客服中心服务时间的特殊性，令员工上班的更次不固定，不同呼叫中心的排班也不尽相同。为了耦合话务，除了正常的早晚班外，可能会出现形形色色的更次，例如早晚上班，中间休息几个小时的天地班，支撑吃饭时段来上班的黄金班，减少公休的超短班等。
有些客服的班长除了管理团队外，还要兼顾负责本团队的排班工作（先说明：以下是以人工排班为例来说明，非排班软件排班。），按部门排班师提供下月每天的出勤人数，结合团队员工的假期需求进行排班。做为一个大群体的部门，除了要完成话务接通率的指标外，还要兼顾员工的个性化需求，这对于夹在中间的客服班长不仅要考究资源的综合调配，还要顾及员工的情况，确实有点难。
如何排班才能既要满足话务的需要，又能照顾员工的需求呢？个人认为可以从提前说明、信息整合、员工沟通、排班激励四个方面入手：
1、提前说明：（1）在排班前期，客服班长先和排班师反馈特殊休假人员（如婚假），以及特殊日期的休假需求。（2）提前公布每月排班原则：说明工时多少，可休几天，话务常规忙闲时每班可休人数；（3）由客服班长在团队中宣读解释，让员工心理有个预期；（4）对新入职的员工，要向其说明客服行业特殊性，会存在倒班及节假日上班，适当降低员工的期望值。
有些客服的班长除了管理团队外，还要兼顾负责本团队的排班工作（先说明：以下是以人工排班为例来说明，非排班软件排班。），按部门排班师提供下月每天的出勤人数，结合团队员工的假期需求进行排班。做为一个大群体的部门，除了要完成话务接通率的指标外，还要兼顾员工的个性化需求，这对于夹在中间的客服班长不仅要考究资源的综合调配，还要顾及员工的情况，确实有点难。
如何排班才能既要满足话务的需要，又能照顾员工的需求呢？个人认为可以从提前说明、信息整合、员工沟通、排班激励四个方面入手：
1、提前说明：（1）在排班前期，客服班长先和排班师反馈特殊休假人员（如婚假），以及特殊日期的休假需求。（2）提前公布每月排班原则：说明工时多少，可休几天，话务常规忙闲时每班可休人数；（3）由客服班长在团队中宣读解释，让员工心理有个预期；（4）对新入职的员工，要向其说明客服行业特殊性，会存在倒班及节假日上班，适当降低员工的期望值。