新浪博客

浅谈航班延误与取消时的旅客心理及服务人员的服务

2009-06-21 14:38阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1593485127

民航服务具有安全和迅速的特点，民航服务所采用交通工具--飞机，会很容易受到天气因素和技术因素的影响，所以，航班的延误和取消是在所难免的。

一、航班延误与取消的概念和影响因素

所谓航班延误就是指按照航班时刻表规定的时间推迟起飞；航班取消是指按照航班日程某航班停飞。

民航是一个特殊的运输行业，许多因素都会制约航班的正常起飞。从大的方面来看，主要有以下六个方面.

一是天气原因。如机场大雾、暴雨、大雪、风沙等，能见度达不到校准，看不清跑道，飞机无法起降；机场跑道积雪或结冰未除，飞机不能起降；有时在航路上有大的雷雨或冰雹等影响飞行安全的天气，同样不能飞行。

二是飞机原因。飞机故障如果不能及时排除，航班只得延误或取消；有时飞机周转不过来，也会影响航班的正常运行。

三是设备条件限制。

四是保障工作。如航行管制、通信导航、商务配载、安全检查、气象保证等，不论哪一个环节上的工作未及时做好，都会影响航班的正常运行。

五是旅客原因。如有旅客未按时登机，又托运了行李，为了安全负责要取下此件行李才能飞行；另外，有的旅客临时出现问题要处理，也常会造成航班不正常。

六是国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况
，都会造成航班延误或取消。

分析上述原因，有些是民航企业的问题，应努力创造条件做好工作；有些事旅客造成的，民航服务人员应予以协助；有些则是难以避免的不可抗力造成的。

二、航班延误与取消时旅客的心理

一旦旅客听到航班延误或取消时，其心理需求与客观现实出现矛盾，旅客的心理立即失去平衡，接着就是情绪波动，波动的大小与延误的时间长短和取消航班有关，延误时间越长，旅客情绪波动越大。在航班延误或取消的情况下，旅客的心态只要有以下四种表现。
（一）焦虑
（二）抱怨
（三）愤怒
（四）怀疑

三、航班延误与取消时服务人员的应对策略

航班延误或取消时，服务人员可以通过提供相应的服务或信息，或者通过一些心理措施缓解旅客的情绪和过激行为。
（一）提供相关信息和知识
（二）提供相应的服务措施
（三）以诚恳的态度理解旅客
（四）以人性化的服务缓解旅客的情绪

我的更多文章

下载客户端阅读体验更佳

APP专享