服务的核心内容大多是非实体的，但顾客可看到----服务环境、工具、设备、信息资料、价目表、服务员、其他顾客等。
善于管理和利用好有形展示、可传递服务的价值，反之则会影响顾客对服务的期望和判断
有形展示策略：指企业借助实物，数字、文字、音像、实景及其他可视方式，通过环境、设施、等级、品牌、标志、标价、广告、承诺、人员等，使无形服务具体化和便于感知的方式。
8.1 有形展示的作用
1）有利于提高服务的感知
2）有利于烘托和提高服务质量
3）有利于进行品牌识别、刺激品牌联想
4）引导顾客对服务产生合理的期望
5）有利于内部营销
8.2 有形展示的设计
8.2.1 服务环境设计
指服务环境的装修、色彩、氛围及防噪音水平、空气质量、整洁度等设计，目的是为了让顾客识别和了解服务理念、质量和水平
1）有利于传播服务理念
2）有利于展现服务特色
3）有利于烘托服务质量
4）有利于拓展服务网点
5）有利于联系服务定价
6）有利于发展顾客关系
7）有利于调节服务供求
8）有利于管理、提示和激励服务人员
8.2.2 辅助用品设计
指对消费者实施服务的媒介、载体或消费者自助工具
8.2.3信息环境设计
即通过语言文字、数字、图标等信息来展示服务内容或证明服务能力
8.2.4服务员工的展示设计
1）视觉形象设计
2）热情展示设计
3) 服务规范展示设计
4）服务过程和服务技术展示设计
8.3 有形展示时必须注意的问题
1）选择用的辅助有形物，必须是能突出企业的特色和暗示企业的核心能力，否则将出现服务“一般性”的弊端
2）不应认为有形展示能完整地表达全部的利益
3）对经验和知识丰富的顾客来说，有形线索的使用只属于“保健”目录而非“激励”因素
4）环境现代不仅体现在“硬件”上，更重要的体现在“软件”上
服务业“客户关系管理”的提出
由于服务的不
善于管理和利用好有形展示、可传递服务的价值，反之则会影响顾客对服务的期望和判断
有形展示策略：指企业借助实物，数字、文字、音像、实景及其他可视方式，通过环境、设施、等级、品牌、标志、标价、广告、承诺、人员等，使无形服务具体化和便于感知的方式。
8.1 有形展示的作用
1）有利于提高服务的感知
2）有利于烘托和提高服务质量
3）有利于进行品牌识别、刺激品牌联想
4）引导顾客对服务产生合理的期望
5）有利于内部营销
8.2 有形展示的设计
8.2.1 服务环境设计
指服务环境的装修、色彩、氛围及防噪音水平、空气质量、整洁度等设计，目的是为了让顾客识别和了解服务理念、质量和水平
1）有利于传播服务理念
2）有利于展现服务特色
3）有利于烘托服务质量
4）有利于拓展服务网点
5）有利于联系服务定价
6）有利于发展顾客关系
7）有利于调节服务供求
8）有利于管理、提示和激励服务人员
8.2.2 辅助用品设计
指对消费者实施服务的媒介、载体或消费者自助工具
8.2.3信息环境设计
即通过语言文字、数字、图标等信息来展示服务内容或证明服务能力
8.2.4服务员工的展示设计
1）视觉形象设计
2）热情展示设计
3) 服务规范展示设计
4）服务过程和服务技术展示设计
8.3 有形展示时必须注意的问题
1）选择用的辅助有形物，必须是能突出企业的特色和暗示企业的核心能力，否则将出现服务“一般性”的弊端
2）不应认为有形展示能完整地表达全部的利益
3）对经验和知识丰富的顾客来说，有形线索的使用只属于“保健”目录而非“激励”因素
4）环境现代不仅体现在“硬件”上，更重要的体现在“软件”上
服务业“客户关系管理”的提出
由于服务的不