是离店面比较近的正式公寓，房间内必须保证24小时有热水供应，并配有电脑、空调等设施。房间内的卫生也不用员工操心，因为这里都配有专职服务人员。
王燕（海底捞四川公司员工）：“我们穿的工装都有阿姨给我们洗，宿舍每天有人给我们打扫，我们的床单被罩也有阿姨给我们半个月洗一次。”
谢张华（海底捞四川公司员工）：“在其他公司，我觉得看不到的这一点。有些老板是让我们住地下室，条件非常的艰苦，以前我们可能要自己带被子到各个地方去上班。现在的
话，（公司）全部都给你准备好了。哪怕你来得时候牙刷牙膏还有毛巾都给你准备。”
于此同时，海底捞的员工有着多项福利待遇。对在公司有满3年及以上的员工，其子女每年都可以领到一笔教育补贴，这笔钱根据员工的岗位、职务来划分，一年少则两三千，多则达到一万多元。对于干的比较好的员工，其父母每个月还可以拿到从几百到上千元的生活补贴。另外，员工还可以享受住房补贴，及报销医疗费的福利。
张勇：“只有满足了他们的基本需求，他们才能安心的在你这个企业里面工作。当他把心放在工作上的时候，他就会替你去揣摩顾客的需求，他就会去想办法。”
虽然企业的投入加大了，但是员工工作的热情、主动性、创造性却得到了激发。
梁钧平（北京大学光华管理学院教授）：“将心比心，你要是想让人视企业为家，你这个海底捞首先要像个家，要有个家的样子，如果员工真把你这视为家了，那种感恩的心情就会有了，那种对组织的感恩、责任就出来了，这种感恩、责任出来了是非常重要的。既然我把海底捞当成家了，那我天生捍卫它的利益的。他等于把员工个人利益和组织利益联结在一起了。”
正所谓人心换人心。近几年海底捞员工出现辞职、跳槽的现象非常少。许多员工都把这里当成了休戚与共的家！
与一般的餐馆、酒店相比，海底捞给员工提供的福利待遇少见。然而，对于这里的员工来说，好的福利和待遇只是一方面，他们还有一个与众不同的地方，这里的员工手中掌握着一定的权力。
6、手中掌握一定的权力
在海底捞，不光店长、经理、财务有人事财务支配权，就连普通的服务员也有给顾客免单、打折的权利。张勇觉得这样不但让员工有成就感，还能及时发现并解决问题，更好的为顾客服务。由于这项特殊的制度，海底捞的员工好像人人都变成了企业的主人和管理者。王燕：“给了我权力，让人觉得这个店好像是我的，那么有些事情我可以说了算，就像自己是一个老板一样。”
袁华强（海底捞北京分公司总经理）：“给你这个权力，有了信任，感觉浑身一股子全市劲，感觉干什么事都是很快乐的、很有激情的，好像就在为自己干，这个事情就是我自己的事情。”
冯恩援（中国烹饪协会秘书长）：“一般企业怕员工滥用权力，但是实际上员工使用权力是最谨慎的。因为他知道这个权力不是我的，是企业交给我的，我如果用不好，我和同仁不能交待，我和我的老板不能交待，那我还能是一个优秀的服务员吗？”
在良好的激励机制下，海底捞的服务员自发的想出了许多自发为顾客做好服务的招数，像吃火锅的筷子被专门加长，有了专门的吃火锅的用具，给就餐的顾客送眼睛布和手机套等就餐的小礼品，在火锅店还构筑了温馨的儿童乐园，甚至在洗手间里都摆上了牙刷、牙膏、护肤霜等等。顾客：“因为吃这个（火锅）口味很重，然后再去办其他事情，和别人交往的话可能会不雅，但他这里牙刷牙膏梳子什么都有，完全免去你的后顾之忧。”老年顾客：“对于老年人来讲，
你坐下以后，请你上屋里等，马上就给你上水果、上喝的，最后照顾你给你上点南瓜粥。对人是以照顾、关怀的目的做服务。”顾客：“我就愿意每次都来，尽管人会很多，但我觉得就是等也是很值得。”
