《怪诞行为学》-3 社会规范与市场规范
2011-11-13 09:22阅读：
本书中作者认为社会关系普遍存在两种规范准则，一种是社会规范，一种是市场规范。所谓社会规范指的是人与人之间交往的普遍准则，例如互相帮助，互相关心，社会规范一般是友好的，界线不明的，不要求即时回报的，社会规范下的行为偏离靠内疚等情感因素矫正。另外一种则是市场规范，市场规范下的人际关系则简单的过，就是你付我多少报酬我给你干多少活，简单的来说就是在商言商。
社会规范更像是一种感性规范，强调的是情感上的认同，而市场规范则偏重于理性，强调物质上的回报。越来越多的企业开始认为依靠社会规范进行员工管理比依靠市场规范尽心员工管理能取得更好的效果。社会规范下的员工会在下班的时候继续思考工作的内容，会对企业有较高的忠诚度，因此具有更高的效率。而市场规范下的员工则认为工作只是交易的一项，难以具有更高的工作热情。因此企业开始寻求与员工建立社会规范关系的方法。
另外，作者还认为社会规范一旦被市场规范打败（通常这很容易发生），那么要想重建社会规范则是一项非常困难的事情。因此，作者认为，企业如果选择来了社会规范作为企业的准则的话，那么它最好一直保持他，不要改变，如果选择市场规范的话那就在商言商，不要再试图建立情感的纽带。
社会规范与市场规范的理论内容相对比较简单，但是如何在企业经营中进行运用则是一门艺术。
浅谈社会规范在商场经营中的运用
社会规范与市场规范的研究在商场经营中可以运用的三个方面：营业员管理，员工管理，顾客忠诚培养。
百货业对与员工的管理尤其特殊性，因为大部分的专柜的品牌都是采取联营的模式，所以营业员大部分都是厂家进行招聘，都是厂家的员工，而商场只是负责现场的管理。这种模式下营业员的薪酬以及晋升基本与商场无关，因此商场对营业员难以建立合适的激励机制，管理难度非常大。行为经济学中社会规范与市场规范的研究为营业员管理提供了一种
思路。
目前商场对营业员的管理大都是在市场规范的准则下进行的，缺少激励机制，罚款作为对于营业员违纪行为的唯一处罚手段收效甚微，甚至造成了更加恶劣的后果。20,50甚至100的罚款对于营业员的收入来讲相对较少，起不到警示提醒的作用，而营业员在收到罚款处罚的时候便形成了一种意识：我叫了罚款了就可以违纪了。久而久之，营业员对于商场管理者便形成一种无视的态度，这给商场的管理带来了非常大的难度。既然市场规范不起作用，那么我们可以考虑利用社会规范来进行。
目前要实现商场市场规范向社会规范的转变已经是一项非常艰巨的任务，因为市场规范的建立已经根深蒂固，而市场规范打败社会规范是非常容易的，反过来则非常困难。但是我们仍旧可以采取一种曲线救国的方式来重建社会规范。
首先，我们需要商场引入新鲜的血液，新的管理者与营业员并无任何规范准则，因此管理者可以从一开始就与营业员建立社会规范为主导的关系。新的管理者与营业员之间建立良好的私人关系之后，对于营业员的违规现象，管理者附连带责任，营业员出于个人关系对管理人员产生一定的内疚感，社会关系下的营业员管理模式由此建立。但是，这种方式存在一定的风险，营业员的个人素质各不相同，良好的个人关系是否能够建立首先就是一个问题，建立了之后会不会带来其他日常管理的负面影响又是一个问题。总之，社会规范下的营业员管理说白了就是与营业员成为朋友，在这种社会关系下依靠个人道德来进行行为约束。
商场的营业员管理历来就是一个比较棘手的问题，我们以后还需不断探索新的方法，社会准则也只是其中的一条可以考虑的途径。
商场除了营业员的管理还包括自身员工的管理。
虽然社会规范较之于市场规范在管理上具有一定的好处，但是我们还应该注意到社会规范的基础。根据马斯洛需求层次理论，只有满足了较低层次的需求才会产生更高层次的需求，如果企业的员工连饭都吃不上那任凭什么规范员工都不会有工作激情。因此，商场员工管理的基础是员工生理以及安全需求的满足。从这个意义上来讲，员工管理基础是市场规范，只有付给员工价值相适合的报酬，才有可能建立社会规范下的关系。随着员工的低层次需求不断得到满足，自我实现以及被尊重的需求的不断上升，市场规范已经难以对员工有着较好的管理效果，社会规范则成为影响员工忠诚度的主要因素。
因此，商场在进行员工管理时首先要满足员工的基本需求，在此基础上通过各种手段建立社会规范下的员工关系，提高员工的满意度与忠诚度。
除了人力资源管理中可以运用社会规范之外，在营销中合理运用社会规范有助于顾客忠诚度的提升。与顾客建立一种社会关系而不是一种简单的交易关系一直是顾客关系管理的一个重要的思想，社会规范下的顾客关系相较于市场规范下的顾客关系更加牢固，更加不易终止。
