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姿美堂副总裁张弟：如何打造健康产业新零售

2018-12-03 14:05阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1642482194

姿美堂副总裁张弟：如何打造健康产业新零售
从电商到微信形成闭环，需要通过微信以高质量的专业服务来留存用户，得到用户信任后，再把客户重新导流回天猫，进一步支持天猫爆款和新品开发，这样就可以形成一个完美的流量闭环。
创业家&i黑马讯（记者王涛）12月2日消息，由创业家&i黑马主办，旗下产业媒体野草新消费承办的“2018新消费产业独角兽峰会”在京举行，本次峰会由商务部投资促进事务局，中关村创业生态发展促进会，中关村上市公司协会支持，姿美堂集团副总裁张弟出席活动并发表主题演讲《健康产业新零售》。
姿美堂副总裁张弟：如何打造健康产业新零售
张弟在演讲中表示，从电商到微信形成闭环，需要通过微信以高质量的专业服务来留存用户，得到用户信任后，再把客户重新导流回天猫，进一步支持天猫爆款和新品开发，这样就可以形成一个完美的流量闭环。既可以满足消费者的需求，也能够让流量在平台达到一个较好的反馈效果。而新零售社交管理系统——“神X系统”的研发应用，为姿美堂开启新零售提供了高效有力的支撑。
张弟强调，要以客户为中心，做真正的健康管理，让用户去参与企业的运营企划，新品研发体验。在谈及健康产业新零售发展的关键要素时，张弟认为，首要要素是产品品质。
以下为演讲节选：
什么叫新零售？传统零售加上移动互联网就等于新零售。移动互联网通过智能手机连接一切的人、事、物。那移动互联网和社交电商的操作系统是什么
？人们会说是安卓、是IOS，但对我们来说，移动互联网和智能手机的操作系统是微信。任何一个商家想搞定新零售、移动互联网，首先要搞定微信。
接下来我将为大家分享，基于微信个人号的新零售的实战布局，以及姿美堂集团是如何实战落地新零售。
产品品质是布局健康新零售的前提
首先，介绍一下姿美堂。姿美堂于2009年创办，从电商起家，主营健康营养类产品，主打胶原蛋白低聚肽、酵素、益生菌等产品系列。2014年10月8日，姿美堂集团开始布局新零售，我们意识到公众号是和会员互动的良好渠道，开始打造公众号。
姿美堂副总裁张弟：如何打造健康产业新零售
姿美堂运营公众号半年时间，积累了最重要的一部分会员群体。会员群体通过微信公众号互动时，我们发现这些消费者都特别可爱。大家可能认为，微信公众号给大家发消息，做营销活动。但姿美堂没有，我们的微信公众号是跟用户互动的，让用户参与到产品研发中来。我们会设计很多好玩、有趣的活动，让客户参与到新品开发和新品试用。所以，半年的时间，我们积累了首批精准的种子用户，为接下来2015年新零售业务的开展打下基础。
2015年，我们开始基于微信个人号的布局。首先，我们创造了互联网的全渠道运营体系；其次，建立了精细化的健康管理数据体系。通过数据指导运营和客户管理，我们进行了品牌IP孵化，在产品研发方面加大投入，下一步计划是要打造姿美堂健康平台，要依托过去所服务的数百万的精准用户，以他们作为姿美堂的种子去连接有健康需求的用户。
过去九年，姿美堂的胶原蛋白、酵素、玛咖等品类，在天猫销量排名第一。我们胶原蛋白的购买链接从2009年到现在都是同一个链接，累计了很多优质用户和几十万老用户的真实评价，相信这个链接可以一直存在下去。这也成为接下来我们布局微信健康新零售的基础。
为什么我们有这样的产品底子？为什么姿美堂今天可以做新零售？因为我们在过去的九年联合顶尖的健康产品研发团队。我们每一个产品的配方，每一款产品的试用，都是自己的科研团队亲自开发，并且由内部员工多方面试用过的。同时，我们与中科院、北京化工大学、日本京都大学都有合作。我们还签约了国家863计划肽项目首席科学家赵谋明教授，作为我们健康新零售的一个研发支持，来保障我们的产品品质。
