不可抗力与危机管理常态化
2011-11-02 14:55阅读：
曾几何时，澳航罢工、曼谷洪水等突发事件似乎离我们很遥远，但随着国人生活水平的提高，旅游甚至出境旅游已经成为生活的必需，据中国旅游研究院预测：2011年出境旅游人数将达到6500万人次，可以说有人的地方就可能有中国人，那么游客正确认知理解不可抗力，旅行社建立完善的应急预案体系，把危机管理常态化亦成为经营管理的必须。
所谓不可抗力，在我国《民法通则》上是指“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。
主要包括自然灾害、如台风、洪水； 政府行为，如征收、征用；
社会异常事件，如罢工、骚乱等。例如：此次澳航罢工直接影响到14万人出行，这其中就包括旅行社安排的游客，损失如何承担？我国《合同法》第一百一十七条规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任”。因此游客与旅行社只要签署了旅游合同，就已经规定好不可抗力发生时造成的损失应该由谁来买单。罢工是典型的不可抗力，是导致游客旅行延误的原因，旅行社并没有因违约行为而致使上述后果发生。因此，所产生的额外费用从法律上讲，不应由旅行社承担。这也可以解释今年年初埃及风波时，中国政府组织商业包机撤回游客，为何需要游客另行购票了。
另一方面，作为旅行社在注重经济效益的同时也要体现企业的社会责任，该承担的不该承担的都要勇于面对。环境国旅在处理此类事件的时候就有一条原则：凡涉及游客人身财产安全的关键时刻，不要和游客计较费用，要坚持以人为本。
