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东先生：中国平安年报：难者不易，未来时的篇章响起

2021-03-19 18:34阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1574860200

东先生：中国平安年报：难者不易，未来时的篇章响起

医疗未来时是财报最大看点
2020年财报，构成公司营运利润70%的人身险业务，因新业务价值暴跌34%，整体处于疲弱状态。加之财产险在商车费改的背景下综合成本率飙升，银行业务因上半年政策严控不让利润增长，故大量计提拨备，利润全年只增长个位数。反观一直扮演小弟的大资管业务和科技业务，却在这一年因资本市场下半年逆转和科技业务高速发展而表现出强劲增长。——这是财报的总览，这方面的解读已经有很多帖子，老东不再赘述。
过去一年平安的表现除了上述后两者外，主要板块的业绩是让我们不满意的。可不满意的冷冰冰数字背后，需要思考的是公司在发生什么变化。这是本贴主要想讨论的。
每年平安年报开篇立论的董事长致辞部分，都是老东会详细阅读和比较的内容。
这些内容经过公司有关部门拟定，层层上报，经过各大老板和马总最终审批，其用词之慎重，对于平安而言应是不可不察之地。可就是在这么个地方，老东第一次见到了这么重的词——“未来时”。原话是这样描述的：
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在简单谈谈平安的五大生态圈布局逻辑
中老东提到，平安的五大生态圈是各自为主业赋能的。医疗对人身险、汽车对财产险、房地产对银行、互金对资管、智慧城市作为数据底座。五大生态圈属于平起平坐的状态。可这次把医疗生态圈单独拿出，放在“未来时”这么高的战略位置，俨然五大生态圈的平衡状态已经被打破了。
无独有偶，在本次年报业绩会的页面，中国平安的介绍中，我们也可以此前从没有过的描述。在这里，医疗与公司的金融主业已经平起平坐，被摆在了“首要战略”的位置：
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改革与未来时医疗的关系
顺着财报向下，来到我们最关注的“寿险及健康险业务”章节。在过去的财报中，该章节2020年半年报时首次用大篇幅描述改革。但其内容主要提了改革的思路，却没有清晰的指引。在本次2020全年财报中，改革内容给了三个明确的方向——渠道，产品，经营
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对于经营升级而言，无非就是更多数字化和智能化，此点没太多新意。内容的看点在于渠道升级和产品升级。这其中，产品升级又是最为核心的变化。在该段文字中，提到了几个非常新颖的关键词，老东列支如下：
健康医疗管理服务、+e生RUN、三师共管
三者依序为改革中产品升级的逻辑，手段，表现，为递进关系。
在互联网保险来势汹汹、惠民保遍地开花、中介和外资搅局的时代背景下，保险产品作为无实体化的契约产品，无论我们承认与否，在纯粹数字的经济补偿层面，对保险公司的挑战都颇大，因而，遵循既有的商业模式，最直接的做法就是朝渠道高端化转型。
高能级的代理人身旁有高能级的客户，高能级的客户对时间和服务敏感，对价值敏感度低，因此如果有一只高能级的代理人队伍，可谓之转型成功的标识。
遗憾的是，代理人能级提升非一夕之功。除了直接提升代理人能级索取高价值回报外，是否还有留给保险公司其他的蓝海赛道，或换言之，客户极力想要却不可得的，又是平安本身资源禀赋能提供的服务呢？这是平安给出的答案：
1、从纯经济补偿的场景跳出，一招影分身之术，满足更多服务场景（健康和医疗）
2、从碎片化和噱头似的服务中跳出，打通任督二脉，提供连贯的系统服务（连贯是关键）
这一套组合拳如期打完，我们至少可以看到2个变化：
1、公司得以从低频的保险业务中跳出，实现更加高频的医疗接触；
2、从有形且单一的经济价值比拼中跳出，将对手拖入无形且多维服务的全面战争泥潭；
