新浪博客
人才培训
酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。
宾馆的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识
培训是管理的基础。基础好，管理就顺；基础不好，质量就降。
作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
管理人员要在关键的时候，出现
在关键的部位，解决关键的问题，这就是管理的技巧。管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。管理人员在“三不管”地带(几个部门的交接处)、三不管时间(上下班时间，午饭时间)要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。
扎实、落实、老实。作为管理人员应做到：有社会道德，
晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，
而不是把自己划于法规之外。主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。
知识、技巧、态度
除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。
人际沟通:
指人们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通；
组织沟通：指人们在组织当中的沟通
香江集团旗下的家居、地产、铝业和金融等四大产业群将发展壮大，争取拥有3家上市公司
成为一个蓬勃发展、管理规范、跨地区、多元化经营的特大型民营企业集团。
建立了20多个商贸建设项目，已开发的商贸物流网络面积达500万平方米
从狭义上讲，企业培训是指为企业组织创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的工作态度和工作行为得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到组织的要求，并为组织创造更多的利益。
知识
技能
态度
（有积极态度的员工即使暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，态度培训是企业必须持之以恒进行的核心重点）
1、分析和提出所属员工的岗位要求和培训需求；
2、根据岗位要求和培训需求制定相应的培训计划；
3、根据培训计划落实相关培训工作；
4、评估所属员工经培训后的技能水平；
5、定期与所属员工进行面谈，讨论其优缺点，并明确以后的培训方向。
课程大纲是在明确了培训主题和了解培训对象之后，对培训内容和培训方式的初步设想。大纲给课程定了一个方向和框架，整个课程将围绕着这个框架一步步充实和延伸。在课程大纲里，将给出本课程的主要内容和学习的方向。
岗位操作培训开发的重点依据——
培训课程开发的内容
服务业岗位培训强调
训练基本流程
餐饮经营项目的类型
餐饮接待的基本流程要素
准备工作——检查完成——收集信息——分析汇总——协调分配——迎接欢迎——服务落实——提供出品——观察状态——收集意见——欢送离开——跟踪回访——总结完成
检查完成——查看未来、
懂得点菜，意味着开始接触到产品的特性和知识；
懂得点菜，意味着开始接触到营销基础知识；
懂得点菜，意味着贴近了顾客需求；
懂得点菜，意味着开始学习运用顾客心理学知识；
懂得点菜，意味着开始培养自己将来的客户群；
懂得点菜，意味着按照客人要求开始协调指挥各部门的运作同等制作方法的菜式，避免出现在同一菜单。（炆、煎、炒等）无特色的菜单是既是失败，要以本店所长比较他店之所短。
餐饮工作，是多工种、多技能、多知识、个人素质的综合体；
优秀的餐饮工作者，需要将技能，知识熟练掌握到本能反应状态；
餐饮接待工作需要：多观察、多了解、多学习，多应用，多体会，多总结，多计划；
什么是投诉
对酒店行业来说，如何处理好投诉，使宾客从不满意转为满意，或至少减轻不满意的程度，是所有酒店面临的课题，酒店在处理投诉时，通常把重点放在对客人的理赔上，如赔理道歉、赠送物品、经济补偿等，但这只是一种消极应对，往往对改善服务质量起不到促进作用，同样的投诉经常重复发生。投诉处理不仅要重视对客人的安抚，更要对内落实投诉责任，防微杜渐、举一反三，每次不是解决一个投诉，而是要解决一类投诉，杜绝重复性投诉的发生。酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
A服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
B服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
C服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
E服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
F服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨
酒店方面的原因：
客人方面的原因：
坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，
如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。
如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
督导管理定义
指酒店里领班、主管等基层管理人员对酒店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。
作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。
实际操作技能：指完成员工工作所需的技能，宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。
沟通
定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。
10、在发怒的时候不要与人沟通，先冷静下来。
使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。管理更公开、公平、公正和民主化。能改善群体间的人际关系.。能改善员工的态度和行为。要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。
协调
定义：对酒店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对酒店工作目标和计划进行调整，对酒店、宾客之间关系进行调整。
提高服务质量。改善酒店与宾客之间的关系。
时间管理
透过事先的规划，决定该做些什么，不应该做什么；先做什么，后做什么，有效地运用时间，提高效率，降低变动性。
仪容仪表