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社保热线接通难 达标热线不足一成半

2012-07-18 16:54阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1593901343

2012年3月，零点公共呼叫中心和CC-CMM国际标准认证机构联合发布第二次公服热线季度监测报告。本次共计监测热线317条，其中，12333社保热线共有21条。
本季度监测结果显示，12333社保热线总体服务水平不及公服热线总体，尤其在热线接通方面，一次性拨通热线占比不足六成。热线达标率仅为14.3%。在对热线进行划分时，“热”线占七成，冷线占一成半，而二者相比，冷线主要在接待礼仪方面欠缺较大。

超八成热线拨号成功
SPAN> 但达标热线不足一成半

热线拨号成功率为拨号三次中至少接通一次的热线占比。2012年第一季度12333社保热线拨号成功率为81.0%，较公服热线总体低了12.7个百分点。在被监测的21条社保热线中，北京12333、广州12333和江苏12333三条热线语音接通成功，但转人工服务失败，多因占线或无人接听。重庆12333热线未设置人工服务功能，为市民求助带来不便。其余17条社保热线均拨号成功。
本季度，12333热线总达标率为14.3%，与比公服热线总体达标率低了9.7个百分点。

附图 热线拨号及达标情况对比（%）
社保热线接通难 <wbr>达标热线不足一成半

注：监测中共设15个具体指标进行热线服务评估，并区分6个重点指标和9个非重点指标。总达标率指重点指标全部通过，且非重点指标未通过数少于2个的热线比例。

 12333热线各服务环节表现均不如公服热线总体

就热线各服务环节来看，本季度 12333社保热线各服务环节表现均不如公服热线总体，12333热线指标平均实现率较公服热线总体低了近一成。其中，接通环节两者表现差距最大，12333社保热线“一次性拨通”指标实现率仅为57.1%，“转人工时间＜20秒”指标实现率为66.7%。另外，12333热线在“接待礼仪”环节，仅有4.8%的热线话务员能够主动称呼来电者为先生或女士。
附图 2012年第一季度12333热线各环节指标平均实现率（%）
热线划分中：半死线占比高于总体 为一成半
接下来，我们进行了热线、冷线和死线的划分：拨打3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、且非重点指标未通过数少于2项的为优秀热线，其他则为普通热线。其中，死线又划分为“完全死线”和“半死线”，有语音服务，但转接人工时多次占线或无人接听的热线称为“半死线”。
从本季度监测结果看，优秀热线、冷线和半死线均有3条，占比均为15%。普通热线有11条，占比55%。另外，重庆12333热线因无人工服务，因此未进行划分。与公服热线总体相比，12333“热线”所占比例较总体低了9个百分点，而12333半死线所占比例比总体高了8.7个百分点。
附图 本季度12333热线和冷线比例（%）
社保热线接通难 <wbr>达标热线不足一成半
从12333热线和冷线各环节指标平均实现率的对比中，可以看到，冷线的“冷”主要表现在接待礼仪环节，其指标平均实现率与热线的差距达50个百分点，冷线的话务员在主动称呼来电者和礼貌报读结束语两个方面欠缺最大。
附图 本季度12333热线和冷线各环节指标平均实现率对比（%）
社保热线接通难 <wbr>达标热线不足一成半

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