从“管理”到“服务”——物业行业定位之变将如何重塑治理逻辑
2026-03-13 17:23阅读：
2026年全国两会上，全国人大代表樊芸提出建议，呼吁将“物业管理”改为“物业服务”。这一提议被认为内容贴近民生、直击治理痛点迅速登上热搜，引发社会各界广泛共鸣。住房和城乡建设部第一时间作出积极回应，明确将启动《物业管理条例》修订工作，并更名为《物业服务条例》。消息一出，舆论沸腾，媒体争相报道，并冠以“这就是中国速度”的美誉。
从“管理”到“服务”，两字之差，究竟如何重塑行业生态、厘清权责边界、激活基层治理？记者深入走访调研，汇聚多方观点，从不同维度探寻这场治理之变。
业主：从“被管理者”回归“主人翁”
长期以来，部分物业企业因“物业管理”一词导致认知偏差，片面以“管理者”自居，重收费轻服务、重管控轻回应，把服务关系异化为管理关系；而广大业主始终处于被动接受的位置，难免心生疑惑：“我是业主，为何反而处处被管？”这种认知错位，成为小区治理中引发矛盾、情绪对立的重要根源。
连日来，记者走访多个居民小区，业主们普遍认为，从“物业管理”变为“物业服务”，是业主地位的归位与权利的彰显。
“以前一听‘物业管理’就头大，感觉物业就是来管人的，停车、装修处处受限，特别不舒服。”城东某小区业主何先生直言，更名后逻辑彻底理顺——业主花钱买服务，物业按合同办事，双方是平等的民事主体，不存在管理与被管理关系。
市民朱女士表示，从“管理”变成“服务”，物业工作的核心不再是“管人的权力”，而是服务质量——卫生是否干净、设施维修是否及时、问题响应是否到位。同时，业主的知情权、监督权、选择权将落到实处，小区治理从“物业单向管、业主被动听”转变为“共建共治共享”的双向互动，让每个业主真正成为小区“主人翁”。
物业企业：从“传统管理”转向“品质竞争”
对物业行业而言，从“物业管理”到“物业服务”的表述调整，绝非简单的文字更迭，而是行业发展理念的一次深刻升级，更是契合群众期待、推动行业迈向高质量发展的必然选择。
事实上，物业服务理念早有酝酿。2003年《物业管理条例》出台前，国务院法制办就曾征求过更名建议。如今随着城镇化进程加快，群众对居住品质要求提升，西安不少物业公司已主动响应，在名称中加入“服务”二字，并明确定位：既是小区核心资产管理者，更是业主生活服务者。
记者走访西安多家物业公司了解到，大家均表示，物业公司日常工作的核心始终围绕“服务”二字展开。物业不仅负责对房屋、设施设备的科学管理，更聚焦对业主的贴心服务，二者相辅相成。
“随着城镇化水平不断提高，业主对物业的关注度和期待值也在持续提升。公司多年前已完成名称调整，以合同为依据，以业主满意度为标准，企业更加清晰权责边界，并通过规范服务、真诚沟通，构建起和谐共生的物业与业主关系。”正荣物业服务有限公司西安分公司项目负责人白小丽表示，目前，公司正在从设施设备管理与人文服务上双向发力。一方面是通过专业管理保障小区房屋保值升值，守护业主的资产，不仅做好小区消防系统、电梯、绿化等设施设备的日常维护与管理，保障其正常运转；另一方面，通过精细化服务提升业主的居住舒适度，让大家住得舒心、住得安心。每逢节日，公司都会组织各类主题文化活动，春节的送“福”，元宵节猜灯谜、四月踏青等等，拉近邻里距离的同时，营造温馨的社区氛围。
西安中新嘉业物业管理服务有限公司负责人肖栋表示，公司在对员工进行企业文化培训时一直倡导“物业公司不是管理者，而是服务者”这一理念。为了做好服务，物业公司特别重视与业主之间的交流与互动。通过常态化开展业主走访、满意度调查等方式，在单元楼内张贴服务二维码，搭建“码上反映、快速响应”的沟通渠道，鼓励业主随时提出诉求，物业第一时间跟进解决。同时，公司未来还计划逐步引入智能化设备，进一步提升服务效率和管理水平。
对于当前大家热议的“物业管理”变更为“物业服务”话题，肖栋坦言，从行业发展逻辑来看，叫“物业服务”，企业对自身的定位更精准，物业以服务为核心，兼顾对物的管理和对人的服务，围绕业主需求开展各项工作；行业逐渐告别传统模式，转向“靠服务、靠口碑”的品质竞争，倒逼服务向标准化、专业化、精细化迈进，让物业企业真正成为守护美好生活、提升居住品质的重要力量。
法治层面：厘清权责边界破解治理难题
从法治实践来看，“物业管理”的表述已与《民法典》精神不相契合。《民法典》明确将“物业服务合同”列为独立合同类型，规定物业服务人是为业主提供维修养护、环境卫生、秩序维护等服务的主体，业主支付物业费，双方是平等民事主体，而非管理与被管理的行政关系。
陕西浩公律师事务所律师赵小东指出，当前大量物业矛盾的根源，在于双方身份认知模糊。全面启用“物业服务”具有鲜明法治价值：一是与《民法典》保持一致，破除行政化管理思维，确立平等民事合同关系；二是划清权责边界，物业权利均来自合同约定与业主授权，从制度上杜绝越权收费、限制权利、侵占公共收益等乱象；三是在司法裁判中，“服务是否达标”将成为核心依据，为纠纷解决提供明确指引。
基层治理：以服务内核构建现代社区新生态
现代物业服务早已超越传统范畴，成为兼具综合性与专业化的民生工作，更是基层治理体系的重要组成部分。从“管理”到“服务”的名称调整，是物业行业发展理念与自身定位的本质回归，更是以行业转型赋能基层治理现代化、构建现代社区新生态的关键举措。
陕西省咨询委员会民生组组长石英指出，物业企业的核心属性是服务型企业，为社区、为居民提供服务，是其立足的根本与核心工作。过去所称的“物业管理”，其“管理”本是保障小区清洁、安全、秩序等事务有序开展的外在形式和实现路径，事实上，“管理就是服务”，管理的最终目标始终是为了更好地服务居民。但在实际认知与实践过程中，部分物业企业逐渐偏离服务初衷。此次将“物业管理”改为“物业服务”，是对物业企业核心职责的清晰界定，更是对行业发展理念的正向纠偏。物业作为基层治理的重要一环，服务理念的强化与服务能力的提升，能让其更贴合居民实际需求开展工作，有效拉近与居民的距离，化解社区矛盾，充分发挥物业在基层治理中的桥梁与纽带作用。同时，能进一步激发社区治理活力，构建和谐有序的社区关系，为基层治理现代化注入持续动力，构建现代社区新生态。
首席记者 龚伟芳
------2026年03月13日《西安晚报》第6版关注
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