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建立客户保留策略

2022-12-02 13:29阅读：

http://blog.sina.cn/dpool/blog/u/1768960224

大多数 CPG 创始人都非常专注于获得新客户，而没有花足够的时间和精力来留住现有客户。“向现有客户销售的可能性为 60-80%，而向新潜在客户销售的可能性为 5-20%。” 最重要的是，新客户的客户获取成本远高于现有客户。
您是否围绕保留第一和收购第二来制定战略？如果没有，您应该成为，因为它是建立成功企业的基础。
让我们分解一下保留第一策略的样子以及如何为您的业务构建一个策略。
首先，让我们看一下传统的营销渠道。
营销漏斗 理想情况下，每个潜在客户都会从意识转变为拥护。现在它被称为漏斗，因为在每个阶段，进入下一步的人会越来越少。
有时是因为产品不合适，而其他时候人们只是很忙而忘记了。作为一家公司，您的目标是：
1) 建立尽可能多的拥护者和忠诚者，以及
2) 增加从一个阶段移动到下一个阶段而不退出漏斗的人数
为什么？与新的潜在客户相比，拥护者和忠诚者以更低的成本获得更多收入。这意味着您的品牌可以获得更高的利润和更快的增长。
通过了解渠道，您可以为电子商务和零售业制定客户保留策略。让我们仔细看看它会是什么样子。

电子商务中的客户保留

电子商务保留从客户进行购买的那一刻开始（在上图中，这将是决策步骤）。客户购买后的旅程中有三个关键点需要解决。

首次购买后

在这一点上，客户冒着风险，即您的产品将满足他们的需求，同时符合他们的价值观。作为一家公司，您需要消除对这两点的焦虑。
欢迎系列——使用Klaviyo等工具通过自动电子邮件和 SMS 序列欢迎新客户。它应该包括：
  • 创始人欢迎辞
  • 如何使用产品
  • 来自其他用户的推荐
产品体验——确保您拥有一流的产品体验。例如，对于食品和饮料公司，您的产品首先应该味道好。
拆箱体验——您的产品到达时应该完好无损，符合客户的期望或更高。通过将您的品牌与包装相匹配，让体验令人难忘。

获得忠诚度

忠诚度从第二次购买开始。不要假设客户会自己回来，您需要培养他们。两次购买的客户数量决定了您的产品满足他们需求的程度。
第二次购买电子邮件自动化——使用自动电子邮件促使他们在第一次购买后 3 到 4 周再次购买。有时您可以以折扣价鼓励第二次购买。虽然您不想训练客户总是期待折扣，但获得第二次购买对建立使用习惯大有帮助。
个人外展—— 写一封“来自创始人”的纯文本电子邮件，以帮助每位客户感受到个人的欢迎。人们从他们喜欢的人那里购买商品，因此与每个客户建立联系。这仍然可以自动化，但尝试对每次外展做出回应。
奖励计划—— 这可以是基于积分的系统或自动系统。我建议在关键的购买里程碑后发送自动奖励，即第 2 个订单、第 5 个订单和第 10 个订单，这样客户就不必做任何工作来管理他们的奖励。您可以推动他们进入下一个里程碑。

倡导

最好的客户是那些不仅经常使用您的产品，而且还会告诉所有朋友的人。鼓励您最好的客户分享您的产品并奖励他们。这里有一些想法：
订阅追加销售 –第二次购买后，鼓励您的客户注册您的订阅计划，这样他们就不必担心再次用完。
推荐计划——创建一个推荐计划，为朋友或家人的每个新推荐客户奖励金钱。激励给予者和接受者。
视频推荐——要求客户录制视频推荐并在社交媒体上分享。然后获得他们的许可，将视频用于您的付费广告活动。UGC（用户生成的内容）广告是目前转化率最高的广告之一。
品牌赃物 –向客户发送品牌赃物，以便在公共场合佩戴和使用（但请使其非常酷）。

零售业的客户保留

以与构建电子商务保留策略相同的方式构建零售保留策略。虽然很难跟踪，但实施策略以留住客户非常重要。将每个单独的商店视为有潜在试用的新客户、购买过一次的客户和多次购买的回头客。
季度促销——许多零售商要求您提供 15-20% 的季度折扣以推动新客户试用并鼓励回购。乍一看，这感觉就像零售商从您的口袋里掏钱，但请将其视为一种客户获取和保留策略。在保留方面，销售标签可以帮助您的产品从货架上脱颖而出，并激励以前的客户再次购买或批量购买。
演示——店内抽样是增加试用的好方法，但您还应该利用抽样来构建第一方客户数据。如何？当客户注册您的电子邮件列表时，提供 1 美元的购买折扣。客户向您发送他们收据的照片，然后您通过 Venmo 向他们发送回扣。根据客户购买的商店在您的 CRM 中标记客户。发送事后自动化电子邮件，让消费者了解您的品牌。如果零售商的销售放缓，您可以通过电子邮件向这些特定客户发送报价以提高速度。
客户要求——您知道您的电子商务客户在哪些商店购物吗？大多数人仍然喜欢在店内进行大部分食品和饮料销售。那么你在他们购物的地方有空吗？
优惠券/折扣——您可以利用上述两种策略中的客户购物行为数据，然后提供有针对性的优惠券或折扣优惠，以吸引您的数字客户进店。


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