在海底捞，最让人兴奋的事，只要你努力就能得到发展的空间。从农村走出来的袁华强，在海底捞曾经做过门迎、洗碗工、服务员，靠着勤学苦练，他一步步地走到北京分公司总经理的位置。2007年，只有27岁的他，在北京买了一套300多平米的房子，还把父母接到了北京城住。袁华强：“那一瞬间啊，我感觉我是很自豪的，我自己感觉我是一个对家庭有用的人。对我父母来讲我可能是一个好儿子，对我太太来讲我可能是一个好丈夫，对我儿子来讲我可能是个爸爸，我对家庭是有用的。同时我跟我的同龄人比起来，我有一种优越感，我通过自己的努力，没有白白付出，我总算有回报了。”
海底捞的管理层，基本上都是从普通的服务员一步步走到管理岗位的。“我觉得海底捞的管理层把这个给悟透了”梁钧平（北京大学光华管理学院教授），“一定要公平对待每一位员工，所以说你看他的晋升路线，他的提拔条件，谁能干谁上，你只要有本事你就能上去。所以海底捞提出了他的一个口号：‘双手改变命运’，这是他的厉害。双手改变命运是什么？就是我对我自己的前途有控制力，在这里头我能双手改变我自己的命运，这对一般人来讲是一个非常非常大的激励。”
7、不用“投资”的张勇，如何快速成长
这两年海底捞在许都城市陆续开店，开一家火一家。看到店这么火，嗅觉敏锐的资本就开始找上门了，这些投资人、风资啊等等都希望给海底捞注资，加速海底捞的发展，同时咱也分一杯羹，但是张勇一概婉蜒谢绝。按理说做生意离不开钱，尤其是你想扩大规模迅速占领市场更离不开钱，那么张勇为什么断然谢绝各路资本呢？
张勇：“人力啊、财务啊、物料供应啊等等，这些包括整个企业文化的传递，这一块对一个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于你的资金。所以说你仅仅带来资金，或者是带一个咨询的意见，或者一个管理上你的经验，没有办法跟我们结合。”
海底捞所开的店全市直营，张勇感觉到发展之后遇到了越来越大的挑战。“我们比较担忧的一个问题可能是企业内部的管理”张勇，“就是他的内部流程和管理的执行情况，是不是我们所想象的那样执行。像这种担忧就非常困扰我们的。”
在张勇看来，没有足够的合格员工，没有一整套行之有效的管理，仅靠拿钱拼店数，就是让海底捞品牌消失的最快死法。储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，是海底捞必须面对的一大难题。2010年6月，张勇创办了海底捞大学。
张勇：“海底捞大学，其实就是我们企业常设的一个培训机构而已。它叫大学，其实是因为我们许多人都没有上过大学，所以就给它起了个名字叫‘海底捞大学’。这当然不是国家批准意义上的那种大学。”
以前，海底捞最常用的培训方式是师傅带徒弟的老办法。现在海底捞员工人数近万名，很难想象海底捞还在采用这种方式而不走样。所以，张勇希望通过海底捞大学来解决企业的一系列难题。张勇：“我们要在里面研究，演技我们一些好的做法，然后再回去，用我们的实际行动来证明这些做法对不对。然后再回到课堂上，以公司的名义，把这些研究成果变成教材，然后想办法把它传递下去。”
那么，对于海底捞能够快速成长，张勇到底是怎么看的呢？
张勇：“其实这很简单，就是大家说得，以顾客为中心，以员工为中心，这是毫无疑问的。因为我们不管是经营一个企业也好，还是做人做事业也好，其实你要想成功，方法也没有想象的那么多，道理其实就是那么一两句话。为什么有些人成功了，我觉得就是一个坚守。”
8、结尾
从当年路边的一个小摊主，到今天手握知名品牌的火锅大王，很多人都想探究张勇成功的秘诀。但是张勇一再说啊，他没有什么过人的技艺。热情待客，关注员工，原本也不是什么独特的商业策略，只要把这些简单的路人皆知的事情做好、做到位，也许就能获得令人羡慕的回报。然而在我们看来，身上没有密码的张勇却在管理，或者说在把握人性上，的确是高，这才让他的经营理念从上面一直贯彻到最低层，这还有什么做不成的呢？！