我们认为想做好零售产品，品质是第一位，尤其是做健康产业。在中国健康产业非常零乱，很多人谈到胶原蛋白、酵素和营养保健品会色变，好像即使品质很好也不敢吃。所以，我们要在产品上过硬，才能做好以后的事情。这也是为什么过去九年，我们并不追求走的快，但是我们走过的每一步，都在为下一步打下好的基础。每周三是我们的内购日，员工和家属都在使用我们自己的产品，并获得一致的口碑和好评，这也是我们开启新零售的底气。
打造电商到微信的闭环
我们如何布局电商到微信的闭环？我们把电商的消费者引导到微信个人号，通过物料、短信、电话、渠道，其他工具导入到个人号，通过一对一、一对多的服务方式连接到每一个终端客户。
姿美堂副总裁张弟：如何打造健康产业新零售
客户来到姿美堂想要什么？皮肤管理，体重管理，这是每一个来到店铺人的需求，所以我们结合客户的需求，去服务、去解决问题。你的皮肤为什么会长痘，为什么皮肤比同龄人更显老，通过我们的专家团队、营销师团队和顾问服务团去进行分析判断，真正去解决客户的问题，建立起客户对我们的信任，每一个客户都成为我们的深度消费者和主动传播者。
进入微信后，我们通过高质量的专业服务，来留存用户。建立起客户信任后，会把我们的客户重新导流回天猫，支持天猫爆款和新品开发，这样可以形成一个完美的流量闭环。既可以满足消费者的需求，也能够让流量在平台达到一个较好的效果。
这个过程当中，我们会以客户为中心，让用户去参与我们的运营企划。其实我们70%朋友圈的内容，以及策划活动，都是来源于用户。用户坚持使用我们的胶原蛋白，他会进行每日打卡。我们利用客户提供的内容，再反馈给其他客户。
在服务客户过程中，要坚持两点，第一，我们做真正的健康管理，而不是销售。第二，我们做的不是产品销售，而是客户关系，我们的目的是建立客户信任。所以，客户服务环节，我们就两个关键词，一是真正的健康管理，二是建立客户信任关系。
我们有精细化的数据分析来指导运营，我们有四类数据。第一，客户服务数据；第二，转化数据；第三，会员分层数据；第四，客户留存数据。
神X系统助力健康平台落地
姿美堂之所以近几年发展迅速，能够实现新零售的成功升级，离不开自主研发的新零售社交管理系统——神X系统，神X系统可以为新零售提供系统支撑，解决当前新零售面临的各类痛点。
如何保障成交数据的精准性？神X系统的运用，很好地解决了这个问题。
神X系统由神灯、神眼、神助三部分组成。
第一，神灯系统，会详细帮我们分析每一个专家顾问人员对于客户的维护数据结果，以及他们在服务客户当中所做的标签，对客户的画像管理以及成交数据，都会在神灯数据里面看到，就像指路明灯。
第二，神眼，做微信最担心安全问题。最近风头特别紧，很多微信号被封掉。我们自己开发一套神眼系统，这套系统能够保证数据安全和用户信息不被他人盗走。如何保证对客户的服务质量？如何保证服务人员100%执行你的要求？我们通过敏感词监控的方式，来监控他的聊天，保障对客户的服务质量足够精准。
另外，有实时同步的聊天监控系统，前台如何聊天，后台在1秒内可以看到更新。通过聊天记录监控聊天质量，保证客户都能得到最好的服务。
第三，神助客服，是一个PC端的多开系统，这像微信在PC端的界面，是我们自己开发的，能够同时登录多个微信号。在左侧是聊天的客户列表，右侧是很重要的一个标签系统，会分成客户的资料、待办系统、话术系统。
姿美堂副总裁张弟：如何打造健康产业新零售
简而言之，你能看到现在服务的客户，他想买什么产品，什么时候买过产品。待办系统，是什么时候去维护，这个我们会做精准的计划。而且系统到点会提醒你，保证我们不漏掉任何一个客户。每个客户都能得到精准的高质量服务。在我们的标签系统上面，会对客户进行标签化处理，如客户的性别、偏好及需要解决的具体问题，能让客户有更精准的服务。同时通过分析标签，对我们的客户有更精准的掌握。
除此之外，还有一些小工具。例如朋友圈的一键发送工具、微信群的管理工具、群发。群发很容易导致封号，我们开发了一套安全的系统，可以避免这些。
以上是三大系统，能保障微信号个人号体系的落地。
基于以上基础，姿美堂要做的就是健康平台。做健康平台的同时，通过优质的产品和服务引入客户，跟客户建立非常强的信任关系，以此为基础，吸纳大量的优质供应链和社交电商人才，跟我们共建大健康事业，谢谢大家。

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