菲利浦•克劳斯比的全面质量管理理论
2009-10-25 20:56阅读：
克劳斯比是美国著名的质量管理专家，在把质量管理引入美国的公司管理方面起了非常重要的作用。著有《质量不花钱》（1979）、《完美无缺——不流泪的质量管理》（1984）等。
关于质量管理的错误认识
克劳斯比在《质量不花钱》中首先指出了关于质量管理的五个错误认识并给予了纠正：
1、认为质量好的东西不仅是具有相当的价值，而且也代表着身份和地位；质量是符合所要求的标准，不符合标准的产品就是没有质量。
2、认为质量是无法评估和测量的；质量可以用“金钱”这个古老而深具权威的工具来测量。
3、认为改进质量需要花大成本和金钱；“第一次把事情做对”，改进质量不但不会增加产品成本，而且会降低成本和花费。
4、认为次品仅仅是出现在生产领域；管理阶层是造成质量不佳的最大原因，因为生产领域的工人是受到管理者的影响的。
5、认为质量是质管部门的事情，与其他部门无关。质量管理是公司全体员工的责任。
在纠正这些错误观念的基础上，克劳斯比提出，只有管理阶层率先肯定质量的价值并积极参与，领导公司全体成员持续不断地改进质量，才会使质量管理不会昙花一现。
质量管理的进程划分
《在质量不花钱》中，克劳斯比在分析公司如何实施质量管理的同时，将实施质量管理的进度分为以下五个阶段
：
第一阶段是无知期（Uncertainty）：在这一时期，公司的管理阶层并非不努力工作，但由于忽视质量问题的重要性，对质量的概念模糊不清，也不知道该如何改进质量管理来解决公司中层出不穷的问题，所以质量问题仍然不断发生。
第二阶段是觉醒期（Awakening）：管理阶层虽然认识到管理的重要性，但不愿意投入太多的时间、精力以及金钱去促进公司的质量管理。总之，这一时期，管理阶层有了改进质量管理的动机，但仅限于头痛医头、脚痛医脚，而没有建立一套解决质量问题的长远规划。
第三阶段是启蒙期（Enlightement）：管理阶层不仅有了改进质量的动机，而且决定采取质量改进计划，采取有效的质量管理政策。
第四阶段是通晓期（Wisdom）：管理阶层完全了解质量管理，并能在其中发挥重要的作用。质管部门成为公司一个重要部门，发挥训练和监督的作用。全公司员工、各部门都将预防问题和改进质量作为自己的己任。质量不合要求的产品大大减少。
第五阶段是稳定期（Certainty）：管理阶层视质量管理为公司的生命。质管经理已经成为公司董事之一。公司已经建立了良好的预防系统，除了一些极少的例外问题已被预先防止了。质量改进成为公司日常而且是持续的活动和过程。
从无知期到稳定期是一个漫长的过程，公司的管理阶层一定要坚持信念，将质量改进活动进行到底。
质量改进的14步
在《质量不花钱》一书中，克劳斯比提出了改进质量和质量管理的14项步骤：
1、管理阶层的承诺。
2、团队行动。
3、设定标准。
4、知道质量的成本。
5、对质量警觉。
6、改正的行动。
7、计划零缺点的活动。
8、员工教育。
9、零缺点日。
10、设定目标。
11、消除引起错误的因素。
12、选出质量改善的榜样。
13、建立质量委员会。
14、从头开始做起。
质量改进的三要素
在《完美无缺——不流泪的质量》中，克劳斯比在剖析组织问题以及问题产生原因的基础上，提出公司质量改进的三要素或者三项策略：
决心。决心是质量管理和质量改进的第一步，是指管理阶层再也不能忍受他们的生产出现次品了，发誓要改变这一现状。在使用这一策略的过程中，公司的管理阶层要以行动表示他改进质量的决心，并靠自己坚定的决心来鼓舞下属改进质量的信心。
教育。教育是指管理阶层帮助公司员工了解对质量的概念清楚自己在质量改进中的责任和任务，并培训员工具备特殊的知识和能力以应付公司所面临的改变和自己所面临的问题。
执行。观念是基础，教育是达到了解观念的必经之途，执行则是指观念和教育的落实。没有这一落实，质量改进就成为空谈。执行是指质量改进的行动遵循既定的方针路线进行。
质量管理的定理
克劳斯比在《完美无缺——不流泪的质量》中提出了质量管理的四个基本定理：
定理一：质量合乎标准。为达到这一要求，公司的管理阶层必须做好以下三项任务：一是清楚制定质量标准和对员工工作的要求；二是为员工达到要求提供工具和金钱等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作。
定理二：以防患于未然为质量管理制度。克劳斯比坚信，提升质量的良方是预防，而不是检验。统计的质量管制（Statistical
Quality
Control）是实现防患未然的有效方法。在这套方法中，对工作程序的任何变数进行预先定义，在实施过程中如何变数超出标准之外，可以通过控制进行矫正，以期过程与标准相一致。
定理三：以“零缺点”作为唯一的工作标准。克劳斯比推翻传统的“错误是不可避免的”观点，坚持管理的执行标准只能是“零缺点”，而不能是“差不多”。
定理四：以“产品不合标准的代价”衡量质量。“质量不合标准的代价”是指所有的因为在第一次没有完全做好或作对的情况下而产生的多余行动和多余花费。衡量质量的方法不是用指标来评定，而应该用“质量不合标准的代价或成本”来衡量，成本越小，质量就越高，反之，就越低。
从以上对克劳斯比主要观点的介绍，我们可以发现，他认为质量管理的关键不是技术，也不是统计，而是人，尤其是公司中的管理阶层的决心、领导作风等。同时他坚信，只要“第一次把事情做对”，质量控制可以而且也能够达到完美的地步——零缺陷，这也是克劳斯比在美国引起轰动的主要功绩。