那么问题来了，这些“虚头巴脑”的内容，落地呢？
影分身之术：从纯经济补偿的保险场景中跳出
前文提到，健康医疗管理服务是产品升级的大逻辑。在此逻辑下，手段是+e生RUN。
具体而言，平安进行了2013年以来首次对平安福等重疾险中添加的平安run大升级（平安run是一种主动死差管理能力。关于平安run背后的算法逻辑及将其带入国内的南非创新保险公司dicovery，可详见老东的平安科技梳理）。这次升级内容之多，让人叹为观止：
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平安将重疾客户分为了三个等级：乐享run、尊享run、尊享run plus。第三个等级尊享run plus需要客户大于15000元保费/年，可以享受的是人身险中的“私行服务”。该内容包括：
1、服务者：私家医生领衔的，三师共管（营养师，私人教练，心理咨询师），所有服务者都是60秒响应，并支持音视频无限次问诊，制定的相关服务也会进行全程定期跟踪。
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2、服务内容-健康管理
2.1、体重管理：由私人教练和营养师提供。私人教练背景是国家职业运动员出身。营养师是国家注册营养师。对每个客户可以提供全年1次的定制化体重管理方案并进行跟踪，特别是适合各种城市青年，相当于多了个对自己体重的监督者。老东此前控制体脂，也在keep上买过类似内容。
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2.2、睡眠管理：由心理咨询师提供。对每个客户可以提供全年X次的定制化睡眠管理，特别适合于焦虑的白领阶层。千万别小瞧这项服务，老东前阵子和腾讯的一位小姐姐聊天，对方因为失恋和工作原因，过去1年已经主动去过数次心理咨询服务室。
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2.3、特色体检：由数百家体检机构服务。对每个客户可以提供全年1次的针对性特色体检服务（由AI+私家医生评估，比如有没家族史），主要是帮助客户在已有的公司体检上针对性体检。比如肺部深度筛查，女性乳腺深度筛查等
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3、服务内容-医疗服务
3.1、治疗前
对于小病：线上私家医生无限次音视频问诊服务，60秒响应
对于大病：当我们收到重疾病的宣判时，一般都会想进行二次确认（国内重疾平均误诊率40%），于是Run可以提供国内外知名医生的书面二次问诊服务。在二次确认后要住院，也帮忙预约国内三家副主任医生（2-7天响应，成功率90%）和美国日本TOP320的医院（响应效率也有承诺）
对于家人：往往会情绪崩溃，这时Run会提供心理咨询和辅导服务，帮助家人和患者正确理解该重疾，借助类比和统计学等手段解释，给他们可预期的结果。
3.2、治疗中
老东前阵子去深圳一家知名医院看病，见到医生前就排队2小时，拿药又等了45分钟。这时Run的陪诊服务上线，3次/年，全流程陪诊。各种跑上跑下不需要客户跑，更可以提前到医院帮忙拿号排队，也可以陪老人一起去医院。
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3.3、治疗后
1、术后护理：提供定制化的出院安排，比如对于轮椅客户帮忙叫可以装得下轮椅的车，陪伴客户回家并进行居家指导，提供中药康复方案，1次/住院。
2、术后跟踪：提供5次/住院的上门居家访谈和跟踪服务，并通过私家医生的指导，改善术后恢复过程。并在6个月内享受不限次的远程居家康复指导。
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打通任督二脉：提供连贯的系统服务
实际上，目前已有很多公司提供产品的增值服务，以医绿色通道和住院颠覆两项服务为主，也有一些会增加质子重离子服务。但其问题在于：1、服务只覆盖医疗而不覆盖健康；2、服务只在点（2个点）而不在面；3、噱头为主，不做服务承诺。
对于上述3个问题，本次的e生Run可谓迎头痛击。
首先，前文已介绍，本次服务更加全面，也增加了三师共管的健康管理内容。让客户感觉自己像个皇帝，背后好几个人帮忙捶背揉肩，群臣环绕。
再来，本次服务的内容不仅限于点，而是平安引入了私家医生为主导，专案管理组为辅的全流程管理团队，同时意图借助科技打通全流程。用户对于过程中任何一点有问题，都可以找到该团队进行询问。服务闭环，而不至于让客户中间还要自己去各种百度。
最后，本次服务的内容都进行了服务承诺，而不像目前很多产品里的服务，以噱头为主。比如那个所谓质子重离子中心的治疗，据老东所知，该服务是基本享受不到的，排队1年再说吧（平安已采购质子重离子设备，预计与某医院合作，为客户专属落地）。
乱花渐欲迷人眼的服务固然重要，但连贯性且及时性的服务体系老东觉得更为重要，其背后，是平安健康、平安好医生、平安寿险、平安科技的通力合作才可达成，更要求平安深深扎进医疗体系中去，而集齐这些龙珠者，目前也仅有平安了。
延伸阅读：eRun很多服务的提供方是平安健康，新上平安人寿董事长杨铮此前任平安健康董事长兼首席执行官；平安参与方正重组，方正旗下有全国TOP5的医疗资源。
写在最后：渠道升级，贵在对人负责
北京十一学校，是北京最著名的五所高中之一，同时也是一所网红高中。红，是因其校长李希贵的诸多机制改革而红。
李希贵校长刚到十一学校上任的时候，问了图书管理员一个问题：假设有学生因为太爱看书，把书直接给拿走了，该怎么办？
图书管理员说，这不是违反校纪吗？首先劝诫，不行就严肃处理了。
校长说，我想提醒你一个角度，作为一个图书管理员，你觉得这是在对你的工作负责，但是，你却因为负责，站到了一个爱看书的孩子的对立面。你不觉得这有点荒谬吗？
接下来，他提了一个灵魂拷问：身为一名图书管理员，到底该对书负责？还是对人负责？
此前老东曾听闻李校长把图书馆拆了，把图书搬进教室的事情，却直到在启发俱乐部中听到此事，才知其背后的思考是如此深邃。
图书管理员对书负责，那非常好办。因为书得要干干净净的，那么最好的解决方案就是一本书都借不出去。在图书馆里，不管学生看没与否，规定的时间内必须把书还回来。遗憾的是，在捍卫书的过程中，不知不觉，这位管理员站到了读书人的对立面。
图书馆理员对人负责，则截然不同。北京十一学校后来把图书馆拆了，大量的书被送到班级，这绝对不只是给书换了位置。图书馆理员一下从原来的管死书，变成了管流动的书，流动的书，背后是具体的人，于是他每天思考的就会变成：
这堂课市面上还有哪些好书新书？在有限的预算之内，怎样到货更快？怎么优化登记流程，让新书第一时间送到教室，正好赶上学习进度？不用的书、撤下来的书，怎么处理？外面捐赠来的书怎么办？
图书管理员对书负责，可能只需要几周就能掌握其毕生所需的技能，怎么摆书，怎么借还等等。对人负责，他面对的复杂性成了一个汪洋大海，不过也因此职业生涯和人生认知的空间就被打开了，他每天在服务具体的人，他面对的，是无止境的需求。图书管理员这个职业，会不断地找他索取创造性。当然，职业天花板也因此打开。
同样的事情，发生在今日的平安身上。
平安可以提供很好的三师共管服务，也可以提供一套闭环的流程，但客户与平安的接触点，永远是代理人。因而，代理人与健康医疗管理专案团队的通力合作，才最终可以使客户有宾至如归的私行爽感。此时对代理人的要求，能级要高固然重要。但由“对事负责”转为“对人负责”，是这套体系对代理人提出的终极拷问。
一个对事负责的代理人，眼里可能只有交易，事了拂衣去；一个对人负责的代理人，才可以和这套体系共舞，挖出平安一套深如天堑的护城河。遗憾的是，老东所见之职场人，不少人终其一生，只怕也难有此变化。
改革啊，道阻且长，行者将至，也难怪年报里的口吻变成了2-3年啊。

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